Тема недели

Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения к

Размещено:

Новинки магазина

Смеситель для умывальника без д/к, гибкая подводка G 3/8"
от 1250 р.
Смеситель для раковины на одно отверстие металлические рукоятки с те...
от 3480 р.

Кто такой фронт-менеджер?

Фронт-менеджер — это лицо отеля, первый человек, которого встречает гость. Первичное впечатление об уровне обслуживания клиент формирует исходя из общения со служащим за стойкой. Каким он должен быть и что входит в его обязанности, разберемся ниже.

Общепринятое представление о фронт-менеджере ограничивается лучезарной улыбкой, хорошо поставленной речью и наглаженной формой. Однако, это лишь визуальное восприятие специалиста за стойкой отеля.

Одним из основных качеств, которыми должен обладать фронт-менеджер — это стрессоустойчивость. Работа с людьми всегда предполагает наличие эмоций и возникновение конфликтов. Одной из задач фронт-менеджера является поиск нестандартных решений. Для этого он всегда должен оставаться спокойным и уравновешенным, только так возможно быстро проанализировать ситуацию и предложить клиенту вариант решения.

Немаловажным качеством фронт-менеджера является умение слушать гостя и помогать ему решить возникающие проблемы. Работа за стойкой регистрации посетителей помогает сотрудникам воспитать в себе дипломатичность и умение не принимать близко к сердцу негатив. Ведь люди бывают разные, а фронт-менеджер обязан при любых обстоятельствах быть дружелюбным и помогать клиенту найти выход из любой ситуации. Конечно, такой подход к работе не каждому по силам. Поэтому, текучка на этой должности вполне обычное явление во многих отелях.

Задача фронт-менеджера — это общение с гостем при регистрации и помощь в случае необходимости. При работе в международных отелях для этого потребуется владение иностранными языками. Стоит учитывать, что в некоторых гостиницах туристы могут быть из Китая либо арабских стран, которые не владеют английским. И даже с ними фронт-менеджер должен уметь общаться.

Квалифицированный специалист ставит в основу своей работы индивидуальный подход к каждому гостю. Приоритетом при общении с клиентами отеля должны быть забота и внимание со стороны фронт-менеджера. Не лишним будет звонок через некоторое время после заселения с вопросом, все ли в порядке и не нужно ли чего-то принести. Индивидуальный подход показывает отношение к клиенту и способствует увеличению постоянных гостей.

В задачи фронт-менеджера входит работа с клиентом в случае неправильных действий других сотрудников отеля. В такой ситуации, он должен извинится и предложить гостю какой-либо бонус. Это могут быть конфеты или бутылка вина. Однако, сначала фронт-менеджер должен разобраться в ситуации и сделать правильные выводы.

Так каким же должен быть идеальный фронт-менеджер? Ответ прост — идеальных работников, как и людей в целом, не бывает. Каждый совершает ошибки и промахи. Однако, есть одно качество, которым фронт-менеджер должен обладать обязательно — это дружелюбие и искренняя любовь к людям. Без этого никакое знание языков и профессиональное образование не поможет качественной работе в этой сфере.


  источник: prohotel.ru

Комментарии к статье пока отсутствуют. Будьте первым!
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook