Тема недели

Класс отелей накладывает на них обязательства по предоставлению гостям сервиса определенного уровня. В гостиничном бизнесе уже давно сложились свои каноны, которым стараются следовать отели, стремящиеся подтвердить свой статус. Особенно высокие требования предъявляются к отелям 4-5 звезд. 

Размещено:

Новинки магазина

Смеситель для умывальника без д/к, гибкая подводка G 3/8"
от 1250 р.
Смеситель для раковины на одно отверстие металлические рукоятки с те...
от 3480 р.

​Электронное меню в номере – изящное дополнение сервисов отеля

Казалось, что эпоха электронных меню на планшетах в отелях уже наступила: сейчас уже очевидны все минусы такой автоматизации в номерах: планшеты ломают и воруют, интерфейсы электронного меню неудобны гостям. Другие отели предпочитают мотивировать гостей устанавливать приложения из бирж iOS и Android – таблички с рекламой стоят на ресепшене и сообщают: установите электронного консьержа. Практика показывает: люди всё реже ставят новые приложения – подумайте, когда Вы сами ставили что-то новое на свой смартфон и стали бы ставить что-то за двух-трех дней пребывания в отеле?

Есть более интересные решения, как «клиентомер», оценивающий повторные визиты гостей и даже напоминающий им в последствии о посещении этого отеля, однако, есть решение, которое идет еще дальше и агрегирует услуги отеля и его разнообразных ресторанов и баров.

Пожалуй, действительно современное электронное меню должно быть сразу на смартфоне или планшете гостя! При чем, работать оно должно без всяких скачиваний из Google.Play или AppStore – вот секунду человек сидит за столиком, а на экране его телефона уже блюда и напитки. В таком электронном меню можно заказывать доставку блюд и напитков в номер, получать информацию об акциях и спецпредложениях, предварительно бронировать различные услуги отеля: от химчистки до спа-комплекса.

При этом только заказ услуг и товаров, выбор блюд и вызов Room Service – это, пожалуй, маловато для современного требовательного гостя. Добавим в этот интерфейс еще канал коммуникаций с отелем и его различными подразделениями (рестораном, лобби-баром и т.п.) – отправление сообщений администраторам, менеджеру Room Service, оценку обслуживания, оставление отзыва о, отеле или просто жалобы. Чтобы гостю уже стало интереснее в отеле 21-го века, мы добавим сюда же гибкую цифровую программу лояльности, когда за все заказы или потраченные деньги заведение начисляет гостю бонусы, которые можно потратить на получение подарков, особенных привилегий и статусов или просто на скидки.

Т.е. программы лояльности отеля, связанные с услугами номерного фонда, F&B услуг, Room Service и т.д., могут быть объединены в общую политику работы с гостем, когда потраченные на номер повышенной комфортности деньги становятся источником начисления баллов лояльности. Эти баллы можно потратить в лобби-баре, на доставку в номер премиум-завтраков, сервис такси или вообще отложить до следующего приезда.

И весь этот мир современного обслуживания в сфере гостеприимства живет в смартфоне гостя после первого появления в номере или ресторане отеля. Более того, история заказов всех услуг такого гостя доступна в любой момент: видно, что гостье из номера 1408 был нужен прокат сноуборда и премиум-завтрак в номер. Она вчера ужинала в ресторане отеля и написала негативный отзыв, в свое прошлое посещение отеля она же пробовала дважды Room Service и любит шампанское брют. В любой момент администратор может посмотреть карточку этой гостьи и сконструировать для нее персонализированное предложение. Очевидно, что это куда эффективнее в продажах, чем давно избитое «кстати, ужин можно заказать в номер» или «у нас есть сидр, похожий на то, что Вы заказали».

Современные красочные электронные меню способны удобно представить гостю весь список сервисов отеля, блюд в Room Service, и даже варианты пиццы в партнерском заведении, они не заменяют общение с администратором, официантом или барменом, но разгружают очереди и влияют на ежедневный выбор гостя. Любое заведение тратит значительные усилия для обновления спецпредложений и меню, их печать, дизайн и логистику. С электронным меню эти усилия сокращаются, а системы отчетов позволяют наглядно увидеть – насколько предложения популярны среди гостей, какие гости являются их типичными потребителями, а благодаря каналу обратной связи – как меню ресторана и предложения отеля можно было бы улучшить с точки зрения гостей.

Описанная модель обслуживания в отеле и его ресторанах и барах – это не какие-то концепты и проекты, а совершенно стандартные функции линейки программных продуктов MANQRO, которые компания МАНКРО (www.manqro.com ) развивает с России и Европе с 2014 года. Посмотреть работающие экземпляры системы можно в нашем промо-ролике на канале в YouTube (https://www.youtube.com/channel/UCjd7VDhL0Wj-fqSdJ... и в референс-заведениях в Москве, где система успешно работает с 2015 года.

Ну, и самое главное – ваши сотрудники, занятые в сервисах обслуживания в номерах и заказах услуг и продуктов Ваших партнеров становятся вдвое полезнее для бизнеса: они тратят меньше времени на рутину, лучше знают своих клиентов, никогда не перепутают заказы и предпочтения любимых гостей. Единственное чему их нужно научить – это вовремя напоминать клиентам о новой системе электронного меню с гибкой программой лояльности и каналом коммуникаций.


  источник: prohotel.ru

Комментарии к статье пока отсутствуют. Будьте первым!
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook