Мобильный интернет в тренде. 99% россиян ищут отели в интернете. 65% из них — с планшетов и телефонов. Гость выбирает мобильный канал связи, и отельеру нужно отвечать — там, где гостю удобно. Отели пробуют все известные способы: соцсети, адаптивный сайт, мобильные приложения. У каждого — свои плюсы и минусы. Про плюсы знают все. Мы занялись минусами и на их пересечении нашли идею нового сервиса.

1. Предпосылки

Каждый отельер задается общим для сферы вопросом: делать ли собственное мобильное приложение? Каждый находит свой ответ: «Нет»; «Вложусь в промо в OTA»; «Планшеты в номера»; «Да, конечно!». Разбираясь, когда приложения работают, а когда нет, мы написали отдельную статью. Создать приложение дорого и к инвестиции на разработку лучше отнестись, как к имиджевой. Гости не скачивают приложения — их нужно мотивировать. Приложения выгодны крупным отелям с большим количеством долгожителей и высоким процентом повторных гостей. У каждой из 10 крупнейших гостиничных сетей планеты есть свое приложение. Каждая привлекает по-своему: Hilton предлагает интерактивный выбор номера на поэтажном плане отеля, Accor интригует вирутальной реальностью. Но как замотивировать гостя скачать приложение среднестатистическому российскому отелю со стандартным набором услуг? Когда скидками и бонусами уже не удивишь.

Решение: отказаться от скачивания.

Мобильный сайт и группы в соцсетях помогают гостю выбрать гостиницу, а отелю — получить вожделенные прямые бронирования без комиссии OTA. Если гость уже остановился в отеле, он задаст вопрос через мессенджер, выберет услугу на сайте, но заказать ее без общения с представителем отеля не сможет. Либо делать личный кабинет на сайте, либо возвращаться к идее с мобильным приложением. В обоих случаях потребуется реализовать авторизацию. Гостю придется войти в кабинет или приложение, получить пароль, запомнить его, сохранить. Лишняя преграда на пути гостя к услуге, а отеля к продаже.

Решение: отказаться от авторизации.

В комментариях к нашей статье о мобильных приложениях с проблемой мотивации гостя соглашаются даже разработчики приложений.

2. Идея

Как отказаться от скачивания и авторизации и дать возможность гостю управлять счетом и заказывать услуги? Мы сделали личный кабинет на мобильном сайте (не нужно скачивать), который узнает гостя по ссылке (не нужно авторизироваться). Назвали сервис «Мой счет».

3. Миссия

Цель сервиса — упростить заказ дополнительных услуг для гостя и отельера.

• Гость получает смской ссылку на кабинет сразу после оплаты бронирования и может спланировать свой визит еще до заселения в отель.

Сервис узнает отель и гостя по уникальным идентификаторам в url: http://my.hotel365.ru/?h=24&id=3411e6. «h» — отель, «id» — пользователь. Гость не беспокоится о доступе: закрыв вкладку с личным кабинетом, он знает, что ссылка всегда доступна в сообщениях. Личный кабинет работает на телефонах, планшетах и компьютерах. Ссылка перестает работать после отъезда гостя или по его просьбе.

• Отельер заботится только о наполнении кабинета корректной информацией: ценами на room service, полным каталогом услуг, его обновлении и внешнем виде — доступна кастомизация и перенос на собственный домен. Все остальное делают PMS и сервис. Кабинет создается автоматически для каждого гостя, автоматом отправляется ссылка, подключается платежная система, синхронизируются данные.

4. Функционал

Мы не перегрузили сервис функциями, оставив только самое необходимое для достижения миссии. «Мой счет» не заменит отелю соцсети или мобильный сайт. Разберемся, почему.

• Контроль счета, продажа room service и дополнительных услуг — «Мой счет». В мобильном приложении или на мобильном сайте потребуется авторизация. Сервису «Мой счет» нужны только данные банковской карты гостя, без логина и пароля.

• Информация об услугах отеля — мобильный сайт, соцсети, приложения и «Мой счет». Акции, сезонные предложения, скидки, каталог услуг — ваше преимущество. Расскажите о них гостю, когда он выбирает гостиницу, — на сайте и в социальных сетях. Напомните после бронирования — в приложении или сервисе «Мой счет».

Акции в сервисе «Мой счет»

• Интерактивная карта — мобильный сайт или приложение. Не обязательно рисовать карту с нуля, достаточно взять Google Maps или «Яндекс Карты», наложить на них план зданий отеля и опубликовать на мобильном сайте или в приложении. Не забудьте добавить ссылку на карту в раздел «Контакты» сервиса «Мой счет».

• Программа лояльности — PMS отеля. Расскажите на сайте и в соцсетях о привилегиях вашей программы. Покажите накопленные баллы и статус гостя в личном кабинете «Мой счет», интегрированном с PMS.

• Онлайн-бронирование — мобильный сайт и приложение. «Мой счет» работает с гостем, уже забронировавшим отель. Сайт ориентирован в первую очередь на гостей, еще выбирающих гостиницу. В идеале мобильное приложение тоже охватывает потенциальных гостей. Убедитесь, что у вас на сайте или в приложении есть модуль бронирования, что он корректно работает и отображается.

• Чат с гостем — мобильный сайт, соцсети, приложения, мессенджеры, «Мой счет». Не ограничивайте гостя в каналах связи с вами. Отвечайте в онлайн-консультанте на сайте, в личном кабинете «Мой счет», в Facebook, VK, Instagram, Skype, Telegram, Viber и WhatsApp. Дайте гостю возможность выбрать удобный способ общения. Чтобы не запутаться самим, используйте агрегаторы, объединяющие все каналы связи в один интерфейс.

5. Ограничения

• Интегрируется только с 1C:Hotel. Если ваш отель использует другую PMS, но вы заинтересованы в сервисе, подайте заявку, и мы подумаем, что можно сделать.
• Работает в браузере. Мобильный браузер не позволяет посылать гостю push-уведомления и использовать инновационные технологии — например, виртуальную реальность. Мобильный браузер не покажет сложную анимацию, но в «Моем счете» ее и нет.
• Не замена мобильному сайту. Сервис работает только с уже оформившими бронирование людьми. Не считая OTA, ваш мобильный сайт и страницы в социальных сетях помогут гостю выбрать именно вашу гостиницу. Помните, что 65% россиян ищут отель со смартфона. И если ваш сайт не оптимизирован под мобильные устройства, Google понизит его позицию в выдаче при поиске с телефонов. Проверьте, дружелюбен ли сайт вашего отеля к мобильным устройствам.

6. Запуск 1 мая и планы на будущее

«Мой счет» стартует 1 мая — к курортному сезону. В первой версии не будет опросов гостей и доступа к видеокамерам отеля, сервис сфокусирован на главном: контроль баланса, реклама, заказ и оплата услуг. Аналогов нет, «Мой счет» — реакция на текущую ситуацию. Для общения с гостиницей гости выбирают телефон. Но мобильные приложения отелей они не скачивают. Мобильный сайт помогает выбрать отель, но не продает услуги и не дает возможности контролировать баланс. «Мой счет» заполняет этот пробел.

Заявку на подключение можно оставить здесь.

Автор: Павел Бабенко, генеральный директор ЗАО «Гостиничные технологии», разработчик системы управления для гостиничного бизнеса 1С: Отель