Менеджер по связям с общественностью Гранд Отеля Европа, Ирина Хлопова недавно прошла обучение в Школе гостиничного мастерства Корнельского университета, считающейся одним из самых серьезных учебных заведений, готовящих управленческий персонал отелей и ресторанов. Мы попросили ее рассказать о том, на каких принципах строится учебный процесс, каково соотношение теории и практики и о наиболее интересном и полезном опыте, полученном в процессе учебы.

Большинство слушателей моего курса составляли отельеры и рестораторы, но среди нас также были представители других предприятий, деятельность которых предусматривает обслуживание клиентов на высоком уровне: работники агентств недвижимости, ювелирных магазинов. Обучение проходит в США и других странах, в Брюсселе расположен европейский Корнельский центр, в Сингапуре работает Корнельский университет «Нан-Ян».

Курсы и обучающие программы

Слушатель проходит обучение на курсах повышения квалификации, либо учится по сертификационным программам. Сертификат выдается после прохождения четырех курсов, при этом ученик может выбирать наиболее близкие курсы к сфере его профессиональных обязанностей. Дисциплины, по которым ведется обучение, охватывают все стороны деятельности гостиницы: финансовый менеджмент, ресторанный сервис, общий маркетинг, маркетинг гостеприимства, операционный и рекламный менеджмент, отношения с клиентами, понимание рынка, продажи. Курсы, которые я посещала, были в той или иной мере связаны с маркетингом и рекламой.
На подготовительном этапе, при выборе курса, можно ознакомиться с его описанием, узнать основные цели обучения и круг рассматриваемых тем. Каждая дисциплина в его рамках очень обширна, поэтому дается развернутое объяснение того, чему он посвящен. После того как курс выбран, слушателю по электронной почте приходит пароль, и он получает доступ на страницы сайта школы с подготовительными материалами.
Перед началом учебы ученик заполняет анкету, в которой указывает круг интересующих вопросов и информирует о личных интересах, связанных с обучением. Благодаря такому анкетированию при преподавании конкретного курса профессор может сконцентрироваться на тонкостях, которые интересны каждому студенту и адаптировать свои лекции к потребностям всей группы. Таким же образом организованы очные занятия: в первую очередь преподаватель интересуется целями и задачами ученика, тем, что он хочет получить от обучения, и какие знания ему более всего нужны.
Уровень подготовки слушателей заранее не известен, к примеру, я занималась в группе, в которой были как генеральные управляющие, так и люди, только пришедшие в гостиничный бизнес. Данное условие учтено, в курсах предусмотрен уровень A (начальный) и B (более продвинутый), однако даже начальный уровень требует довольно серьезных знаний и базовых навыков.

Теория и практика

За время работы в индустрии гостеприимства мне посчастливилось участвовать в большом количестве тренингов. Я пришла работать в Гранд Отель Европа в 1991 году, когда он только готовился к открытию как первый пятизвездочный отель в России. Комплексное обучение персонала для него проводилось на базе шведской плавучей гостиницы «Олимпия», причем основным условием при приеме персонала было отсутствие опыта работы в сфере обслуживания. На эти «чистые листы» было записано все, что необходимо знать и уметь сотруднику пятизвездочного отеля. В те времена в Петербурге еще не существовало обучающих компаний, и тренеры, как правило, приезжали из-за рубежа, в своем большинстве они были практиками, дававшими мало академических знаний в области туризма и гостеприимства. Полученный таким образом опыт в основном сводился к тому, как поступить в той или иной ситуации, но не подкреплялся знанием научной основы гостиничного дела. Как любой человек, имеющий высшее образование, я понимаю, что любое знание строится на научной базе. В современной индустрии гостеприимства успешно применяются научные разработки, опыты, опросы, психологические исследования. Например, когда работаешь напрямую с людьми, очень важно знать тонкости их психологии, а они в основном являются суммой академических сведений. Обучение в Корнельском университете помогло мне восполнить недостаток теоретических знаний.
Подход, при котором слушателей школы заранее спрашивают, какие темы будут им наиболее интересны, позволяет адаптировать теоретическую часть обучения под практические цели. Перед началом занятий мы получали папку с материалами по каждому курсу, сведениями о его преподавателе и общих правилах поведения. Информация в ней делится на теоретический курс, дополнительные материалы и набор различных кейсов, практических задач моделирующих ситуации, с которыми отельеры сталкиваются в работе. После того как студентам дается определенная часть теории, они получают задание решить общими усилиями кейс, связанный с полученными знаниями, то есть применить их на практике.
Очень важно, что преподаватели не законсервировались в своей теории, и постоянно чувствуют пульс развития индустрии. Они занимаются не только профессорско-преподавательской деятельностью, но и исследовательской работой, подтверждая актуальность своих знаний на практике, в частности выполняя исследования по заказам гостиничных компаний. К примеру, одна из главных общемировых тенденций в маркетинге предусматривает сосредоточение основных усилий не на поиске новых потребителей, а на стремлении сделать существующих клиентов постоянными, что невозможно без создания различных программ лояльности. Профессор, который работал с нами по теме взаимоотношений с клиентами, разрабатывал систему, призванную укрепить лояльность клиентов для отелей сети Хилтон.
Все профессора школы, на определенном этапе своей профессиональной деятельности были чистыми практиками, работая в отельном бизнесе, и только потом занялись преподаванием. Генеральный управляющий гостиницы «Beverly Hills», которая обслуживает гостей такого же уровня, как и Гранд Отель Европа, читает в школе чисто практический курс лекций «Стратегическое Лидерство» (Strategic Leadership).
Обучение в школе предусматривает проведение большого объема практических занятий, которые помогают совершенствовать повседневную работу. Одной из задач моей работы является анализ восприятия рекламного сообщения клиентом, его поведения и реакций на расставляемые в рекламе акценты. Поэтому, мне как работнику PR и маркетинга было особенно интересно понять, каковы теоретические каноны, по которым нужно создавать рекламный модуль ресторана или отеля. Рассматривая данную тему, преподаватель школы демонстрировал рекламный ролик или модуль, группа обсуждала сильные и слабые стороны конкретного рекламного продукта, стараясь разобраться в том, каким он должен быть, чтобы максимально эффективно достигнуть поставленных перед ним целей. Воздействие рекламы на клиентов анализировалось очень глубоко, мы анализировали производимое ей впечатление, появляющиеся ассоциации, пытались понять, что вызывает заложенный в ней месседж, аналитическое размышление или эмоциональную реакцию.
Мною было сделано все, для того чтобы услышать мнение авторитетных специалистов по всем аспектам своей работы. На одно из занятий я принесла рекламную полиграфию Гранд Отеля Европа, услышала очень конструктивные комментарии и воплотила их в жизнь. Эта связь сохранилась после возвращения в Петербург, Когда Гранд Отель Европа открывал свой новый ресторан «Дворянское Собрание», я составила его описание, приложила фотографии, меню, рекламный модуль, отправила преподавателю школы, получила исчерпывающий комментарий и сделала необходимые поправки.

Новое и актуальное

Соединенные Штаты являются мировым лидером в гостиничном бизнесе, и мне было очень важно узнать, чем живет сегодня индустрия гостеприимства, каковы основные направления ее развития, что уже устарело, чего ожидать завтра, в каком направлении необходимо развиваться. Наибольшее значение для меня имела информация по рекламе и маркетингу.
При обучении проводится огромное количество тестов, которые помогают слушателю понять, насколько он эмоционален или аналитичен, каков его психотип, кем он является в большей степени борцом или мыслителем. Такие занятия очень важны, ведь прежде чем налаживать эффективную коммуникацию с клиентом или деловым партнером, нужно разобраться, кто ты сам, осмыслить свой психологический инструментарий, понять каким может быть твое воздействие и восприятие. Тогда будет проще понимать своего собеседника и видеть стороны его характера, на которые можно оказывать влияние.
Что касается, непосредственно рекламной деятельности, то в последнее время в ней все сильнее становится тенденция, предусматривающая отход от ориентации рекламы на определенную группу потенциальных потребителей. Современное рекламное сообщение должно сохранять целенаправленность и в то же время работать на широкую аудиторию. При этом нельзя забывать о том, что человек, который стоит перед вопросом приобретения услуги или продукта, имеет определенную систему рисков, поэтому кампанию по продаже продукта и сервиса, который ему сопутствует, необходимо строить таким образом, чтобы их минимизировать. Данное условие важно при разработке рекламной политики отеля, еще и потому что одно и то же рекламное сообщение может воздействовать на разных людей абсолютно по-разному, значит, каждый должен увидеть в нем что-то свое.
Настоящим откровением для меня стал курс «Каналы дистрибуции», основная идея которого заключается в том, что лидером рынка становится тот, кто умеет наиболее эффективно доносить информацию до потребителя, используя при этом различные способы и ресурсы. Очень ценными были лекции по маркетингу в Интернете, приобретающему все большую актуальность. Согласно последним статистическим данным, в Европе и США через Интернет делается до 80% продаж в туризме. Приятно, что Россия продвигается в том же направлении, однако российские отели пока что не очень активно используют Интернет, как канал для продажи своих услуг.
Неоценимое значение имело общение со слушателями курсов, приехавшими из самых разных точек земного шара (Австралия, Япония, Южная Америка, Африка, Индия), оно дало великолепную возможность узнать, как одни и те же вопросы решаются в разных гостиницах. Все мы имели абсолютно разный багаж знаний и опыта, и каждый рассказывал о том, что делается в его гостинице по рассматриваемым вопросам. Отрадно, что обмен опытом не ограничился Школой гостиничного мастерства, - вместе с дипломом об окончании курса в конверт вкладывалась групповая фотография и контакты всех учеников. Мы продолжаем обмениваться информацией и опытом со многими студентами и преподавателями.

Знакомство со страной

До поездки в США мое мнение об американцах складывалось под впечатлением от общения с теми, кто приезжает в Россию и на основе информации в российских СМИ. На самом деле они оказались совершенно другими людьми, - приветливыми, потрясающе энергичными, открытыми для общения. В своей общей массе они много работают, заботятся о здоровье и следят за чистотой своих помыслов. В отличие от нашей страны я не увидела никакой пошлости ни в газетных киосках, ни по телевидению, все в высшей степени выдержано, строго, даже консервативно. И еще я обратила внимание на то, что в США женщины среднего возраста активно работают и участвуют в общественной жизни, в то время как в России почему-то отдают предпочтение молодым и красивым.
Корнельский университет, колледж и Школа гостиничного мастерства находятся в замечательном маленьком городке Итака, состоящем из небольших симпатичных частных домов и вилл, самим высоким зданием Итаки является отель, в котором мы размещались. Итака - очень красивое место с хорошей экологией, в ее окрестностях множество красивейших лесов, озер и водопадов. Университет окружает прекраснейший парк, по дорожкам которого спокойно гуляют белки, ежи, косули.

Результаты учебы

Средства, затраченные на обучение в Школе гостиничного мастерства, являются отличными инвестициями в бизнес гостиницы, отрадно, что руководство Гранд Отеля Европа понимает это и вкладывает немалые ресурсы в повышение квалификации персонала. Хочу выразить ему благодарность за то, что оно изыскало возможность отправить трех сотрудников отеля на столь серьезные курсы. Необходимо отметить, что это стало возможно благодаря тому, что гостиница достигла очень хороших финансовых показателей.
Во время повседневной работы основные усилия тратятся на решение текущих задач, и бывает очень сложно оценить со стороны процессы, происходящие в гостинице, выработать стратегический план развития. Между тем, в это время вокруг происходит очень много интересных событий, прямо влияющих на развитие отеля, значит нельзя себя ограничивать в замкнутом рабочем пространстве. Двадцать дней, проведенных в Корнельском университете, дали возможность выключиться из будничной оперативной деятельности, осмыслить свою работу, иначе расставить акценты в знаниях и навыках и понять, что действительно важно делать для достижения высоких результатов. Безусловно, повысился профессиональный уровень, но не менее важно, что удалось по-иному взглянуть на жизнь. После получения высшего образования у меня не было столь серьезной учебы. Корнельский университет помог понять, что у каждого из нас есть огромные возможности для развития в профессиональном и личностном плане. Один из самых важных итогов обучения заключается в том, что мною подготовлена масса рекомендаций по улучшению работы отеля, причем они касаются не только моей сферы деятельности.
Занятия в таком серьезном учебном заведении дают возможность объективно оценить себя и результаты своего труда. Перед поездкой у меня существовали определенные опасения, что мы в России наверное отстаем от мировых лидеров индустрии гостеприимства. Там я поняла, что на самом деле мы очень близки к вершине и ничем ни хуже лучших международных гостиниц. Когда это осознаешь, кардинально повышается самооценка, в разы возрастает мотивация, появляется состояние окрыленности, и ты понимаешь, что твоему профессиональному и личностному развитию не может быть пределов.

Журнал "Индустрия Туризма"