Компания IFH Россия, специализирующаяся на оказании консалтинговых услуг и проведении тренингов для гостиничного сектора, представляет программу "Таинственные звонки". Цели программы IFH «Таинственный гость» (IFH Mystery Shop): - Повысить эффективность выполнения стандартов обслуживания - Определить возможности дополнительных продаж - Получить управленческий инструмент для принятия эффективных решений и определения потребностей в обучении - Провести сравнительный анализ качества обслуживания среди гостиниц одной категории и/или одной сети Что такое «Таинственный гость»? Программа «Таинственный гость» - это инструмент, позволяющий получить полную картину качества обслуживания в службах и отделах гостиницы. 24-часовую инспекцию проводит сертифицированный агент, после чего авторизованные представители гостиницы получают подробный отчет с анализом выполнения стандартов, наблюдениями и пояснениями, способствующими принятию эффективных решений по вопросам усовершенствования обслуживания. Чем не является «Таинственный гость»? Программу «Таинственный гость» ошибочно считают инструментом наказания сотрудников, нарушающих стандарты или не выполняющих свои обязанности. Это не дисциплинарная мера и не способ сократить или увеличить персонал. «Таинственный гость» - это прежде всего инструмент мотивации и объективной обратной связи. Как работает программа? На первом этапе программы проходит согласование критериев и подкритериев оценки по каждой инспектируемой службе. К процедуре согласования привлекаются менеджеры отделов. После утверждения плана критерии загружаются в программу Smart Shop, которая позволяет менеджерам гостиниц получить доступ к интернет-платформе, защищенной личными паролями. В течение двух рабочих дней после инспекции электронный отчет отображается в системе. Статистические данные сопровождаются комментариями и пояснениями, а также фактическими материалами (фотографиями и аудиозаписями). После программы После программы консультанты IFH проводят встречу-обсуждение результатов с главами отделов, с тем чтобы проанализировать полученные показатели, определить необходимость изменений, а также задать направления процессу принятия решений. С этой точки зрения «Таинственный гость» служит эффективным средством разработки и реализации плана действий. Управленческие инструменты Помимо количественного и качественного отчета менеджеры получают сравнительные данные по другим гостиницам в той же категории или гостиницам одной сети. После проведения повторных инспекций система накапливает статистические таблицы и графики, позволяющие выявить динамику и эффективность изменений. В чем преимущества программы? Менеджеры получают возможность объективно оценивать ситуацию в гостинице и определять потребности в обучении. Отчет «Таинственного гостя» абсолютно нейтрален и содержит информацию, которую невозможно получить из анкет обычных гостей. В отчете четко обозначено, в каких случаях имеет место упущенная выгода и какие шаги необходимо предпринять для увеличения продаж.