Компания IFH® Россия, специализирующаяся на оказании консалтинговых услуг и проведении тренингов для гостиничного сектора, представляет уникальную программу «Таинственные звонки».

 В чем задачи программы?

Программа «Таинственные звонки» (IFH Mystery Call), представленная в трех вариантах (отдел бронирования, отдел банкетов и конференций, рестораны), способствует достижению ключевых целей гостиницы:

• эффективная работа со стандартами обслуживания
• увеличение дохода с продаж
• мотивация сотрудников на 100% результат

Как работает программа? 

Основной инструмент программы – качественный и количественный анализ записи звонков, позволяющий выявить сильные и слабые стороны агентов и тем самым способствующий выполнению стандартов, структурированию процесса телефонных переговоров и повышению эффективности продаж. Программа сопровождается дистанционным обучением, а также мини-тренингами и коучингом на рабочих местах.

Каждый участник программы получает доступ к Веб-платформе. Звонки выполняются сертифицированными агентами и анализируются исходя из заданных критериев и подкритериев.  В течение одного часа после каждого звонка менеджер отдела и другие авторизованные представители гостиницы или ресторана получают электронный отчет и запись в формат VAWE.

В чем преимущества программы?

Доступ к отчетам по звонкам в режиме реального времени  позволяет менеджерам отдела проводить обучение сотрудников и корректировать их действия сразу после контакта с таинственным клиентом, что способствует уменьшению негативных последствий коммуникативных ошибок и повышению эффективности продаж.

В процессе реализации программы каждый тестируемый сотрудник также получает доступ к системе дистанционного обучения с набором упражнений и заданий, требующих 8-15 минут ежедневной работы. Сотрудники могут выполнять все упражнения или же сосредоточиться на тех аспектах, которые вызвали наибольшие трудности.

Управленческие инструменты

Программа позволяет менеджерам работать с различными видами отчетов, показывающими статистическую информацию по конкретному отделу и в то же время предоставляющими сравнительные данные по всей гостиничной цепи и/или по всем гостиницам в пределах одной категории звездности. Такой подход способствует принятию эффективных решений по вопросам обучения сотрудников и дает четкое представление о ситуации в гостинице.