На вопросы о правах туристов - читателей «Комсомолки» и слушателей «Маяка» отвечают постоянный эксперт «КП», руководитель юридической консультации в сфере туризма «ВИЗИТ» Анна ГЛАДУН и журналист «Комсомолки», ведущая рубрики «Ваши права» Анна ДОБРЮХА (начало «Прямой линии» читайте в выпуске «Отдохни!» от 8 августа).

Какую сумму вернут при отказе от поездки?

- Это Максим из Москвы. Расскажите, пожалуйста, как надо действовать, если в стране, куда запланирована турпоездка, бушуют пожары или наводнение случилось - в общем, какие-то катаклизмы, из-за которых просто страшно туда ехать. Сколько денег должна вернуть турфирма, если отказываешься от путевки по такой причине? Как правильно оформить свой отказ?

- В Законе «Об основах туристской деятельности» есть статья 14, на основании которой турист имеет право расторгнуть договор и отказаться от поездки, если в стране пребывания возникают обстоятельства, угрожающие его жизни, здоровью и имуществу. При этом по закону фирма должна вернуть полную стоимость тура, если клиент отказался до начала путешествия. А если угроза появилась уже в ходе поездки, то возвращается денежная сумма, соразмерная стоимости неиспользованных услуг, то есть, проще говоря, стоимость «неотгулянных» дней поездки.

На практике сложность заключается в том, что нужно подтвердить угрозу жизни и здоровью.

- Это Анатолий беспокоит. А что делать, если непосредственную угрозу жизни доказать трудно - скажем, пожары бушуют в соседних районах, но дым от них отравляет весь отдых, наносит ущерб комфорту. Можно в такой ситуации отказаться от поездки? Сколько денег тогда вернут?

- В таком случае можно применить статью 10 Закона «Об основах туристской деятельности», которая позволяет расторгнуть договор при ухудшении условий путешествия.

При этом нужно иметь в виду два момента. Во-первых, закон не предусматривает возврата полной стоимости тура при отказе от поездки по такому основанию. Согласно Гражданскому кодексу последствия расторжения договора определяются судом, «исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора». На практике все будет решаться индивидуально в каждом конкретном случае. Скорее всего, покупателю путевки вернется уплаченная им сумма за вычетом средств, которые фирма уже успела потратить на реализацию тура (плата за визу, бронирование номера в отеле и т.д.).

Во-вторых, туристу надо будет подтвердить ухудшение условий путешествия, наличие обстоятельств, нарушающих комфорт отдыха.

Что проверить в договоре?

- Это Даша. Первый раз собираюсь в турпоездку за границу, начиталась в Интернете всяких ужасов про то, как кидают туристов. Насколько я поняла, одна из главных «засад» - это договор, который фирмы составляют в свою пользу, чтобы потом невозможно было им претензию предъявить. Как можно этому противостоять?

- Вы правы в отношении того, что именно договор является основной гарантией прав туриста и возможностей отстоять свои интересы как на месте, по прибытии на отдых, так и в дальнейшем, при обращении за компенсацией.

Поэтому мы всегда советуем путешественникам: пожалуйста, внимательно прочитайте договор, который предлагает подписать турфирма! Ведь по этому документу можно в том числе судить о добросовестности компании: если она пытается как можно короче и неопределеннее описать свои услуги, то повышается вероятность, что на практике все окажется значительно менее привлекательно и комфортно, чем в устных рассказах менеджеров. А вот предъявить претензию за такие недостоверные обещания турист не сможет, если они соответствующим образом - максимально подробно - не зафиксированы в договоре.

- Но в договорах столько написано сложным юридическим языком - это же понять невозможно!

- Ваша задача - проследить, чтобы были надежно сформулированы основные пункты, защищающие ваши интересы. Прежде всего - это страна, регион пребывания, наименование и «звездность» отеля.

Как-то к нам пришел турист: меня разместили не в том отеле, помогите получить компенсацию. Смотрим договор, а там сказано - короче некуда: Египет, четыре звезды и общая стоимость путевки. Как докажешь, что обещали другой отель, если даже названия отеля никакого нет?!

Еще следите за детальным описанием номера. Если берете двухместный, то оговорите характеристики спальных мест: отдельные кровати или общая, дополнительная кровать для ребенка - чтобы раскладушку не подсунули. Известен случай, когда пара поехала в свадебное путешествие, а им вместо общей две раздельные кровати предоставили.

Также обязательно в договоре должен быть указан тип питания, дополнительные услуги: трансфер, медицинская страховка.

И еще обратите внимание на описание экскурсий и условий их оплаты: что включено в стоимость путевки, а за что нужно будет доплачивать отдельно - чтобы по прибытии с вас не начали вытягивать дополнительные деньги за каждый поход с гидом.

Что делать, если на отдыхе повредили имущество?

- Моя дочь отдыхает в лагере в Болгарии, мне позвонили из турагентства и сказали, что она сломала кровать, надо заплатить 60 евро. Я ей звоню, она говорит, что ее поселили сразу на кровать, где был промят матрас в середине. Потом ей эту кровать заменили и теперь заявляют: или плати 60 евро, или мы тебя не выпустим вообще в Москву.

- Это кто так сказал?

- Ей так сказали в Болгарии, а мне - здесь, в турфирме.

- Не переживайте - это психологические меры устрашения. Ограничивать свободу передвижения ребенка, задерживать его в такой ситуации никто не станет, поскольку это грубое нарушение закона, которое карается различными мерами ответственности. Вообще даже для задержания взрослого человека нужны соответствующие санкции, действия правоохранительных органов и т. п.

А претензии вам может предъявлять только турфирма, поскольку именно с ней был заключен договор об отдыхе ребенка. И фирме еще придется доказать, что именно эта девочка сломала кровать. Так что ни вам, ни дочери не стоит беспокоиться, пусть она нормально отдыхает, возвращается, а потом пускай турфирма попробует доказать причинно-следственную связь между действиями ребенка и поломкой кровати, причем для этого ей придется обращаться в суд. Вряд ли турагентство пойдет на это - им процесс дороже обойдется.

Кстати, всем туристам стоит иметь в виду: если вы оказались в чужой стране и возникает угроза вашей жизни, здоровью со стороны каких-либо лиц, организаций, то у вас есть законные защитники - это консульства нашей страны за рубежом. Они обязаны оказывать содействие, принимать меры по обращениям граждан. Так, в частности, именно здесь оформляют документы на выезд, если у путешественника украли паспорт.

ПАМЯТКА

Собираем доказательства испорченного отдыха

Одна из самых частых жалоб туристов - несоответствие услуг, обещанных при продаже путевки, реальному виду отеля, типу номера, расстоянию до моря и другим условиям. Чтобы по возвращении вы могли предъявить обоснованную претензию и получить компенсацию, важны два основных фактора:

1. Фиксация обещаний турфирмы в договоре - чтобы было на что ссылаться, доказывая несоответствие.

2. Наличие доказательств нарушения ваших прав, невыполнения договора и понесенных вами расходов. Такими подтверждениями являются:

видео- и фотоматериалы: обстановка в номере, вид отеля, транспорта для экскурсий и т. д.;

чеки, квитанции, телефонные и другие счета за услуги, которые вам пришлось оплачивать самостоятельно, поскольку турфирма не обеспечила их надлежащее оказание;

акты о нарушении условий договора, отсутствии либо плохом качестве услуг, любых других значимых фактах (не встречают в аэропорту, не забронирован номер в отеле, нет горячей воды, отключают свет и т. д.).

Такой акт составляется в простой письменной форме, можно от руки на обычном листе бумаги. В нем указываются время, место составления и суть нарушения. Акт подписывает сам пострадавший турист, а также свидетели-очевидцы - желательно не менее двух человек. Обязательно указание паспортных данных и адресов свидетелей.


А ЭТО ВРЕМЯ

«Горящие» путевки исчезли из продажи

Если вы планировали в августе съездить в отпуск по «горящей» путевке, отложите эту идею до сентября: туров «подешевле» сейчас просто нет в продаже.

Как нам сообщили в турагентствах «Турфирма Нева» и «Сеть магазинов горящих путевок», до конца августа все туры продаются по их реальной стоимости. Причина - пик туристического сезона. У туроператоров просто нет надобности продавать путевки по более низкой цене: спрос на них и так слишком большой. Более того, в этом году среди туристов просто ажиотажный спрос на туры в Турцию: еще весной отели на побережье Анталии бронировались за два месяца вперед, и сейчас ситуация не изменилась. От наиболее популярных у россиян отелей постоянно приходят отказы в брони: мест нет до конца сентября. По словам туроператоров, Турция стоит на первом месте по количеству покупаемых путевок. Далее в списке популярных стран в порядке убывания следуют Египет, Испания и Тунис. Сложно купить путевки на начало сентября и в большинство отелей Кипра. «Горящие» туры появляются лишь в том случае, если кто-то из туристов в последний момент отказывается от путевок, но таких случаев немного.

Следующие заманчивые предложения ожидают нас лишь в сентябре. К примеру, неделя в отеле категории «три звезды» в Турции и Греции в первой половине месяца обойдется в 320 долларов, в Египте - в $340, в Тунисе - в $450, в Испании - в 520 евро.

Источник: kp.ru