Вокруг любого бизнеса существует масса заинтересованных лиц. Гости хотят получить услугу, отель стремится ее удовлетворить, получить за это деньги. Учредители ждут максимальной прибыли, государство заинтересовано в выплате налогов. В центре этого круга интересов находится персонал, и если руководитель организации имеет возможность обратить внимание не только на гостя, но и на работников, то за будущее бизнеса можно быть спокойным. Поэтому, подготовка персонала и создание команды единомышленников относятся к основным задачам генерального директора или управляющего отелем.

Елена Белова, отель «Pushka Inn»

В отличие от большой гостиницы, в которой сферы полномочий работников четко разграничены, работники малых отелей совмещают выполнение различных обязанностей. Человек, работающий на стойке ресепшн, занимается не только приемом и размещением, он же бронирует номера, отвечает на телефонные звонки, готовит документы для бухгалтерии, заказывает такси, билеты, формирует экскурсионные программы и т.д. При этом переход от одной сферы работы к другой должен проходить мягко, незаметно для гостя и комфортно для самого сотрудника, которому необходимо обладать для этого определенной подвижностью характера, мобильностью, иметь творческое начало.

Жесткие стандарты обслуживания в отеле «Pushka Inn» появились всего три года назад. До этого, в течение двух лет мы во многом интуитивно постигали эту область работы, в частности изучали деятельность больших отелей высокого уровня. Нам хотелось уйти от официоза и безликости в работе администраторов, ведь малый отель по сути является Гостевым Домом и обслуживание посетителей должно быть максимально приближено к приему гостей. В то же время четкие схемы работы персонала удобны, они серьезно упрощают работу, поэтому минимальная стандартизация (ответ на телефонный звонок, оформление документов, обслуживание группы) должна существовать. Когда же у сотрудника есть время и возможность для более личностного общения с гостями, он, естественно, уходит от заученных фраз и шаблонов.

— Как Вы считаете, подготовка персонала – это единовременное действие или длительный процесс?

— И то, и другое. Практика отеля «Pushka Inn» показывает, что если работник обладает минимальными профессиональными навыками, но имеет сильную мотивацию, то процесс обучения занимает от недели до трех, в зависимости от черт его характера и готовности к работе. Когда первичное обучение и введение в круг должностных обязанностей закончено, начинается постоянный процесс повышения квалификации. Обучение внутри гостиницы происходит с учетом наработок коллег из других отелей, тренингов и зарубежного опыта. Если раньше тренинговые компании подбирались во многом методом проб и ошибок, то сейчас в Петербурге проводится множество профессиональных тренингов и обучающих семинаров, проводимых компаниями под конкретный заказ отеля. Есть некоторые темы, которые не преподают в вузах на должном уровне, такие как психология, кросс-культурные различия или методы правильного выхода из сложных ситуаций. Полезную информацию по этим дисциплинам можно получить, только обратившись к профессиональным тренерам, которые обладают достаточно простыми и давно наработанными методиками.
К тому же, нас постоянно учат сами гости, - растет уровень жизни, меняется представление клиентов о комфорте, вслед за этим расширяется спектр гостиничных услуг.

— Текучесть кадров является неизбежным злом, или с ней можно успешно бороться?

— Текучесть кадров в отеле существует на позиции "консьержей", на которой в основном работают студенты второго-четвертого курсов институтов, что логично для этой должности, ведь трудно представить себе человека, который всю жизнь собирается подносить багаж. Со всех остальных позиций за время существования отеля ушли всего два человека, причем они перешли на должности управляющих в другие гостиницы, чему я очень рада.

После гостя на позиции «номер один» для меня в отеле находится горничная. С одной стороны мы не можем представить себе сферу гостеприимства без горничных, но с другой это совершенно неинтересная, фактически незаметная и физически тяжелая работа, к тому же тупиковая с точки зрения развития карьеры. Максимум, на что может рассчитывать горничная - это стать менеджером по сервису. Поэтому, их нужно ценить и любить. На всех собраниях я провожу максимальное психологическое стимулирование горничных: говорю об их вкладе в развитие компании, в получение прибыли, о том, что без них этого бизнеса просто не будет. Естественно, даю хорошую зарплату и стараюсь создать такой микроклимат в коллективе, при котором каждый администратор с уважением относится к горничным. Тем более что практически все горничные в отеле «Pushka Inn» имеют высшее образование, и половина из них знает иностранные языки.

Такой же подход нужен и ко всем другим специалистам. Человек никуда не уйдет из коллектива, в котором нормальный микроклимат и достойные зарплаты.

— Каковы требования к интеллектуальному уровню персонала в отеле высокого уровня? Петербург считается культурной столицей, и турист, приезжая в наш город, имеет соответствующие ожидания.

— Высшее образование – это тот минимальный уровень, с которым мы принимаем работника в отель. Безусловно, оно напрямую не связано с уровнем культуры, тем не менее, это определенный показатель интеллектуального потенциала. Не менее важна привычка человека учиться, постоянно развиваться, быть информированным обо всем, что происходит в культурной жизни города и знать его историю. Администратор должен уметь не просто порекомендовать ресторан или ночной клуб, а знать, что нового на театральных сценах, в музеях, на выставках и иметь свою точку зрения на эти события. Если работник бывал в этих местах, то он сможет дать нужную рекомендацию исходя из запросов гостя.
Не зря последняя строчка должностных инструкций работников отеля «Pushka Inn» заканчивается словами: «Помните, что уезжая из нашего отеля, гость увезет с собой в памяти ваше лицо, как лицо отеля «Pushka Inn», как лицо Санкт-Петербурга с его культурными и историческими традициями. Будьте достойны этого».

— Возможен ли перенос опыта работы с персоналом из одного отеля в другие?

— Должностные инструкции для «Pushka Inn» мы создавали самостоятельно, на основании накопленного опыта. Поэтому, когда коллеги просят ознакомиться с ними, я даю их, но предупреждаю, что для каждого отеля они должны разрабатываться индивидуально. Конечно, можно воспользоваться какими-то удачными наработками других гостиниц, но для того, чтобы и должностные инструкции, и внутренние стандарты обслуживания реально работали в вашем отеле, нужно самому пройти все стадии развития проекта, отлично представлять портрет своего гостя и понимать, чего он хочет. Каждый отель по своему микроклимату похож на своего управляющего или учредителя и это нормально. У каждого из нас свое видение жизни, поэтому отели всегда будут различаться, соответственно будет разным и персонал.

Руководитель подбирает команду под себя и единолично управляет ей, но нельзя забывать о передаче работникам широчайшего спектра полномочий, и в первую очередь делегировании собственной философии и идеологии бизнеса. Все это нужно постараться вложить в головы специалистов, добиться того, чтобы со временем они восприняли эти идеи, как собственные и потом поручить отвечать за их реализацию. Тогда они горы свернут! Ведь это уже будет их видение, отвечать за исполнение которого будут они, а управляющий может со стороны наблюдать за процессом и при необходимости корректировать его.

— А отношения в нерабочей обстановке?

— К данному вопросу все руководители подходят по-разному. Кто-то считает, что нужно дистанцироваться от подчиненных, нельзя переходить определенную грань и совместные вечеринки как-то слишком сближают, потом тяжело требовать исполнения поручений. Безусловно, дистанция должна существовать, но мне кажется, что в малом отеле взаимоотношения с персоналом могут строиться по семейному принципу: любовь и взаимоуважение друг к другу, интерес к общему делу. Тем более что большинство управляющих малыми отелями – женщины, а им свойственно управлять не подавляя, не ревновать к успехам подчиненных, а воспринимать их как успехи компании, а это, согласитесь, хорошие предпосылки для дружеских, демократичных отношений.

Коллектив отеля «Pushka Inn» два-три раза в год выезжает на пикники, мы совместно отмечаем дни рождения, защиты дипломов и профессиональные успехи сотрудников. Большинству из нас приятно вместе и работать, и отдыхать.

Источник: Журнал "Индустрия Туризма"