Управлять с легкостью

Наверное, каждый владелец отеля мечтает о том, чтобы минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей, и одновременно иметь защиту от недобросовестных клиентов. Добиться этого позволяет комплексная автоматизированная система управления (АСУ), объединяющая в единый цикл учета все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса. О преимуществах внедрения АСУ рассказал Алексей Конхин, заместитель гендиректора компании "Информационно-Техническая Лаборатория" (Нижний Новгород).

Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструментов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отельерам такие возможности. В нашем городе АСУ внедрены в гостиницах "Ока", "Александровский сад" и в открытом недавно пансионате "Акватория".

Система автоматизации начинается с front-офиса — стойки администратора и вспомогательных служб. Здесь важно создать интерфейс, который позволит персоналу максимально быстро и незаметно для гостя произвести все стандартные операции по бронированию и заселению.

Следующий этап — работа с постоянными клиентами. Какие инструменты существуют в АСУ для этого? Сегодня все отели имеют базы данных постоянных клиентов, среди которых можно выделить определенные категории. Например, всем известная категория "черный список": если клиенты часто бронируют номера, а потом отменяют бронь или уезжают, не расплатившись, то при поселении такого гостя система извлечет из архива его досье с указанием причин "неблагонадежности". При встрече VIP-гостя система также включает идентификатор. Например, приезжает клиент, который любит определенную марку вина. Система сама автоматически подскажет, что требуется данному гостю.

АСУ состыкуется с гостиничной АТС и тарификатором. Для чего это нужно? Современные гостиничные АТС поддерживают функции заселения-выселения, то есть когда гость не живет в номере, с его телефона нельзя никуда позвонить, кроме стойки ресепшн. Значит, если гость официально не заселен вашей АСУ, полноценно воспользоваться номером он не сможет и из гостиницы никуда не позвонит. Кроме того, все системы автоматизации поддерживают обязательное логирование: если персонал начинает сдавать номера "налево", вы это все равно увидите по определенным "следам", например, звонкам из номера. Если АСУ не связана с тарификатором, вы можете не отследить, что, например, перед выселением гость произвел звонок по межгороду. Комплексная автоматизация в режиме он-лайн реагирует на подобные ситуации. И когда гость будет получать расчет, ему предоставят счет за междугородние переговоры. При тарификации телефонных переговоров также возможна организация работы по депозитной схеме: гость оставляет некоторую сумму предоплаты, затем средства за его переговоры автоматически вычитаются системой из депозита, и при достижении определенного порога портье получает сигнал о потенциальном должнике.

Единое платежное пространство

Как правило, гостиничный комплекс не ограничивается одним лишь средством размещения, а включает в себя рестораны, оздоровительные и развлекательные центры, помогающие расширить спектр услуг и привлечь больше клиентов. При этом комплексная система автоматизации, которая объединяет все циклы гостиничного бизнеса, позволяет создать на территории комплекса единое платежное пространство. По сути, клиент на территории отеля может оперировать только одной своей гостевой карточкой.

При заселении для гостя заводится персональный счет, с которым впоследствии и работает система. Клиенту выдается электронная пластиковая карточка, которая является ключом к двери его номера и одновременно может служить "клубной картой" для оплаты услуг при посещении бассейна, казино, ресторана, парикмахерской и других объектов отеля. Человек может внести предоплату или воспользоваться гостиничным кредитом (если он является постоянным клиентом). В этом случае отель сразу убивает двух зайцев. Во-первых, гость не ходит по заведению с наличными деньгами и, как показывает практика, в отсутствии визуального контроля за количеством ассигнаций, тратит больше. Во-вторых, руководство гостиницы получает точный список оказанных услуг — персонал уже не сможет занижать реализацию и "подрабатывать" на свой карман. Впрочем, при желании гостя расплатиться наличными система предоставляет и такую возможность.

Всё под контролем

Чем больше элементов "завязано" в АСУ, тем больше точек контроля. Если кто-то посетил номер, сигнал, поступивший с замочной электронной системы, позволяет узнать, кто входил и когда, с каким ключом — гостевым или служебным, и сколько времени там оставался. Более того, сегодня поставщики IT-услуг предлагают массу решений для того, чтобы улучшить сервис и при этом максимально сократить расходы отеля. В частности, сейчас пользуются спросом устройства по энергосбережению. Как они работают? В номере помимо нескольких розеток, необходимых для уборки помещения в отсутствии гостя, бытовые электроприборы отключены. Входя в номер, клиент своей гостевой карточ­кой активирует все остальное оборудование — он может включать телевизор, кондиционер и т.д. Эта функция позволяет уберечь персонал от соблазна заходить в номера, чтобы, например, посмотреть телевизор. С другой стороны, если гость, уходя, забудет выключить электроприборы, то система отключит их автоматически.

Автоматизация управления позволяет проконтролировать работу всех служб отеля, объединенных единой системой. Каким образом это происходит? Например, формируется лист уборок: уборщица по окончании работы снимает трубку, набирает код, и АТС сообщает системе, что номер убран. После этого приходит дежурная, проверяет качество работы, и если ее все устраивает, набирает свой код — в систему поступает сигнал, что номер готов к заселению. Таким образом, можно проследить, сколько времени занимает наведение чистоты, как быстро действует персонал. В результате руководство получает статистику работы всех служб и оперативные сведения о состоянии всего отеля, а также срезы информации по каждому направлению деятельности гостиничного комплекса.

Настройщика вызывали?

При внедрении АСУ важно подобрать и настроить все компоненты таким образом, чтобы они были совместимы. Нельзя допустить, чтобы в отеле, например, блокировалась система замочного доступа в номер или "выпадала" работа ресторана из-за несовместимости с основной системой управления.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ. Однако этот путь в долгосрочной перспективе оказывается малоэффективным, так как развивать и даже просто поддерживать функ­ционирование такой системы становится экономически невыгодно. К тому же некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены в рамках одного отеля — это, например, касается удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве. Используя собственную АСУ, отель рискует оказаться наедине со своими проблемами в случае расторжения контракта с автором-разработчиком системы. В то же время стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с рынком, поэтому у отеля всегда есть возможность без особых затрат перейти на обновленную версию программного обеспечения. Самой популярной в российском гостиничном бизнесе является система автоматизации "Эдельвейс". Эта система, разработанная питерскими специалистами, сегодня широко распространена в международной гостиничной индустрии, а в прошлом году была признана лучшей в мире.

Стоимость запуска автоматизированной системы зависит от потребностей конкретного гостиничного комплекса. На первом этапе строитель­ства АСУ создаются и структурируются все вспомогательные системы, поставляется оборудование. Самый длительный этап в процессе внедрения — обучение персонала и настройка комплекса. В Нижнем Новгороде существует много компаний, которые считают, что они занимаются постановкой комплексной автоматизации. Проблема заключается в том, что поставщики гостиничных АСУ должны быть не только хорошими IT-специалистами, но и досконально знать специфику отельного бизнеса. Сегодня любой процесс внедрения автоматизированной системы становится не просто установкой программного обеспечения, а полноценным бизнес-консалтингом.

Анна Глуховская