Тема недели

Для владельцев гостиничного бизнеса на сегодня, как никогда важна продажа номерного фонда по более высокой цене, увеличить средний чек проживания гостя, одновременно и ненавязчиво предложить доп. услуги гостю, рассказать об отеле, при этом не стоит упускать уровень предлагаемого сервиса, а как же стиль и репутацию.

Размещено:

Мини-отели: все как у больших

Очевидно, фабрики по предоставлению койко-мест огромному потоку организованного туриста так и остались визитной карточкой советского монументализма. В наши дни такие гостиничные гиганты уже не возводятся. Предпочтение отдается малым формам: так легче лавировать в условиях не очень стабильной рыночной экономики. Вот и наблюдается положительная динамика в сегменте так называемых мини-отелей. Причем, если для курортов, скажем, Краснодарского края такой вид средств размещения не диковинка, то для Москвы и Санкт-Петербурга -это явление новое. Основная характеристика мини-отеля уже заключена в его названии — это небольшое количество номеров, в среднем ограничивающееся двумя-тремя десятками. Часто такие отели расположены не в отдельно стоящем здании, а занимают этаж или несколько этажей в жилом доме. Общая "беда" малых отелей — ограниченный перечень дополнительных услуг, ввиду отсутствия развернутой инфраструктуры. Так, лишь немногие мини-отели могут похвастаться наличием конференц-зала, бассейна, сауны, прачечной, химчистки, фитнес-центра или салона красоты. Порой здесь нет даже полноценного кафе, ресторана или бара. Правда, все-таки гостю могут подать легкий завтрак и налить чашку чая или кофе. Как отмечает Антон Кузнецов, управляющий санкт-петербургского "Кристофф Отеля", у многих мини-отелей "нет и лицензии на продажу алкогольных напитков". "Но это, во многом, — утверждает Антон Кузнецов, — связано с трудностью ее получения и спецификой оформления помещений под гостиницу, расположенную в жилом здании. Ведь большинство питерских мини-отелей располагается в перестроенных коммунальных квартирах". Мини-отель мини-отелю, действительно, рознь. В этом легко убедиться, если взглянуть на несколько типичных представителей этого вида средств размещения. Предлагаем вашему вниманию краткие характеристики четырех мини-отелей, открывшихся в течение последних трех лет в Санкт-Петербурге.

"Пушка Инн"
Возник по классической "западной" схеме: сначала, в 2001 г., на первом этаже открывается ресторан "Пушка Инн", а через год в надстроенной мансарде — 9 номеров отеля. Сегодня в гостинице, расположенной в отдельно стоящем здании (особняк Ивана Пущина) 26 номеров на 56 человек. Первый этаж — ресторан, остальные два этажа и мансарда заняты номерами различной конфигурации: от одноместных с телевизором, холодильником, кондиционером до многокомнатных апартаментов с гостиной и кухней, оснащенной полным комплектом современной бытовой техники — холодильниками, плитами, микроволновыми печами, электрочайниками, кофеварками и набором посуды. Во дворе охраняемая парковка. С точки зрения "жанра" определяют себя как апарт-отель бизнес класса. Для делового туриста здесь в каждом номере обустроена рабочая зона с международной телефонной связью и скоростным Интернетом. Гости могут воспользоваться факсом и копировальной техникой. Дополнительные услуги: визовая поддержка, трансфер, гид-переводчик, заказ авиа- и ж/д билетов, билетов в театр, музеи, на выставки, услуги няни, аренда сейфов, ноутбуков.

"Братья Карамазовы"
Открылся в мае 2003 г. Концепцию определило соседство с музеем-квартирой Ф.М. Достоевского. Позиционирует себя как небольшой отель, воспроизводящий дух Петербурга второй половины XIX века. В оформлении отеля использованы старые черно-белые фотографии Петербурга, гравюры, антикварные открытки, зеркала в позолоченных рамах, антикварная мебель и светильники, на книжных полках — собрание сочинений Ф.М. Достоевского. Отель занимает отдельно стоящее четырехэтажное здание. Имеет одноименный ресторан и 28 номеров: одноместные, двухместные и так называемые интерьерные — названные именами женских персонажей произведений Достоевского — "Грушенька", "Катерина", "Настасья Филипповна" и "Аглая". Во дворе отеля — охраняемая гостевая парковка, летнее кафе. Есть комната для переговоров на 12 человек. Номера оборудованы электронными замками, к услугам гостей — междугородняя и международная телефонная связь, Интернет, телевидение, в интерьерных номерах — мини-бары. В ванных комнатах — душевые кабины и фен. Предоставляются индивидуальные сейфы, ксерокс и факс, услуги прачечной и химчистки. Также можно заказать трансфер, такси, билеты в театр, экскурсии по городу и пригородам, ж/д и авиабилеты, декор номера для молодоженов и влюбленных, осуществляется визовая поддержка. В ближайших планах — развиваться как концептуальный отель, создающий атмосферу старого Петербурга. В частности, будет предлагаться экскурсия "Один день с Ф.М. Достоевским", специальное ресторанное меню, составленное из блюд, упоминающихся в произведениях Достоевского, выпуск сувенирной и полиграфической продукции, подчеркивающей имидж отеля.

"Пятый угол"
Открылся в сентябре 2003 г. после расселения коммунальных квартир в реконструированном здании конца XIX века, образующем один из пяти углов одноименной площади. В отеле 27 номеров, расположенных на 2-х этажах. Позиционирует себя как бизнес-отель, имеет сертификат на 3 "звезды". Есть собственное кафе, услуга Room Service. В каждом номере Интернет. Небольшой бизнес-центр с компьютером, факсом, принтером, ксероксом. Предоставляются услуги химчистки и прачечной, бронирование и доставка ж/д и авиабилетов, заказ театральных билетов, бронирование мест в клубах и ресторанах, аренда автомобиля, трансфер, услуги гидов и переводчиков, экскурсии и туры по Санкт-Петербургу и пригородам. В планах — расширение номерного фонда (до 60 номеров), открытие собственного ресторана и парковки, реконструкция мансарды.

"Кристофф Отель"
Сертифицированная гостиница уровня 3 "звезды" открылась в феврале 2004 г. Пятнадцать одно- и двухместных номеров, оборудованных системой центрального кондиционирования, спутниковым телевидением, беспроводным Wi-Fi доступом к Интернету, занимают один этаж здания в историческом, культурном и деловом центре Санкт-Петербурга. Есть круглосуточный кафе-бар, реализована функция Room Service, имеется круглосуточная охрана, индивидуальные сейфы и камера хранения багажа. Кроме того, предлагаются услуги гидов и переводчиков, экскурсии и туры по Санкт-Петербургу и пригородам, заказ театральных билетов, бронирование мест в клубах и ресторанах, бронирование и доставка ж/д и авиабилетов, аренда автомобиля с водителем/без водителя, трансфер из/до аэропорта, вокзала, услуги прачечной, копировальные и факсимильные услуги, визовая поддержка и регистрация. В перспективе: ввод в строй второго этажа, где будет расположен, в частности, небольшой конференц-зал.

Основное отличие мини-отелей от более крупных собратьев — это декларируемый индивидуализированный подход к каждому гостю. Атмосферу, культивируемую в мини-отеле, можно охарактеризовать как камерную, тихую, уютную. Некоторым отельерам не импонирует сравнение обстановки в их миниатюрной гостинице с домашней. Так, генеральный директор "Пушки Инн" Елена Голосун справедливо замечает: "Понятие дома у всех разное. Кто-то встает в 7 утра, кто-то — к обеду, для одних норма — ужин в смокинге, другие могут перекусить колбасой на газете. Кто как живет дома, мы не знаем, к нам приезжают все-таки гости, а не члены семьи. А атмосферу уюта и комфорта создает наш коллектив, искренне заинтересованный помочь гостю и решить проблемы, связанные с его пребыванием в другом городе или стране". Именно знание гостя в лицо и умение уделить ему максимум внимания — несомненные преимущества мини-отелей над большими гостиницами. Здесь за цену размещения ниже, как минимум, в два раза, чем в "сетевом" отеле под иностранным управлением, можно попросить организовать экскурсию, скажем, на японском языке в Новгород или купить ночью килограмм черной икры. Правда, некоторых гостей никаким соотношением цены/качества в мини-отель не заманишь. По словам Антона Кузнецова, управляющего "Кристофф Отеля", "японские туристы предпочитают большие отели и непременно требуют, чтобы в каждом номере была ванна, а в мини-отелях, как правило, душевые кабины. А вот французы, напротив, очень любят маленькие уютные отели в центре города". Вторит Антону Кузнецову и Елена Голосун, генеральный директор "Пушки Инн": "Конкуренции со стороны больших гостиниц мы не ощущаем, так как на продукт, который они предлагают, есть свой покупатель. Если человек даже ночью любит ощущать себя в мегаполисе с его ночной жизнью, казино, боулингами, шумными ресторанами, то он предпочтет большой отель, а не маленькую семейную гостиницу".

В целом, о какой бы то ни было конкуренции на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга можно говорить лишь применительно к низкому сезону. Ведь в период "белых ночей" здесь огромный дефицит средств размещения. В это время и мини-отели повышают цены до 50%. Однако фактор сезонности маленьким гостиницам нивелировать легче, чем большим. Антон Кузнецов, управляющий "Кристофф Отеля", утверждает: "Зимой многие гостиницы, особенно крупные, стоят полупустыми. А в малых отелях, как правило, загрузка по сезону более ровная — 10-15 номеров загрузить проще, чем, скажем, 300-400. Всплески интереса в низкий сезон часто связаны с проведением выставочных и культурных мероприятий, крупных спортивных мероприятий". Среднегодовая загрузка мини-отелей игроками рынка определяется в пределах 65-70%. Однако отельеры подчеркивают, что этот показатель не определяющий, ведь за счет сильного понижения цен можно добиться и 100%-й заполняемости, но зато резко упадет доходность предприятия. Поэтому петербургские мини-отели не играют в демпинговые игры, более того, стараются укреплять свой сегмент рынка и даже друг другу помогать. "Для небольших отелей на 10-40 номеров, — рассказывает Вероника Шарова, директор "Братьев Карамазовых", — вообще неграмотно говорить о конкуренции между собой. С момента открытия наш отель старается выстраивать дружеские отношения с близлежащими гостиницами. В первые месяцы работы наши соседи рекомендовали нас своим гостям, в случае если у них не было свободных мест. Сейчас обмен клиентами стал взаимовыгодным. Из-за небольшого номерного фонда в мини-отеле на конкретные даты могут отсутствовать свободные номера, тогда, чтобы не отказать нашим постоянным клиентам, мы рекомендуем им отель по соседству, зачастую по просьбе наших гостей сами бронируем там номера. Сотрудничество небольших гостиниц охватывает не только сферу обмена клиентами, но и реализуется в совместном участии в туристических выставках, покупке рекламных площадей, выпуске полиграфической продукции. Это позволяет существенно снизить расходы на продвижение отеля". Правда, как правило, такая доброжелательность по отношению к соседям проявляется опять-таки в высокий сезон, когда от гостей буквально нет отбоя. "Конкуренция между мини-отелями, — признается Антон Кузнецов, управляющий "Кристофф Отеля", — существует, но ощущается — при нынешнем уровне насыщенности рынка — только в средний и низкий сезон. Так, в двух-трех минутах ходьбы от нашего отеля находится, как минимум, 7 мини-отелей разного уровня и ценового диапазона, не считая 3-х крупных гостиниц". Разумеется, определенный контингент командировочных у малых отелей забирает и рынок сдаваемого в аренду жилья. И это очевидно, поскольку при длительной командировке экономически целесообразней снять однокомнатную квартиру в центре Санкт-Петербурга с хорошим ремонтом за 40 долларов в день, чем одноместный номер в мини-отеле категории 3 "звезды" за 70-80 евро. Тем не менее, ценителям комфорта придется еще нанять горничную, сдавать белье и вещи в прачечную и химчистку, а также пойти на определенный риск в вопросах личной безопасности и сохранности имущества. Так что, пожалуй, у мини-отелей всегда будет свой гость, предпочитающий переплатить за комфорт и безопасность.

Экономика должна быть экономной
Чтобы предоставить каждому гостю сервис как VIP-персоне, владельцам мини-отеля нужно сделать серьезные вложения в полноценное материально-техническое оснащение гостиницы. А это не только мебель и текстиль, но и системы кондиционирования, скоростной или беспроводной Интернет, охранно-пожарная сигнализация, электронные замки, сейфы, содержание собственной службы безопасности или наем охранной фирмы по договору на обслуживание... А также, несомненно, автоматизация гостиничных процессов. Рассказывает Вероника Шарова, директор отеля "Братья Карамазовы": "Прибыльность гостиничного бизнеса обеспечивается не только благодаря хорошему маркетингу и грамотной ценовой политике, позволяющей получить хорошие показатели загрузки отеля, но и сокращением расходов на поддержание нормального функционирования отеля. Вопрос оптимизации затрат должен находиться в постоянном поле зрения руководства предприятия. Так, при формировании штатного расписания небольшого отеля во главу угла ставится взаимозаменяемость специалистов. Как правило, функциональные обязанности специалистов в мини-отелях значительно шире, чем в больших гостиницах. За одним специалистом могут быть закреплены самые разные обязанности. Принимая людей на работу, мы всегда обращаем их внимание на этот факт. Такой подход — единственно возможный в малом бизнесе, это позволяет не раздувать штат сотрудников, а значит, избегать лишних расходов. В повседневной деятельности необходимо постоянно сокращать текущие издержки, оптимизировать расходование денежных средств". Наличие современной АСУ помогает руководителю не только контролировать работу службы приема и размещения, но и получать информацию о загрузке отеля, общем доходе за любой период. С помощью компьютерной программы руководство получает аналитическую информацию по загрузке каждого типа номеров, доход от каждого вида услуг и т.п., а также прогноз загрузки отеля на любой период, ведет статистику по гостям и компаниям и т.д. В целом, оперативное получение информации упрощает работу, позволяет анализировать деятельность предприятия и принимать верные решения.

"Программа "Эдельвейс/Medallion", — делится опытом Вероника Шарова, — упрощает работу персонала, сокращает до минимума процедуры бронирования, поселения и выписки, гость получает быстрое и квалифицированное обслуживание, а это положительно сказывается на имидже гостиницы, и в следующий свой приезд в город гость захочет вернуться в наш отель. Когда клиент будет бронировать номер в нашей гостинице повторно, мы, используя архив, являющийся неотъемлемой частью гостиничной программы, будем об этом знать. Это не только упростит процедуру поселения, так как у нас уже есть все данные, необходимые для оформления заезда, мы сможем в разговоре отметить тот факт, что гость стал нашим постоянным посетителем. Клиентов, которые регулярно останавливаются в нашем отеле, при заселении ждут небольшие сюрпризы. Такие мелочи приятны гостям, и они с удовольствием приедут к нам еще раз. Используя архив "Эдельвейс/Medallion", можно делать пометки о предпочтениях того или иного гостя. Скажем, если ранее клиент высказывал пожелание жить на мансардном этаже, мы сможем учесть это пожелание при его следующем визите. Это мелочи, из которых складываются отношения отеля и гостей".

В идеале автоматизированную систему управления необходимо установить до ввода отеля в эксплуатацию. Такой подход дает возможность, по словам Ильи Капустина, генерального директора отеля "Пятый угол", "вовремя устранить какие-либо неполадки в случае их возникновения. К тому же персонал обучается работе с системой заранее,что позволяет уже профессионально встретить первых гостей". Такого же мнения придерживается и Вероника Шарова: "Мы приняли решение об установке специальной гостиничной программы еще на этапе открытияотеля "Братья Карамазовы". Думаю: это оптимальный вариант. Но если нет возможности выделить средства на автоматизацию отеля на этапе создания, вернуться к этому можно и в ходе работы. Могу отметить, что ряд небольших питерских гостиниц так и делают. В ходе дружеского общения с другими гостиницами вижу, что их руководители также думают об автоматизации своих объектов независимо от того, сколько они уже проработали на рынке". Правомерность этих действий подтверждается, в частности, опытом мини-отеля "Пушка Инн", установившего АСУ уже на действующем предприятии. "Мы внедрили систему "Эдельвейс/Medallion", -делится опытом Елена Голосун, генеральный директор "Пушки Инн", -в связи с увеличением номерного фонда до 30 комнат и, соответственно, невозможностью корректно и безошибочно работать в электронной таблице Excel, необходимостью тарифицировать телефонные переговоры, желанием упростить работу бухгалтера. Безусловно, более удобным является вариант оснащения отеля системой автоматизации на стадии строительства. В этом случае отель принимает базовый модуль и дополнительные опции как первоначальные условия и строит на них свою работу. Если система устанавливается в действующем отеле, то велика вероятность того, что некоторые принципиальные условия работы (в нашем случае это 20%-я предоплата) система учесть не сможет, и потребуются дополнительные затраты на доработку, или отелю придется отказаться от этих условий и переучивать персонал".

Маленькая, но мощная
В чем же, собственно, заключаются основные отличительные особенности автоматизированной системы управления мини-отелем? С таким вопросом мы обратились к Янине Дудиной, руководителю департамента гостиничных систем — компании "Рексофт", поставившей систему "Эдельвейс/Medallion" во все четыре опрошенные нами малые гостиницы Санкт-Петербурга. И вот что она сказала: "Размеры отеля и его номерной фонд не должны влиять на функциональные возможности системы по автоматизации. Но в то же время система управления гостиницей для мини-отелей должна выполнять определенные требования — ориентироваться не на сложные управленческие задачи больших гостиничных комплексов, а учитывать специфику работы отелей с маленьким номерным фондом и количеством постояльцев. В миниотелях, как правило, управление сосредоточено в руках владельца или управляющего. Отдел бронирования, ресепшн состоит максимум из 3 человек, работающих посменно, которые и осуществляют и бронирование, и поселение в номер, и выписку счета при выезде, а также — непосредственное общение с клиентом и сбор информации о его предпочтениях и пожеланиях, то есть часто совмещают несколько должностей. Нужно учитывать, что в небольшом штате мини-отеля часто не предусматривается сотрудник по технической поддержке системы, поэтому система должна быть максимально упрощена для пользователей, требования к аппаратному обеспечению мини-отелей также невысокие. Кроме того, полное внедрение этой версии в гостинице занимает всего одну неделю, что позволяет клиенту сократить его затраты и ускорить окупаемость системы". Соответственно, и у менеджеров мини-отелей мы спросили: "Какими критериями вы руководствовались при выборе поставщика АСУ?" Вероника Шарова, директор "Братьев Карамазовых", подробно объяснила: "Проведя маркетинговые исследования, руководство строящегося отеля сделало выбор в пользу петербургской компании "Рексофт", представляющей на рынке специализированную гостиничную программу "Эдельвейс/Medallion". Петербургские программисты получили генеральный подряд на установку и стыковку АСУ "Эдельвейс/Medallion" с системой тарификации телефонных переговоров "Барсум Про", электронными замками TimeLox, ресторанной программой Tillypad. Мы изучили имеющиеся предложения, пр и принятии решения руководствовались, прежде всего, удобством программного продукта в использовании и его стоимостью. Самым оптимальным, экономичным по всем параметрам для небольшого отеля оказался именно комплекс "Эдельвейс/Medallion". Во-первых, он максимально приближен к западным аналогам; во-вторых — удобен в обращении, адаптирован под российское законодательство, соответствует всем требуемым нормам и, что также для нас очень важно, относительно недорогой. Не являясь специалистами в области программного обеспечения и автоматизации, мы приняли решение отдать генеральный подряд профессионалам. Это не отразилось на увеличении стоимости работ, но позволило избежать возможных нестыковок и уже на момент открытия получить комплексно автоматизированный объект. Продолжаем сотрудничать со специалистами "Рексофт" и сейчас, хотя сбои в работе случаются редко. В дальнейшем в наших планах стыковка "Эдельвейс/Medallion" с нашей бухгалтерией, расширение возможностей программы в области статистики и анализа деятельности отеля. Здесь есть еще определенные возможности, от которых мы сознательно отказались на этапе открытия отеля, но к которым собираемся вернуться в ближайшем будущем".

Директора других мини-отелей также, в первую очередь, называли такие факторы, как репутация на рынке, известные клиенты, простота интерфейса системы, ее функциональность, совместимость с системами электронных замков TimeLox или VingCard, телефонной сетью, ресторанными модулями, бухгалтерскими программами и др. Поскольку мини-отель не может позволить себе держать в штате специалиста по технической поддержке, то немаловажное значение при выборе АСУ уделялось таким ее характеристикам, как простота и удобство пользования, а также надежность. Если возникают какие-либо проблемы, то руководство вызывает системного администратора или обращается к специалистам "Рексофт". "Так как гостиница — учреждение, которое работает круглосуточно, — говорит Вероника Шарова, — бывает, что за консультациями мы обращаемся к "Рексофту" и в неурочное время, однако отказа еще ни разу не получали". "Несомненным "плюсом" "Эдельвейс/Medallion", — говорит Илья Капустин, директор отеля "Пятый угол",является возможность настройки тарифов сразу на все сезоны, что в дальнейшем п озволяет оптимизировать процесс бронирования и выставления счетов, избавляет от необходимости каждый раз вручную редактировать тариф, сверяться с датами и договорными ценами турфирм и корпоративных клиентов". "Благодаря "Эдельвейс/Medallion", — утверждает Вероника Шарова, — заселение группы из 30 человек на практике занимает не более 5-7 минут. В течение этого времени гости заполняют анкету, получают электронный ключ и заселяются в номер. Наличие гостиничной программы создает комфортные условия не только для наших посетителей, но и для персонала. Процесс передачи смены не занимает длительное время, вся информация уже заведена в программу. Одновременно Эдельвейс/Medallion" позволяет руководству отеля четко контролировать работу персонала. В любое время директор может уточнить по программе, в каком номере, по какому тарифу и сколько суток жил постоялец. АСУ не позволит службе портье выписать гостя, пока он не оплатит свое проживание и все оказанные услуги. Все это исключает возможность принятия подчиненными самостоятельных, не санкционированных руководством, решений. Возрастает степень доверия сотрудников друг к другу, что положительно сказывается на взаимоотношениях внутри нашего коллектива". А следовательно, наилучшим образом отражается на отношении персонала отеля к гостю. "А будущее есть только у тех мини-отелей, — уверен Илья Капустин, директор отеля "Пятый угол", которые на первое место ставят высокий уровень сервиса, передовые технологии в оснастке гостиничных номеров, а также широкий перечень дополнительных услуг".

Ирина Беляева


  источник: Prohotel.ru

Комментарии к статье пока отсутствуют. Будьте первым!
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook

Новости этого источника