Истоки европейской гостиничной отрасли находятся глубоко в средневековье. История развития отелей в Европе близко связана с историей цивилизаций, которые там процветали. Греки строили термальные ванны рядом с поселениями, предназначенными для отдыха и релаксации. Позднее, романцы строили целые замки, чтобы предоставлять место для отдыха путешествующим по делам государственным чиновникам. Но настоящий гостиничный бизнес, как мы знаем его сегодня, родился во Франции и Великобритании, после принятия законов, регламентирующих регистрацию гостей в отелях.

Россия не отставала от этой тенденции – у нас строились постоялые дворы, предлагавшие путешественникам нехитрую пищу и место приклонить голову. Только в XVIII и XIX веках, когда русские цари «взяли за моду» жениться на европейках, и, следовательно, больше посещать Европу, в России началось строительство гостиниц более современного типа. После Революции развитие отрасли приостановилось, русcкие гостиницы стали частью советской экономики – тусклыми, неприветливыми, дешевыми. Исключение составляли всего несколько отелей, которые, несмотря ни на что, продолжали хранить традиции настоящей российской роскоши, грации и гостеприимства – такие, как Балчуг, Националь и Метрополь в Москве, а также Астория, Англетер и Гранд Отель Европа в Санкт-Петербурге.

В связи с вышесказанным, можно оценить возраст российской гостиничной отрасли лет в 15 – ненамного дольше, чем прошло с момента падения «железного занавеса» в 1989 году и открытия Radisson Славянская в 1992. Первое означало начало новой эры для всей российской экономики, второе – для российских отелей. Россия перестала быть своего рода Терра Инкогнита для международных гостиничных брендов. Самые «сообразительные» из них, как, например, Marriott и Sheraton, быстро оценили потенциал рынка. Несмотря на то, что российский гостиничный бизнес и развивался с 80-летней задержкой, теперь он начал с возрастающей скоростью привлекать известные компании, и отрасль отпраздновала триумфальный возврат к инвестиционноый привлекательности и общей прибыльности. За это короткое время Москва смогла завоевать как первое место в рейтингах RevPAR по Европе, так и звание самого дорогого города мира в соответствии с рейтингом компании Mercer Human Resource Consulting 2007 года.

Несмотря на в своем роде уникальное начало «новой истории» отельного бизнеса в России, сегодня, тем не менее, он страдает от тех же самых проблем, что и большинство рынков Европы. Особенно это заметно в сфере привлечения, обучения, мотивации и удержания способных кадров. В этой статье мы поговорим о линейных работниках, не управленцах, составляющих основную часть персонала любой гостиницы.

Гостиничная отрасль по всему миру требует все больше персонала; необходимость в работниках на низкооплачиваемые должности растет в геометрической прогрессии. Россия здесь – не исключение. Камель Шаиб, Генеральный Менеджер гостиницы Novotel City Centre в Москве, делится: «Учитывая стремительное развитие гостиничного сектора в Москве, все операторы столкнулись с серьезными проблемами найма работников. Я даже не говорю о квалифицированном персонале. Нужды гостиничного сектора огромны, и я не думаю, что мы можем заполнить все существующие вакансии персоналом с московского рынка труда». Томас Нолл, Генеральный Менеджер гостиницы Grand Hotel Europe в Санкт-Петербурге, соглашается: «Нам стало тяжело привлекать и удерживать линейных работников, частью из-за процветания экономики во многих других отраслях. Огромное количество инвестиций приходит в город, и все они нуждаются в квалифицированном персонале – а где еще искать образованных работников со знанием иностранного языка, как не в отелях?»

Соединенные Штаты имеют дело с огромным притоком рабочей силы из Латинской Америки в службы горничных, рестораны, кухни отелей. В России мы переключаемся на работников из «ближнего зарубежья». Похоже, что они – единственные, кого все еще привлекает предлагаемый уровень зарплат и тип функций, предписываемых к выполнению в данных должностях.

Согласно мнению Марии Бек, Директора по персоналу московской гостиницы Парк Хайятт Арарат: «Работа в отеле на линейных позициях очень трудная, поэтому долго задерживаются немногие. Горничными, например, москвички работать уже не идут, у нас работают в основном приезжие, многие из Калмыкии, которые приезжают в Москву заработать денег. Официанты – в основном студенты. Очень немногие из них хотят сделать карьеру в гостиничном бизнесе, большинство также работают из-за денег».

Российская гостиничная отрасль страдает из-за трудностей с мотивацией, наряду с проблемами привлечения правильного персонала. Особенно нелегко создавать программы по мотивации работников, у которых имеется языковой барьер даже с их собственными работодателями – многие из них почти не владеют русским. Что уж говорить об их способности общаться с гостями из-за рубежа! Таким образом, российские гостиничные службы персонала оказываются в той же ситуации, что и их коллеги по всему миру.

И, тем не менее, российские хотельеры, как и, например, их коллеги из США, были бы счастливы хотя бы иметь возможность просто заполнить все свои вакансии. Камель Шаиб комментирует эту ситуацию: «Видимо, проблема с кадрами на московском рынке приведет нас к тому, что потребуется срочно искать работников за пределами столицы, и в конце концов из близлежащих республик, другого выхода я не вижу. Это напоминает мне ситуацию [тотальной нехватки рабочей силы], которая была в Европе не так давно ... » С другой стороны, российские иммиграционные законы не очень способствуют этим благим намерениям. Примите во внимание, например, такой факт: Российское Правительство говорит о сокращении количества разрешений на работу, выдаваемых переселенцам из «ближнего зарубежья», аргументируя такое решение тем, что, якобы, квота на прошлый год не была выбрана. В то же время, российские отели, не желающие идти по пути предприятий, «неофициально» принимающих на работу нелегалов из соседних республик, сталкиваются с тем, что из-за бюрократических проволочек, процесс «официального» найма на работу таких кадров сильно затянут и усложнён.

Каковы же потенциальные решения проблемы нехватки рабочей силы на основных российских рынках? Все хотельеры предлагают похожие рецепты. Они вполне солидарны в том, что единственный путь – это обучать, тренировать и удерживать талантливый персонал с правильным отношением к делу.

Мария Бек, из отеля Парк Хайятт Арарат в Москве: «В последнее время руководство наших учебных заведений начало идти нам, ну и своим студентам, навстречу. Например, недавно мы подписали договор о сотрудничестве с Московским институтом экономики, менеджмента и права, в рамках которого институт планирует обучать несколько групп студентов по специальному расписанию с тем, чтобы они могли полгода получать теоретические знания, а полгода – практические, у нас».

Томас Нолл, из Grand Hotel Europe в Санкт-Петербурге, говорит о похожем, но еще более глубоком вовлечении в процесс подготовки персонала: «Другим неплохим решением нашей явственно выраженной сезонности в Санкт-Петербурге была бы гостиничная школа по швейцарскому образцу на базе нашего отеля. Зимой студенты проводили бы время на занятиях по теоретической подготовке, некоторые менеджеры и хорошие специалисты могли бы читать лекции, а летом, когда каждая пара рук у нас на счету, студенты работали бы в гостинице, получая практический опыт. Такая программа в идеале была бы рассчитана на 3 года. Таким образом, мы бы вырастили гораздо больше профессионалов высокого качества для нашей отрасли».

С другой стороны, образовательные программы – длительное мероприятие, и немедленных результатов по увеличению количества потенциальных работников не дают. Существуют и более краткосрочные варианты. Первое решение проблемы – культивация образа индустрии гостеприимства как привлекательного, популярного места строить карьеру, предлагающего неограниченный потенциал наряду с гибкостью графика и интересными возможностями. Второе решение – создать более благоприятные условия для иммигрантов, работающих в гостиничных предприятиях, чтобы продлить их пребывание на уже занятых ими должностях. Предлагает Томас Нолл: «Мы рассматриваем альтернативные варианты, например, копроративную аренду квартир. Таким образом, мы сможем привлечь иногородних работников, которые заинтересованы в любом виде трудовой деятельности, и будут удовлетворены зарплатами, которые мы предлагаем. Этот вариант вполне может оказаться выходом из ситуации – недаром он практикуется на многих мировых рынках с высокой сезонностью».

В последнее время Москва стабильно лидировала или находилась наверху европейских рейтингов доходности гостиниц. Вероятно, часть такого успеха – низкие затраты на ФОТ (Фонд Оплаты Труда). Возможно ли, что уровень заработных плат в российском отельном бизнесе и есть основная причина, по которой он не способен привлечь квалифицированную рабочую силу с правильным отношением к делу? Увеличение зарплат линейного персонала и низших слоев менеджмента также привело бы к расширению сегмента рынка труда, доступного гостиничным отделам кадров для выбора потенциальных работников. Повышение уровней компенсации может поспособствовать и уменьшению «текучки» кадров, что является извечной бедой растущей гостиничной отрасли.

Автор: Татьяна Веллер (Управляющий Директор по России компании HVS Execuitve Search)