Тема недели

Ковидные ограничения постепенно ослабевают; границы многих стран открывают для въезда. На сегодняшний день двадцать восемь государств открыты для россиян. Однако, если вы не хотите провести свой отпуск вдали от родины, то стоит рассмотреть курорты черноморского побережья.

Размещено:

Ресторан как признак класса

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, по мнению руководителя отдела консалтинга компании «Сухаревка-Консалтинг» (Москва) Юрия Смирнова, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку, по мнению г-на Смирнова, хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.

Ключ к доверию гостя

«Если сравнивать зарубежные и отечественные отели, то окажется, что уровень номерного фонда (отделка, предоставляемые услуги и т.д.) российских объектов размещения порой оказывается выше, чем в европейских столицах, - отмечает Юрий Смирнов. - А качество услуг ресторанов при гостиницах резко отбрасывает нас назад. Если мы проанализируем, какое место отводится ресторану в целостной системе отеля, то поймем, что питание играет ключевую роль для гостей, хотя оно является дополнительной услугой к сдаче номерного фонда».

Цены в ресторане при отеле, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу, но, по мнению г-на Смирнова, неправильно сравнивать службу питания в гостинице с системой открытого городского общепита. Сопоставление уместно только между подобными заведениями при отелях аналогичной классности, поскольку уровень обслуживания и подготовки персонала в сетевых гостиницах по всему миру наиболее высок.

«Если российские клиенты до сих пор считают непрестижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия, - подчеркивает руководитель отдела консалтинга компании «Сухаревка-Консалтинг». - В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания». Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием.

Особое значение для определения классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. «Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице, - поясняет г-н Смирнов. - Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов».

Как и хорошо обученный персонал, разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей. Заезжая в отель, гость ожидает, что там наверняка будут заведение all day dining для завтраков и ужинов, fine dining (ресторан, предлагающий высокую кулинарию), лобби-бар, банкетная служба и еще ряд подразделений, которые имеют четкие функции. «Не всегда до конца оценивается, насколько важно для гостиничного бизнеса иметь в отеле каждое из этих заведений, - подчеркивает Юрий Смирнов. - Ведь грамотно выстроенная система ресторанов и баров при отеле может стать очень прибыльным бизнесом и приносить доход в размере 35-40% от общего объема продаж номерного фонда».

Проблемы торможения

Существует ряд типичных проблем, не позволяющих ресторану при отеле развиваться как высокодоходный бизнес. Одна из основных, по мнению г-на Смирнова, связана с тем, что данная служба не входит в структуру гостиницы: предприниматели открывают предприятия общепита на правах аренды. «Это очень плохая практика, - уверен московский эксперт. - Имидж гостиницы должен создаваться целостным продуктом, а не отдельными раздробленными сегментами - службами питания, проживания и прочими структурами».

Вторая проблема - концепции заведений, входящих в состав ресторанной службы, зачастую не совпадают с типом гостиницы. Например, казино, игровые залы, специализированные дискотеки и другие шумные развлекательные объекты неприемлемы в отеле бизнес-класса, в котором люди поздно ложатся спать и рано встают.

Третья сложность лежит в области менеджмента. Она вызвана неэффективной системой управления: неравномерной загрузкой объектов в дневные и вечерние часы, недостаточным использованием инструментов бюджетного планирования и т.д. Кроме того, возникают трудности в связи с отсутствием единой маркетинговой политики ресторана и отеля. «Гости часто не владеют информацией о том, чем занимается то или иное подразделение гостиницы, - объясняет г-н Смирнов. - Услуги предоставляются, но рецепция не всегда готова даже в нескольких словах описать основное предложение службы питания».

Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане при отеле: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. По словам нашего эксперта, в России любят вносить субъективность в процесс организации питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. «Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд - ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен, - говорит руководитель отдела консалтинга компании «Сухаревка-Консалтинг». - Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности».

Для России характерен недостаточный уровень компетенции сотрудников ресторанных служб. И, по прогнозам Юрия Смирнова, ситуация с персоналом в ближайшее время будет только ухудшаться: «В среднестатистических западных отелях, которые в конце 1980-х - начале 1990-х гг. пришли на рынок Москвы, в команду официантов гостиничных ресторанов входили люди с высшим образованием, знанием нескольких языков и хорошей подготовкой. Сегодня ценность профессии официанта довольно размыта, и по ряду субъективных причин уровень подготовки персонала только ухудшается, а количество профессиональных учебных заведений не увеличивается».

Возможно, решением данной проблемы послужит внедрение различных технологий, позволяющих минимизировать количество обслуживающего персонала. Неслучайно в последнее время становятся все более популярными системы шведского стола и free flow, которые давно и эффективно работают за границей. Как замечает г-н Смирнов, передовые западные менеджеры обратились к такому формату работы не от хорошей жизни, а потому что уровень оплаты труда сотрудников становится непомерным для бизнеса. Сегодня многие предприниматели отмечают нецелесообразность инвестиций в кадры: их обучение, подготовка и переподготовка чаще всего приводят к тому, что квалифицированные сотрудники перекупаются конкурентами.

«Не так давно я был в Скандинавии и видел, что в ресторане отеля работают максимум два официанта, и это совершенно нормально для гостиницы в 100-150 номеров, - рассказывает Юрий Смирнов. - Даже так называемые биг-боссы не считают зазорным самостоятельно убрать свою посуду по окончании трапезы. Все находятся в одинаковых условиях дефицита рабочих рук и высокого уровня оплаты труда». По данным эксперта, в нашей стране заработная плата персонала предприятий общепита с 2000 г. по настоящий момент возросла в разы, в то время как стоимость услуг в такой прогрессии не увеличивается. «В России мы неизбежно придем к тому же, что сейчас наблюдаем в Европе, - уверен г-н Смирнов. - Количество персонала в ресторанах будет уменьшаться, эффективность его использования расти, а на первый план выйдут новые технологические решения».

Автор: Елизавета Брызгалова


Комментарии к статье пока отсутствуют. Будьте первым!
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook