Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, по мнению руководителя отдела консалтинга компании «Сухаревка-Консалтинг» (Москва) Юрия Смирнова, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку, по мнению г-на Смирнова, хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.

Ключ к доверию гостя

«Если сравнивать зарубежные и отечественные отели, то окажется, что уровень номерного фонда (отделка, предоставляемые услуги и т.д.) российских объектов размещения порой оказывается выше, чем в европейских столицах, - отмечает Юрий Смирнов. - А качество услуг ресторанов при гостиницах резко отбрасывает нас назад. Если мы проанализируем, какое место отводится ресторану в целостной системе отеля, то поймем, что питание играет ключевую роль для гостей, хотя оно является дополнительной услугой к сдаче номерного фонда».

Цены в ресторане при отеле, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу, но, по мнению г-на Смирнова, неправильно сравнивать службу питания в гостинице с системой открытого городского общепита. Сопоставление уместно только между подобными заведениями при отелях аналогичной классности, поскольку уровень обслуживания и подготовки персонала в сетевых гостиницах по всему миру наиболее высок.

«Если российские клиенты до сих пор считают непрестижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия, - подчеркивает руководитель отдела консалтинга компании «Сухаревка-Консалтинг». - В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания». Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием.

Особое значение для определения классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. «Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице, - поясняет г-н Смирнов. - Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов».

Как и хорошо обученный персонал, разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей. Заезжая в отель, гость ожидает, что там наверняка будут заведение all day dining для завтраков и ужинов, fine dining (ресторан, предлагающий высокую кулинарию), лобби-бар, банкетная служба и еще ряд подразделений, которые имеют четкие функции. «Не всегда до конца оценивается, насколько важно для гостиничного бизнеса иметь в отеле каждое из этих заведений, - подчеркивает Юрий Смирнов. - Ведь грамотно выстроенная система ресторанов и баров при отеле может стать очень прибыльным бизнесом и приносить доход в размере 35-40% от общего объема продаж номерного фонда».

Проблемы торможения

Существует ряд типичных проблем, не позволяющих ресторану при отеле развиваться как высокодоходный бизнес. Одна из основных, по мнению г-на Смирнова, связана с тем, что данная служба не входит в структуру гостиницы: предприниматели открывают предприятия общепита на правах аренды. «Это очень плохая практика, - уверен московский эксперт. - Имидж гостиницы должен создаваться целостным продуктом, а не отдельными раздробленными сегментами - службами питания, проживания и прочими структурами».

Вторая проблема - концепции заведений, входящих в состав ресторанной службы, зачастую не совпадают с типом гостиницы. Например, казино, игровые залы, специализированные дискотеки и другие шумные развлекательные объекты неприемлемы в отеле бизнес-класса, в котором люди поздно ложатся спать и рано встают.

Третья сложность лежит в области менеджмента. Она вызвана неэффективной системой управления: неравномерной загрузкой объектов в дневные и вечерние часы, недостаточным использованием инструментов бюджетного планирования и т.д. Кроме того, возникают трудности в связи с отсутствием единой маркетинговой политики ресторана и отеля. «Гости часто не владеют информацией о том, чем занимается то или иное подразделение гостиницы, - объясняет г-н Смирнов. - Услуги предоставляются, но рецепция не всегда готова даже в нескольких словах описать основное предложение службы питания».

Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане при отеле: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. По словам нашего эксперта, в России любят вносить субъективность в процесс организации питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. «Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд - ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен, - говорит руководитель отдела консалтинга компании «Сухаревка-Консалтинг». - Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности».

Для России характерен недостаточный уровень компетенции сотрудников ресторанных служб. И, по прогнозам Юрия Смирнова, ситуация с персоналом в ближайшее время будет только ухудшаться: «В среднестатистических западных отелях, которые в конце 1980-х - начале 1990-х гг. пришли на рынок Москвы, в команду официантов гостиничных ресторанов входили люди с высшим образованием, знанием нескольких языков и хорошей подготовкой. Сегодня ценность профессии официанта довольно размыта, и по ряду субъективных причин уровень подготовки персонала только ухудшается, а количество профессиональных учебных заведений не увеличивается».

Возможно, решением данной проблемы послужит внедрение различных технологий, позволяющих минимизировать количество обслуживающего персонала. Неслучайно в последнее время становятся все более популярными системы шведского стола и free flow, которые давно и эффективно работают за границей. Как замечает г-н Смирнов, передовые западные менеджеры обратились к такому формату работы не от хорошей жизни, а потому что уровень оплаты труда сотрудников становится непомерным для бизнеса. Сегодня многие предприниматели отмечают нецелесообразность инвестиций в кадры: их обучение, подготовка и переподготовка чаще всего приводят к тому, что квалифицированные сотрудники перекупаются конкурентами.

«Не так давно я был в Скандинавии и видел, что в ресторане отеля работают максимум два официанта, и это совершенно нормально для гостиницы в 100-150 номеров, - рассказывает Юрий Смирнов. - Даже так называемые биг-боссы не считают зазорным самостоятельно убрать свою посуду по окончании трапезы. Все находятся в одинаковых условиях дефицита рабочих рук и высокого уровня оплаты труда». По данным эксперта, в нашей стране заработная плата персонала предприятий общепита с 2000 г. по настоящий момент возросла в разы, в то время как стоимость услуг в такой прогрессии не увеличивается. «В России мы неизбежно придем к тому же, что сейчас наблюдаем в Европе, - уверен г-н Смирнов. - Количество персонала в ресторанах будет уменьшаться, эффективность его использования расти, а на первый план выйдут новые технологические решения».

Автор: Елизавета Брызгалова