В конце декабря Эдуард Демидов, главный редактор портала о гостиничном бизнесе и глава комиссии отельеров Санкт–Петербургского отделения «Опоры России» побеседовал с Выборновой Анной — генеральным директором и создателем сервиса Satisfy Travel.

Беседа прошла очень интересно и насыщенно.

– Что же такое Satisfy Travel?

– Если очень кратко, то Satisfy Travel — это сервис, с помощью которого гости могут воспользоваться услугами отеля через мобильное приложение. Основная его ценность — это возможность наладить коммуникацию с гостями из любой точки мира. Сейчас сервис представлен на 10 языках.

– Какой из поддерживаемых языков самый сложный?

– Китайский, японский и корейский. Сервис закрывает потребность у отелей общаться с гостями с помощью переводчиков или искать высококвалифицированных и, как следствие, высокооплачиваемых сотрудников, владеющих несколькими языками.

– Как отельер, я хочу понять, о чем ваша программа.

Что она делает? Как она помогает отелю и как она с ним “дружит”?

– Есть одна интересная статистика, согласно которой лишь каждый 4 гость понимает, какие услуги доступны ему в данном отеле.

Каждый 4–ый! А это значит, что 3 из 4 гостей просто не знают и не представляют, что они могут заказать или попросить. Добавим сюда языковой барьер, если это другая страна, нежелание лишний раз сходить на ресепшн и что-то спросить; возможно, кто-то боится показаться глупым или непонятым. Таким образом, мы получаем, с одной стороны, неудовлетворенного гостя, который что-то хочет, но не может получить. А с другой стороны, мы видим отели, которые могут предложить множество различных услуг, в том числе платных, тем самым увеличив средний чек гостя; предвосхитить его ожидания и приятно удивить качеством сервиса.

Но у отелей не всегда есть возможность ненавязчиво предложить, а гости остаются не осведомлены. Мы как раз и нужны для того, чтобы отельеры предложили, гости узнали, и все были довольны.

А если смотреть более системно, то наш сервис позволяет руководству отеля:

● наладить коммуникацию с гостями на 10 языках в удобном для них формате, при этом общаться с постояльцами не только в момент их пребывания в отеле, но и после отъезда;

● увеличивать средний чек гостя за счет повышения его осведомленности о доступных услугах;

● получить дополнительный канал для маркетинговой активности – с помощью нашего сервиса администраторы могут, в том числе, рассылать персонализированные push-уведомления гостям;

● автоматически распределять задачи между сотрудниками и оценивать эффективность их работы;

● анализировать всю статистику по заказанным услугам, по запросам от гостей и по загрузке персонала.

То есть, по сути, мы объединяем в себе такие решения как: собственное мобильное приложение, приложение для управления персоналом, task-менеджер, онлайн-консьерж, чат-бот и много другое.

Это набор digital-инструментов, позволяющих создать в гостинице благоприятную для клиентов экосистему, не тратя при этом много денег на развитие it-технологий.

– Каким образом ваша программа внутри себя собирает необходимые полезные качества для контроля и управления линейным составом, для коммуникации линейного состава с проживающими людьми.

Со стороны отеля какая от нее польза?

– Для отелей наш продукт — это, во-первых, веб-сервис, task-manager, который не требует никакой определенной предустановки, это страничка, которую можно открыть в любом браузере. Здесь администратор управляет услугами отеля, назначает сотрудников, ответственных за их исполнение, а также добавляет гостей. Сюда собирается вся информация: заказанные услуги, чаты с гостями и т.д.

А, во-вторых, это приложение для персонала Satisfy Staff. 

С помощью этого приложения сотрудник мгновенно получает задачу или заявку на услугу, которую оставил гость и в режиме реального времени отчитывается об ее исполнении.

Вся информация выводится на веб-мониторе у администратора. Он видит, что гость А заказал услугу, она пришла сотруднику В, сотрудник принял ее в работу и вот за такое-то время ее выполнил.

– То есть, получается, у вас не вербальная коммуникация, а электронная?

– Насколько это возможно. Но с элементами человеческого общения. Потому что какими бы ни были технологии, мы с вами знаем, что даже Siri не часто отвечает по делу и редко говорит вообще то, что мы спрашивали. Поэтому мы в Satisfy Travel, всё-таки за человеческое общение, но в более удобном и комфортном формате.

Мы знаем, что современным людям, привязанным к своим смартфонам, часто не очень хочется идти на ресепшн. Поэтому мы этот процесс упрощаем. Делаем коммуникацию простой и удобной. Мы буквально говорим: «Ребята, смотрите, мы вам можем предложить вот сколько всего, а вам для этого не нужно ничего. Заказал в один клик и все получил».

– Скажите, пожалуйста, «Satisfy Travel», со стороны гостя, что это такое?

– Для гостя Satisfy Travel – это бесплатное приложение, с помощью которого можно заказать любую услугу в отеле, платную или бесплатную: вызвать такси или трансфер, попросить, чтобы поменяли полотенца или постельное белье; заказать ранний завтрак или арендовать велосипед, – всё, что угодно. Кроме того, это возможность задать вопрос администратору (даже до момента заселения в отель) на своём языке, онлайн-переводчик в режиме реального времени переведет ваш диалог.

C помощью всего одного приложения человек может коммуницировать с любым отелем из любой точки света. Единственное условие – отель должен быть подключен к нашему сервису. В приложении пользователь видит всю информацию не только о том, в каких отелях он уже останавливался, но может посмотреть весь список подключенных отелей и связаться с администратором по любому интересующему вопросу, будь то новое бронирование или, например, вопрос про ранний заезд. Кроме того в приложении гости могут общаться между собой. Для этого мы создали специальное пространство – сообщество. Это своего рода доска с объявлениями.. Администратор так же может публиковать здесь свои сообщения, информировать гостей о различных мероприятиях, приглашать на экскурсии и много другое.

– Есть у вас внутри функция, которая у всех на слуху, некий чат-бот, есть ли возможность активно работать и общаться посетителю отеля, получая стандартные процессинговые ответы на стандартные вопросы, есть какой-то заряжаемый чат-бот в вашей системе.

– Да. Сейчас мы как раз работаем над этим. В скором времени будет чат-бот, который сможет давать рекомендации по развлечениям, ресторанам и сможет отвечать на какие-то стандартные фразы. Но всё же мы в нашей компании делаем упор на общение с живым человеком, потому что, во-первых, не всегда это бывает корректно, а, во-вторых, далеко не всем посетителям приятно, когда они начинают понимать, что с ними коммуницирует бот и отвечает скриптовыми фразами.

– Человек, как только попал в отель, он окунается в ваш сервис, который в том числе, я так понимаю, ещё может запоминать какие-то его данные.

– Конечно. Как мы уже говорили ранее, у пользователя в профиле накапливается информация про его предыдущие пребывания, их можно посмотреть. Помимо этого, он может написать в отель, в котором ещё не был, связаться с администратором и задать какой-то вопрос. И не забываем о том, что мы это делаем на 10 языках.

– А есть ли такие примеры за рубежом? Откуда вы черпаете вдохновение? Как вы взяли и решили, что вот так надо? Почему?

– За рубежом точно таких же примеров нет. Нет и в нашей стране. А вдохновились мы опытом своих собственных путешествий. А также многолетней профессиональной практикой в digital и маркетинге.

– В связи с этим, у меня вопрос.

Я не просто езжу и беру интервью, я ещё пытаюсь сращивать некоторые сервисы, чтобы всем было хорошо и комфортно, чтобы все профессионалы в среде знали друг друга и имели возможность на короткой ноге сделать «Алё» и получить все, что им нужно.

Я абсолютно точно я вам скажу, что Hospitality — это очень консервативный тип и вид бизнеса, у них внутри заскорузлые механизмы, которые возможно и пускают новые системы, но происходит это очень сложно, плюс ко всему есть внутренние стандарты, через которые невозможно перепрыгнуть. Поэтому у меня есть ещё один вопрос.

На сегодняшний день рынок абсолютно четко делится на middle up и middle down. Какой сегмент вы пытаетесь вобрать в себя? Вы работаете с цепочками, с крупными отелями или в будущем вы хотите это делать? Потому что я сейчас неоднократно сталкивался с тем, что компания, выходя на рынок, не может определить сегмент, где ей находится.

На сегодняшний день даже в мировом сообществе есть колоссальное подтверждение, что нужно определиться, для каких отелей предназначен ваш продукт.

– С одной стороны, наш продукт интересен крупный отелям, особенно таким, у которых, например, большая территория, потому что помимо сервисов для администратора, у нас ещё есть приложения для менеджмента персонала в связке с основными сервисами.

Например, если у отеля большая территория и есть большой штат сотрудников, которые на ней работают, при помощи нашего приложения очень легко контролировать их работу, потому что они автоматически получают задачи и отчитываются об их исполнении. Администратор на своём рабочем месте сразу видит, какой сотрудник за что отвечает, как быстро он с задачу принял в работу и исполнил.

С другой стороны, мы так же уверены, что маленьким отелям, апартаментам и даже хостелам тоже может быть интересен и полезен наш продукт, потому что мы для них — это возможность сэкономить на определённых сотрудниках, упростить коммуникацию и даже сделать до-продажи. Это я могу сказать точно по опыту общения с коллегами на томже Welcome форуме.

По сути, не важен размер отеля и его позиционирование. Важно желание его управленцев быть клиентоориентированными. Не только удовлетворить текущий спрос на бронирование, но предвосхитить ожидания, предложить максимум доступных услуг (в том числе платных) и сделать так, чтобы клиент захотел к вам вернуться.

Тут на самом деле ситуация win-win. Наш продукт, с одной стороны, закрывает множество болей и задач отельеров. А, с другой стороны, мы заботимся о гостях, потому что им должно быть удобно и в хостеле, и в маленьком отеле, и в Hilton. Поэтому мы хотим сделать так, чтобы нашим сервисом туристы могли воспользоваться везде, чтобы не было никакого «звездного» разграничения.

Я много раз общалась с пользователями, которые видели нашу систему. У них всегда восторг в глазах. «Наконец-то мне не надо идти на ресепшен» — эта фраза, которая просто красной линией проходит в любой презентации, через любой разговор. Это проблема, которая никем никогда не была обозначена, но она есть. Даже если мы не говорим про языковой барьер. А если уж мы его касаемся — сколько китайцев было в этом году в Петербурге?

– Много, были огромные очереди.

– Вашим сотрудникам, наверное, было тяжело со всем этим справляться?

– А есть какое-то направление в сторону мессенджеров? Допустим, я живу в отеле, мне было бы комфортно (я пользуюсь больше Telegram), чтобы ваша программа понимала ещё Telegram, чтобы я мог в ней прописаться или "залогиниться" при помощи того же самого мессенджера.

– "Залогиниться" в приложении можно при помощи аккаунта Google и Facebook.

У нас сейчас появилась такая сущность, как community.

Это площадка, где каждый гость может писать свои сообщения, объявления. Например: «Ищу команду для игры в футбол». Вот как раз здесь есть возможность общаться с другими постояльцами данного отеля через любые мессенжеры, если есть такое желание.

Данная площадка так же интересна отельерам, как альтернативный канал маркетинга. Администратор может публиковать здесь различные сообщения и рекламные объявления.

– У вас получилась достаточно многогранная система, большая и глубокая. На рынке сейчас как раз есть нехватка именно вот таких коммуникаторов. Со своей стороны, могу пожелать только удачного развития.

Большое спасибо. Мы не останавливаемся на достигнутом, стараемся оперативно реализовывать и внедрять новые “фишки”, которые интересны и полезны отельерам.

Ну и в свою очередь рассчитываем, что тот запрос на использование нашего приложения у гостей, который мы видим сейчас, найдет отклик у отельеров. И все больше и больше туристов смогут пользоваться Satisfy Travel по всему миру.