В феврале 2019 года по инициативе Russian Hospitality Awards для представителей отельного бизнеса прошла первая конференция HospitableBusiness. Ее спикерами стали не публичные личности с многотысячной аудиторией в соц. сетях, а генеральные менеджеры отелей, эксперты отрасли. После выступлений мы поговорили о лояльности, перспективах индустрии, о том, что важно учитывать в гостеприимстве.

О ЛОЯЛЬНОСТИ И ГОСТЯХ КАК СУПЕРЗВЕЗДАХ

Как сделать так, чтобы ваш клиент стал преданным клиентом и остался им? Корнелия Бринкман, генеральный менеджер отелей Moscow Marriott Hotel Novy Arbat и Courtyard by Marriott Moscow City Centre, уверена, что важны и технологии, и команда, но одной из главных задач является создание связи с гостем. Для отеля он становится суперзвездой.

Лояльность может длиться один день, но она должна продолжаться всю жизнь. Таким образом, нашей первоочередной задачей является признание гостей, создание связи с гостем, создание «момента героя», чтобы сделать гостей суперзвездами, показать, что им всегда рады, чтобы гарантировать, что лояльность продлится всю жизнь.

ОБ УПРАВЛЕНИИ ДОХОДАМИ, КОМАНДЕ И ПРОДУКТЕ

Не так давно, говоря об управлении доходами отеля, подразумевали лишь операционную работу, но не финансовую составляющую. О сути revenuemanagement, о роли команды в успехе отеля мы поговорили с экспертом – Жан-Пьером ван дер Рестом, профессором делового администрирования на факультете бизнес-исследований Лейденского университета

В управлении доходами мы всегда думаем о деньгах, но суть – в вашем продукте. Вам нужен хороший продукт, нужно знать, что такое хорошая цена и быть уверенным в себе.

Вам нужна яркая команда. Вам нужно инвестировать в хорошую команду, и требуется много времени, чтобы она функционировала лучше, чем у конкурента по соседству. Генеральные менеджеры способны создать эту команду. Они могут заставить продавцов работать с управляющими доходами, они могут заставить продавцов признавать свои ошибки, и люди смогут учиться на этом и расти как группа.

О САМОУПРАВЛЕНИИ ДЛЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

Self-management – способ управления организацией, при котором предусматривается личная вовлеченность каждого члена коллектива в выполнение решений и ответственность за это. Сюзанна Дейгл, бизнес-стратег и партнер NuFocusStrategicGroup, США, идеолог самоуправления, поделилась своими ожиданиями от самоуправления.

Официантке тоже интересно узнать, как проходит общая работа ресторана. Когда вы вовлекаете людей, они так благодарны, что хотят удивить и восхитить вас, и вы знаете, что они помогают друг другу. Им важно чувствовать, что они являются частью большого механизма. Я видела такое в двух отелях, и это было чрезвычайно позитивно.

Жизнь и результаты непредсказуемы, и мы не контролируем их, как бы ни хотелось. Поэтому я верю, что драгоценное будущее приведет к переходу к самоуправлению.

О ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ ОТЕЛЕЙ, СТАРОМОДНОСТИ И СОВРЕМЕННОСТИ

Андрэ Витши – президент Совета управляющих EcolehôtelièredeLausanne (EHL) с начала 2012 года. Он – член правления Sausolitos Restaurants и наблюдательного совета Romantik Hotels, член правления Mövenpick, член совета директоров ACCOR SA, управляющий директор ACCOR Hotels Europe... На конференции мистер Витши раскрыл тему экономики впечатлений, а в кулуарах рассказал о том, чего ждет гость в изменившейся парадигме рынка.

Возросла роль отелей в построении сообщества. Люди выбирают отели не просто для того, чтобы остановиться здесь и поспать, но и для того, чтобы хорошо провести время.

Сегодня туристы хотят видеть, где они находятся, им нужна персонализация отеля, ощущение, что отель в Москве не похож на тот же, но в Рио-де-Жанейро.

Мы используем современные элементы, которые меняются... Но я думаю, что базовое всегда одно и то же. Вы приветствуете гостя. И вы хотите дать ему возможность провести лучшее время, пока он с вами. Вероятно, это старомодно, но все еще современно сегодня. А то, каким образом это делается, изменилось.

О ХРАНЕНИИ ДАННЫХ, СПРОСЕ И ПРЕДЛОЖЕНИИ

На конференции HospitableBusiness менеджеры компании STR представили анализ данных, на основании которых владельцы отелей, компании по организации отдыха и туризма, инвесторы могут принимать стратегические решения. Разговор продолжился после выступления.

- Что важно клиенту в сфере гостеприимства?

Екатерина Вильде, менеджер по работе с региональными ключевыми клиентами, STR: Достоверная информация очень важна, и также важно, как ее хранят, важно, чтобы она была конфиденциальной и чтобы наши партнеры знали, что они могут на нас положиться.

- Есть пример, кейс, поразивший вас?

Александра Уайт, менеджер по развитию бизнеса, STR: Это пример того, как Москва отработала во время Чемпионата мира. Мы сравнили ее результат со столицами двух предыдущих чемпионатов, Рио и Йоханнесбургом. По RevPARона обогнала их в 2 раза!

- В гостиничном бизнесе спрос рождает предложение, на ваш взгляд, или наоборот?

А. У.: Спрос рождает предложение. И если мы посмотрим на поведение RevPAR в процентном соотношении текущего года с предыдущим, то мы увидим, что позитивный, положительный драйв-спрос идет на всех континентах за исключением Центральной Америки.

Материал предоставлен Global Hospitality Club https://globalhospitalityclub.ru/