Любой успешный бизнес строится на постоянных клиентах, а в гостиничном бизнесе на постоянных Гостях. Да и статистика, показывает, что существующим гостям продавать легче, чем привлекать новых.

Детали в цифрах:

Затраты на привлечения нового Гостя обходятся объекту размещения в зависимости от специфики, сезонности и локации от 5 до 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего;

Сокращение оттока Гостей на 5-10% может принести до 75% дополнительной прибыли;

По мере насыщения гостиничного рынка затраты на привлечение каждого нового Гостя возрастают, а затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне;

Большой процент постоянных Гостей обеспечивает высокую стабильность и привлекательность объекта для внешних инвестиций;

При удержание постоянных Гостей вы сокращаете затраты на комиссию ОТА от 18 до 25%.

Именно поэтому все больше современных объектов размещения уделяют максимум внимания вопросу удержания, повышения лояльности постоянных посетителей. Одно из самых эффективных решений — внедрение привлекательной и эффективной программы лояльности отеля.

Давайте начнем с самого начала.

Гость выбирает отель из нескольких факторов: местоположение, цена, комфортность номеров, качество обслуживания. И если «средний балл» по этим показателям приемлем для гостя, то он к вам приедет. Но если у вас много конкурентов, схожих по данным критериям, то он может выбрать, увы, не вас. Здесь нужно чем-то «зацепить» гостя. Что такое лояльный гость – это гость, эмоционально привязанный к отелю, который выбирает ваш отель даже несмотря на то, что ему потребуется чем-то пожертвовать, остановившись у вас в отеле. Например, вы находитесь дальше, чем место или достопримечательности, ради которых, он приехал в город/страну.

Лояльный гость, часто сам того не подозревая, генерирует дополнительный трафик посетителей. Метод сарафанного радио, фото в соц сетях, отзывы на профильных сайтах создают дополнительный ажиотаж по отношению к отелю.

Непродуманная и не просчитанная программа лояльности всегда приводит к потере дохода. Если гость к вам приезжает только потому, что вы находитесь близко к его месту командировки и по близости нет других отелей, то это уже не лояльный гость. Он выберет вас в любом случае, так как нет других вариантов.

Откуда появляется лояльность? Цепочку преобразования потенциального Гостя в лояльного можно представить так: благодаря маркетинговым активностям потенциальный клиент становится Гостем отеля. Потом — повторным Гостем и с помощью программы лояльности трансформируем в преданного клиента и удерживаем на данном уровне.

Программу лояльности в гостиничном бизнесе можно определить, как комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных бронирований существующим Гостям в будущем, продажи им дополнительных услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения.

При разработке программы лояльности нужно продумать каждое условие и привилегию, которая предоставит гостю возможность отличаться от других постояльцев, сформирует у него длительную привязанность к бренду и потребность вернуться в отель снова. В этом заключается основное отличие программы лояльности от бонусных и дисконтных программ, которые предлагают лишь разовую акцию для Гостя и стимулируют только активные продажи.

Не начинайте внедрять программу лояльности, если вы к ней не готовы: техническое состояние отеля, автоматизация, сервис, обученный персонал, работающий по стандартам. Первоначально, любая программа лояльности требует затрат: ремонт, автоматизация, обучение персонала.

Определите на какой сегмент рассчитана ваша программа лояльности. Цель – это увеличение дохода отеля. Необходимо проанализировать долю дохода постоянных гостей от общего объема, ADR, RevPac, среднее количество человек в номере, средняя длина проживания. Опишите данного клиента, чего он хочет, зачем он приезжает к вам. Необходимо понять что и когда вы хотите получить, какой RevPar, RevPac, ADR. Определите срок действия программы. Нужно определиться за счет чего вы хотите получить данные показатели. Например, вы можете увеличить ADRза счет перенаправления клиентского потока, бронирующего через ОТА на более выгодный канал продаж – сайт отеля, либо увеличить процент загрузки в нашем загородном отеле за счет удержания постоянных гостей.

Итак, при разработке программы лояльности нужно учесть 5 основных принципов:

Формулировка целей (по принципу SMART).

Потребность Гостей, на которых будет ориентирована программа.

Формирование базы данных. Создание возможности учета клиентов.

Классификация постояльцев. Сегментировать Гостей по приоритетным критериям (частота заездов, длительность проживания и т.д.)

Разработка механизма удержания существующих клиентов.

Компанией LibraHospitality был разработан модуль лояльности LogusLoyalty, который, при желании, можно состыковать с любой гостиничной программой. LogusLoyaltyв связке с LogusHMSуже внедрен на нескольких объектах. Logus Loyalty также уже работает с ресторанной системой IIKOи создает общую экосистему для реализации единой системы программы лояльности.

Выстраивайте вашу программу лояльности, сокращайте издержки, увеличивайте прибыль и лояльность постоянных гостей к вашему объекту размещения.

Подключайтесь быстрее и будьте на высоте!