Помните одну из знаменитых цитат Билла Гейтса? «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие десять лет». Шикарная фраза. Как она относится к гостиничному бизнесу?

Цифровое развитие идет семимильными шагами. Новые технологии изменили способ ведения бизнеса и взаимоотношения брендов и потребителей. Это интересно, но новые технологии требуют соблюдения новых правил.

С точки зрения бизнеса, лидеры отрасли должны быть осведомлены о том, как расширение цифровых возможностей стимулирует последующее повышение ожиданий потребителей. Цифровые технологии обеспечивают бесчисленное количество точек соприкосновения с потребителями - гораздо больше, чем те, которые существовали в традиционной структуре потребителей. Благодаря цифровым технологиям появилась возможность установить эффективную связь с потенциальным клиентом.

Отрасль сферы гостеприимства строится на постоянном предоставлении исключительных впечатлений и налаживании отношений, ориентированных на гостя. Цифровые технологии в гостиничном бизнесе позволяют не только оптимизировать операционную нагрузку, но и найти новые возможности взаимодействия.

Туристы активно пользуются гаджетами во время путешествий для передачи личного опыта. Что это значит для отельеров? Как индустрия гостеприимства может эффективно реагировать и приспосабливаться к этим изменениям в технической экосистеме и, в свою очередь, соответствовать и превосходить растущие ожидания гостей как онлайн, так и офлайн?

Онлайн не значит безличный

Оптимизация процессов в онлайн-платформе, мобильном приложении или устройстве не означает безличное взаимодействие. Или, по крайней мере, так не должно быть.

Да, технологии помогают оптимизировать рабочий процесс. Но гости требуют персонализации. Согласно исследованиям, 76% потребителей ожидают, что компании понимают их потребности и ожидания, а 84% потребителей говорят, что обращение с ними, как с человеком, а не как с числом, очень важно.

В первую очередь, цифровые платформы должны обеспечивать максимально быстрое взаимодействие, доступность 24/7 и удобство.

При рассмотрении новых технологий для вашего отеля, спросите себя: улучшит ли это возможность персонализировано общаться с гостями?

Ответственное использование данных

Согласно исследованию, 57% потребителей готовы делиться личными данными в обмен на персонализированные предложения или скидки. Однако в Отчете о персонализации за 2017 год также говорится, что только 22% покупателей удовлетворены уровнем персонализации, который они получают в настоящее время. То есть, большинство туристов хотят чтобы их услышали и поняли.

Если внедрение прогрессивной, технически подкованной операционной модели и / или нативных приложений создает больше новых точек соприкосновения, отели получают более широкий доступ к ценным данным о гостях.

Гибридный сервис

Независимо от доступных мобильных технологий, опыт любого гостя с вашей собственностью будет состоять из онлайн и оффлайн взаимодействий. В зависимости от ожиданий каждого гостя, они могут предпочесть традиционное общение или использование цифровых технологий. Модель обслуживания гостей может расширяться для удовлетворения соответствующих потребностей каждого гостя и предпочтительной модели взаимодействия.

Те путешественники, которые спешат могут рассчитывать на мобильное или самообслуживание. В то время туристы, которые сами открыты к общению, могут ожидать этого же в ответ. И те, и другие должны получить делаемое. Это гарантирует, что гости получают заботу и уровень обслуживания, которого они ожидают.

Цифровые технологии продолжают захватывать гостиничный бизнес. Отели по всему миру постоянно поднимают планку в принятии и понимании технологий и их влиянии на качество обслуживания гостей. Меняются ожидания туристов и, как следствие, меняется модель обслуживания. Те отели, которые используют возможность улучшения связи с современными гостями, идут в ногу со временем.