Негативный пиар – один из современных способов продвижения. Сейчас стало модно делиться именно негативными мнениями. Такие посты имеют наибольшую вовлеченность, то есть – набирают больше лайков и комментариев.

Многие крупные СМИ тоже используют эту стратегию.

Мы дадим несколько советов, как выиграть на «черном» пиаре.

Совет 1: не паникуйте!

Не впадайте в панику при виде негативных отзывов или постов. Для начала – составьте план действий. Как и в любой кризисной ситуации, сотрудники должны четко понимать, как поступать в том или ином случае. Можно заранее заготовить ответы, если вы сталкиваетесь с каким-то негативом часто, чтобы сотрудники отвечали по заранее заготовленной формуле.

Совет 2: Оцените масштаб

Оцените масштаб «трагедии»: это только один отзыв или об этом пишут многие? После этого оцените аудиторию: это действительно ваши клиенты или «вброс» информации со стороны недоброжелателей? Подход к решению проблемы должен зависеть от варианта. Если действительно существуют проблемы со стороны сервиса – их нужно устранить. Если нет – дайте знать об этом. Не оправдывайтесь, говорите так, как есть. Правда – лучший союзник.

Совет 3: Извлеките урок

Негативные отзывы – отличная возможность стать лучше. Вы же всегда стремитесь создать максимально комфортные условия для гостей? Иногда приходится учиться на своих ошибках, без этого никак. Главное – делать правильные выводы.

Совет 4: Меньше стресса

Сотрудники, которые работают с негативном, испытывают стресс. Не забывайте об этом. Разрешите им сделать дополнительный перерыв, угостите вкусным чаем. Нервную систему необходимо восстанавливать, в противном случае – наступит выгорание. А за выгоранием вы получите увольнение. Зачем этого дожидаться, если можно просто дать сотруднику немного отдохнуть?

Объясните, что рабочие моменты не нужно воспринимать на личный счет. Негативный отзыв, возмущенный гость – это результат работы, а не его личного отношения к сотруднику.

Еще один момент: не совпадение ожиданий гостя с реальностью. Чтобы этого избежать, указывайте на сайте, в социальных сетях только достоверные данные. Конечно, фотографии отеля должны быть качественными (о том, как лучше их делать мы писали в этой статье), но если вы снимите идеальный номер, а гости по приезду не обнаружат ничего похожего на фото – хорошей реакции не ждите.

Все по-разному справляются с кризисными моментами и негативом. Важно – уметь с этим работать и применять негативные отзывы во благо.