Тема недели

Ковидные ограничения постепенно ослабевают; границы многих стран открывают для въезда. На сегодняшний день двадцать восемь государств открыты для россиян. Однако, если вы не хотите провести свой отпуск вдали от родины, то стоит рассмотреть курорты черноморского побережья.

Размещено:

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы. Как правильно организовать обслуживание в современном отеле для достижения максимальной лояльности от постояльцев и какие технологии могут в этом помочь, рассмотрим ниже.

Что включает в себя технология обслуживания

Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли.

Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Оценку качества обслуживания в средствах временного размещения проводят в соответствии со следующими критериями:

  • предугадывание пожеланий постояльцев;
  • квалификация персонала;
  • готовность сотрудников к общению с клиентами, их открытость для установления контакта;
  • внимание и персонифицированный подход к клиенту.

Стандарты обслуживания в средствах размещения

Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:

  1. Международные

Дают общее понимание о манере поведения персонала отеля — отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.

  1. Национальные

Содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

  1. Стандарты предприятий

Утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей. Внутренние стандарты представляют собой должностные инструкции для каждой штатной единицы, которые содержат информацию о дресс-коде, правилах общения и оповещения клиентов. Внутренние стандарты гостиниц включают и четкое руководство о поведении сотрудника в различных ситуациях.

Для оказания услуг, соответствующих всем стандартам, на предприятии необходимо внедрить систему контроля за персоналом, которая включает в себя такие меры, как, например, опросы постояльцев, обработка и анализ полученных жалоб. Положительные результаты в этом направлении показывает применение системы «Тайный покупатель».

Организация обслуживания в средствах размещения

Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий. Самыми распространенными способами воздействия на клиентов являются:

  • предоставление скидок определенным категория клиентов, например, детям, постоянным клиентам, организованным группам;
  • программы лояльности в виде накопительных карт или бонусов — такая мера способствует возвращению клиента в гостиницу;
  • индивидуальный подход — персонализированные предложения услуг для постоянных клиентов;
  • специальные условия обслуживания корпоративных гостей — например, бизнес-ланч, бесплатный трансфер и другие.

Эксперты в ходе проведения различных исследований пришли к выводу, что повышать качество обслуживания в отелях выгодно. Со временем вложенные инвестиции в эту сферу окупаются и начинают приносить прибыль. Систему обслуживания необходимо регулярно обновлять и дополнять за счет расширения спектра предоставляемых услуг и повышения квалификации персонала.


  источник: prohotel.ru

Комментарии к статье пока отсутствуют. Будьте первым!
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook