Прогресс в мобильных технологиях делает нас всё более и более зависимыми. Выбрать ресторан за несколько минут? Пожалуйста! Узнать, где любимое блюдо стоит дешевле всего? Нет проблем! Социальные сети, мессенджеры, сайты, электронная почта, приложения – всё это предприимчивые компании используют с выгодой для себя. Вот несколько способов, которые могут быть использованы в гостиничном бизнесе.

Ориентируйтесь на мобильные устройства

Буквально несколько лет назад размещенные в сети фотографии отеля были огромным плюсом. Сегодня активные пользователи сети Интернет не только требуют качественных фото, но и чтобы они были адаптированы под мобильные устройства (планшеты, телефоны). Согласно данным исследования Mediascope, к марту 2017 года интернетом в России стали пользоваться 71% населения, а 54% населения выходят в сеть не только с компьютеров, но и с мобильных устройств. При этом, за предыдущий год на 4% уменьшилось количество человек, использующих стационарные компьютеры. Это означает, что сайт отеля обязательно должен иметь мобильную версию, а еще лучше – собственное приложение.

Комментарий эксперта: Василий Батурин, руководитель отдела продаж компании Videoluxe:«Нужно создавать приложение для отеля или нет – это зависит от сегмента. Если гостиница принадлежит к крупной сети, путешественник, единожды загрузив приложение, может пользоваться им в любом другом отеле этой сети. Сейчас все крупные сети уже имеют свои приложения. В не сетевых отелях сейчас приложения загружаются туристами редко. Мое мнение, наиболее популярно и выгодно делать собственные приложения гостиницам, находящимся в курортной зоне, куда люди приезжают отдыхать на 1-2 недели и смогут лежа на шезлонге заказать, например, сеанс массажа. Сейчас небольшие гостиницы могут развить свой веб-сервис. Сегодня всё идет к тому, что стоимость разработки мобильных приложений уменьшается».

Цифровой консьерж

Первое, куда отправляется современный путешественник, чтобы познакомиться с городом – это… Интернет! Согласно статистике запросов только за последний месяц пользователи искали «достопримечательности Петербурга» 57 676 раз. Из них 33 030 – со стационарного компьютера, 24 656 – с мобильных устройств. «Достопримечательности Москвы» интересовали 41 761 человек, из которых запросов с ПК – 22 873, а с планшетов или смартфонов – 18 888. Еще один популярный запрос – «рестораны Петербурга»: всего нашлось 87 099 желающих вкусно поесть, из которых с компьютера искали 35 463 человека, с мобильных – 51 636. В Москве по этому запросу ситуация следующая: 340 805 запросов всего, из которых 164 905 и 175 900 с ПК и планшетов/ смартфонов соответственно. Как можно видеть, запросы с мобильны устройств уже превышают запросы с ПК, такая тенденция сохранится и в будущем.

Предложите гостям собственное мобильное приложение – цифровой консьерж, который включит в себя данные о достопримечательностях, рестораны и другие пункты, интересные путешественнику. В случае, если у отеля налажены связи с ресторанами или центрами развлечений, можете договориться с заведениями о предоставлении скидок пользователям приложения.

Некоторые компании предлагают пользование услугами так называемого «облачного консьержа», то есть гостиница подключается к системе за определенную абонентскую плату и создает профиль собственного консьержа, которым могут пользоваться гости.

Комментарий эксперта: Александр Беккер, Директор по развитию компании Hotel Remote Control:

«Главные преимущества облачного сервиса – у гостя появляется выбор где можно посмотреть информацию. Согласно нашей статистике, показатели продаж дополнительных услуг повышались в 100-200% по сравнению с прошлым годом, когда в отеле появлялся облачный консьерж. Облачный сервис работает с помощью модели подписки – это особенно удобно для небольших гостиниц, которые не могут выделить крупную сумму на новый канал продаж. Оценить эффективность этого канала можно буквально на первых этапах. Еще одно преимущество – можно следить за тем, как развиваются продукты. Если говорить о разработке отдельного приложения, то – да, сетевым гостиницам это необходимо. Владельцам небольших отелей это не выгодно, так как требует значительных вложений – на начальном этапе может потребоваться от 600 тысяч рублей. Впоследствии эта сумма может дойти и до 4 миллионов рублей. Разумеется, речь идет о разработке качественного приложения, ведь современные пользователи избалованы и требуют именно качества. Стоит ли гостиницам развиваться в этом направлении? Безусловно!»

Оставайтесь на связи

Дайте гостю почувствовать, что он и любой его вопрос важны для вас. Старайтесь отвечать максимально оперативно. Удобнее всего делать это с помощью мессенджеров. Согласно рейтингу компании «Вымпелком», самым популярным мессенджером среди россиян стал WhatsApp – его используют более 68% жителей страны. Viber чуть менее популярен – его установили 45%, а Skype и Telegram удобен для 17.9% и 7,5% соответственно. Основные преимущества мессенджеров: у вас есть номер телефона клиента (это более надежный способ связи, чем электронная почта); возможность увидеть прочитано ли ваше сообщение; приватность; возможность отправки не только текстовой, но и графической информацией, местоположением, аудио и звонков; низкая цена – стоимость сообщений дешевле, чем отправка SMS. Гостиницам и туристическим фирмам удобно использовать такие каналы для консультаций, напоминания о бронировании или информировании о спецпредложениях и акциях.

Комментарий эксперта: Екатерина Антонова, директор департамента по клиентскому опыту сервиса путешествий OneTwoTrip:

«Несмотря на то, что телефонный звонок до сих пор остается лидирующим каналом, мессенджеры уверенно набирают обороты и существенно увеличивают свою долю каждый месяц. С прошлого года для поддержки клиентов мы используем все популярные каналы связи: WhatsApp, Facebook Messenger, VK, Telegram, Viber, Skype и бесплатный звонок с сайта. Наиболее популярны среди наших клиентов WhatsApp, Telegram и VK.Также использование Blinger в качестве интегратора инструментов коммуникации с клиентами позволило запустить поддержку всех мессенджеров и в нашем приложении.

К слову, мессенджеры это удобный инструмент коммуникации не только для клиентов, но и для сотрудников службы поддержки. Вести диалог удобно, к тому же, сотруднику сразу видна предыдущая переписка с клиентом. Однако есть и минусы: если клиент не сразу предоставляет подробности заказа или бронирования, то требуется время на уточнение, например, по телефону детали можно спросить сразу. Несмотря на это, для компании это выгодный канал коммуникации, так как можно одновременно вести несколько диалогов с разными клиентами, что значительно повышает скорость обслуживания.

Поддержка в мессенджерах хороша для всех компаний, вне зависимости от отрасли и размера фирмы. Если в компании есть поддержка клиентов, то она должна работать в тех каналах, где "живет" клиент.»

Резюмируя все вышесказанное, можно с уверенностью заявить, что внедрять мобильные технологии необходимо: они позволят освоить новые канала продаж и повысят лояльность клиента.

Статья подготовлена редакторским отделом портала ProHotel.ru