Помните принцип Парето: 20% клиентов приносят 80% дохода? Это правило работает и в гостиничном бизнесе. Причем, не только за счет того, что гости будут сами тратить свои деньги в гостинице, но и за счет «сарафанного радио», ведь если человек возвращается – значит, ему было комфортно и он, скорее всего, порекомендует отель своим знакомым.

Первый способ: удовлетворите потребности клиента

Самое первое условие возврата гостя – удовлетворенность уровнем сервиса. Вежливый и стрессоустойчивый персонал, который помогает клиенту при возникновении вопросов, вовремя проведенная уборка номеров и общественных помещений, отсутствие скрытых платежей – это будет огромным плюсом. Так и должно быть в каждом средстве размещения, но, к сожалению, даже самые очевидные правила соблюдаются не всегда.

Второй способ: узнайте своего гостя

База данных клиентов – один из необходимых инструментов каждой гостиницы. Специалисты в области гостиничного бизнеса говорят, что в российских гостиницах практически не умеют делать вторичные продажи из-за отсутствия цикла работы с клиентом. Первый этап в этом цикле – сбор данных о клиенте. Администратор должен не просто выдать ключи гостю, а узнать, всё ли ему нравится (если нет – обязательно приложить усилия для решения этого вопроса) и взять контактные данные (телефон, email, адрес страниц в социальной сети – в зависимости от того, какие каналы используются в вашей работе). Один из самых простых способов взять контакты – простая регистрация на сайте. Так же данные могут сохраняться при совершении бронирования. Но не забывайте, что процесс регистрации (или бронирования) должен быть предельно прост и количество полей для заполнения должно быть минимальным. Лишние поля могут стоить четверти трафика. Всю необходимую информацию уточняйте у гостя при заезде в отель. Пусть администраторы запоминают (сами или вносят сведения в CRM) возвращающихся гостей – ин интересы, симпатии, увлечения – это позволит наладить долгосрочные отношения.

Третий способ: напоминайте о себе

Настройте канал связи с вашим клиентом: информируйте его об акциях, спецпредложениях, конкурсах, новостях отеля. Здесь очень важен грамотный маркетинговый план: избыток писем может спровоцировать негатив и отписку от рассылки. Поздравьте гостя с днем рождения (с профессиональным праздником, если известно где он работает), предложите ему персональную скидку или бесплатную дополнительную услугу.

Маркетологи советуют начинать общение с приветственного письма с просьбой оставить отзыв о проживании (обязательно дайте ссылку, где гость может поделиться своим мнением).

Четвертый способ: мотивация

Мотивация важна везде. Мотивируйте своих клиентов вернуться к вам, разработав специальное предложение лояльности. Предложите, например, тем, кто останавливался в вашем отеле 2-3 раза постоянную скидку, бутылку вина, бесплатный завтрак в номер или памятный сувенир. Вовлеките клиентов в клуб постоянных гостей, предложив им скидки и услуги, доступные ограниченному кругу лиц.

Пятый способ: пользуйтесь социальными сетями

Социальные сети созданы для того, чтобы можно было общаться с представителями компаний напрямую. Ваши подписчики – это ваши потенциальные клиенты. Главная цель – оказаться в их глазах интересным собеседником. Не стоит слишком усердствовать с рекламой своих услуг, развлекательный контент воспринимается гораздо лучше рекламного. К тому же, подписчики в социальных сетях – это бесплатная фокус-группа, к которой всегда можно задать вопрос.

Шестой способ: попрощайтесь с гостем красиво

Перед отъездом оставьте визитку, открытку или другой промо-материал, поблагодарите за выбор отеля, предложите чашку кофе перед уходом – радуйте своих клиентов. Такие, на первый взгляд, мелочи, оказывают яркое впечатление. А именно этого мы и хотим – оставить чтобы гостю было комфортно, и отель вызывал только приятные воспоминания, ведь так, коллеги?