2 февраля состоялось очередное мероприятие Bnovo Университет. На этот раз образовательный workshop от компании Bnovo прошел в Москве. В нем участвовало более 100 работников сферы гостеприимства - отельеры, хостельеры, владельцы апартаментов, а также сильнейшие эксперты России в области Hospitality.

В рамках «Bnovo Университет» участники разбирали самые актуальные темы гостиничной индустрии на сегодняшний день. Мероприятие было разделено на 3 пары:

●Первая пара «Как получить больше прямых бронирований»

●Вторая пара «Лояльность»

●Третья пара «Нематериальная мотивация персонала и корпоративная культура»

Bnovo Университет является уникальным мероприятием в своей сфере благодаря необычному формату workshop. В начале мероприятия все участники делятся на 4 группы в произвольном порядке. В рамках каждой пары выступает один эксперт с докладом на заявленную тему, после чего задает свои вопросы, которые должны быть решены участниками в группах. После командной работы, от каждой группы озвучивалось консолидированное мнение, а эксперт дает свои комментарии.

Первым из экспертов выступил Валентин Микляев, создатель и генеральный директор Bnovo.

Валентин посвятил свое выступление увеличению прямых продаж с сайта отеля. Эксперт рассказал о том, каким образом выстроить работу с OTA и как стимулировать гостей на прямую покупку с сайта отеля.

По мнению эксперта, связка из 5 ОТА и модуля бронирования на собственном сайте позволит значительно увеличить количество прямых бронирований. Это связано с эффектом “Биллборда” - количество прямых бронирований увеличивается при публикации отеля на большем числе площадок.

В следующей части выступления Валентин дал рекомендации о повышении конкурентоспособности сайта отеля:

● Регистрировать отель в Яндекс.Справочнике и Google My business

● Проводить SEO-аудит сайта отеля не реже 1 раза в 6 месяцев

● Создать удобную мобильную версию сайта

● Использовать модуль онлайн-бронирования и дополнительные опции, такие как пакетные предложения, тендеры, промокоды и т.д.

Заключительная часть выступления была посвящена работе с отзывами для увеличения прямых продаж. Эксперт обратил внимание, что:

83% туристов читают отзывы, прежде чем забронировать отель, а 53% признались, что мнение других людей влияет на их выбор. Поэтому работа с отзывами имеет огромное значение не только в метапоисковиках и OTA, но и в социальных сетях. Очень важно проводить мониторинг отзывов с помощью специальных инструментов, таких как Bnovo Scan.

Далее участники разбирали вопросы эксперта. Несколько интересных идей:

1)Для увеличения доли дохода от других сегментов, кроме OTA:

● Можно использовать взаимный promotion. Например, отель рекомендует экскурсионное бюро, а бюро рекомендует отель.

● Для хостелов и мини-отелей работают прямые бронирования через социальные сети.

● Заключение большего числа корпоративных договоров.

● Качественный сервис. Внимание и забота о каждом госте, делать все возможное для того, чтобы он хотел вернуться.

2) Для привлечения гостей от OTA напрямую:

● Мобильное приложение для отеля, через которое гости могут бронировать отель и дополнительные услуги напрямую.

● Скидка при прямом бронировании.

● Давать промо-код гостям при выезде.

● Для отелей с большим номерным фондом можно ввести должность Guest relation manager, специалиста, который будет работать напрямую с различными сегментами клиентов - решать их вопросы (на различных языках).

● Давать гостям визитки отеля (с промо кодом) - Казалось бы банальное решение, но оно работает!

3) “Фишки” для повышения конкурентоспособности сайта отеля:

● Создать всплывающее окошко, которая будет появляться при уходе с сайта

● Упростить процесса бронирования до пары кликов.

● При выезде говорить гостю о преимуществах бронирования напрямую через сайт отеля.

4) Для повышения эффективности SEO:

● Отработать низкочастотные запросы (более конкретные). Например, гостиницы на улице... , гостиницы у метро … .

5) Для работы с отзывами:

● Публиковать отзывы из других систем (Bookng.com и др.) на сайте. Это можно сделать с помощью агрегаторов отзывов.

После первой пары состоялась презентация инструмента Bnovo Консьерж. О новой разработке участникам рассказала Елена Ярыгина, продукт-менеджер Bnovo.

Bnovo Консьерж - мобильное приложение для гостей отеля. Благодаря ему гость может легко забронировать номер напрямую или заказать дополнительные услуги не обращаясь на ресепшн! Все что нужно гостю - это мобильный телефон и бесплатное приложение Bnovo Консьерж.

В Bnovo PMS появится личный кабинет Bnovo Консьерж, в него заносится вся информация об отеле - номера, стоимость, фотографии, дополнительные услуги, есть возможность загрузить карту, где указать ближайшие достопримечательности и инфраструктуру - парковки, магазины, детские площадки и пр. Вся информация из личного кабинета будет отправляться в мобильное приложение, и гость легко сможет ей воспользоваться - без труда найти отель, узнать что находится поблизости, заказать дополнительные услуги.

Bnovo Консьерж - это не просто тренд, это полезный инструмент для повышения лояльности гостей! Он особо актуален для иностранных гостей - нет необходимости живого общения с администратором отеля.

Многие участники Bnovo Университет стали первыми пользователями Bnovo Консьерж в рамках beta-тестирования инструмента. После успешного прохождения теста, Bnovo Консьерж будет запущен к началу туристического сезона.

В рамках второй пары «Лояльность» выступила Светлана Солдатова. Основатель и генеральный директор компании «Солдатова и Партнеры». Специалист с 12-летним опытом консалтинговой деятельности в области отельного бизнеса.

Эксперт определил лояльность, как специфическую форму отношений, которой нужно управлять. Если отель не берет инициативу в свои руки, то лояльностью будет управлять гость в том направлении, которое будет удобно и выгодно ему.

Главная цель развития лояльности - это вернуть гостя обратно в отель.

По мнению Светланы, большую роль в современных условиях играет глобальная конкуренция. Гость может быть доволен гостиничными услугами и оставить положительные отзывы, но это не гарантирует, что он вернется в этот отель, потому что он хочет посетить другие страны и города, испытать новые эмоции и получить новый опыт. Поэтому важно искать новые технологии взаимодействия, искать альтернативные пути организации лучшего сервиса чтобы радовать гостя и дарить ему новый опыт.

Эксперт выделила 4 ключевых фактора для стимуляции возвращения гостей:

● лояльность;

● тарифы;

● местоположение;

● отзывы.

На них нужно обращать особое внимание и управлять ими. Из этих факторов самым первостепенным для гостя является местоположение, но для построения долгосрочных отношений, лояльность персонала и выгодные тарифы также дадут отличный эффект.

Гостю важен его статус в рамках отеля, поэтому программы лояльность должны быть ступенчатыми, то есть по принципу восхождения на престол. Это стимулирует гостя “добраться до вершины”. Рекомендуется использовать от 3 до 5 ступеней. Статус заставляет гостя соответствовать, а от этого растут продажи.

Важно чтобы программа лояльности была щедрой. Лучше не иметь никакой программы, чем очень скромную, так как она может дать и обратный эффект.

Также Светлана рассказала о работе с отзывами. По мнению эксперта, отзывы - необходимый элемент для гостя, чтобы рассказать о своем отдыхе, командировке и т.д..

Важен выбор площадки для отзывов, если отель не выберет площадку, то гость выбирает ее сам. Большинство площадок с отзывами являются модерируемыми, но неуправляемыми, поэтому лучше направлять гостей на управляемые площадки.

Территории отзывов:

● Собственная - сайт, соц сети.

● Нейтральные - OTA, метапоисковики и т.д.

Не нужно бояться негативных отзывов, так как это тоже отзывы и на них нужно отвечать. Отзывы - это бесплатный “тайный гость”, благодаря которому отель может узнать, где у него слабые стороны, над которыми нужно работать.

Светлана обозначила основные принципы работы с отзывами:

● Вежливость.

● Благодарность.

● Позитив.

● Не удалять отзывы, а отрабатывать их.

● Отчитываться о проделанной работе.

● Поощрять за написание отзывов.

В заключительной части своего выступления Светлана рассказала участникам о работе с промо-кодами. Промо-коды позволяют управлять отношениями с гостями и стимулировать забронировать услуги в определенный промежуток времени. Для гостиничной индустрии плохо работают промо-коды действующие 1 день и более 7 дней, поэтому лучше всего использовать период их активности от 2 до 6 дней.

Заключительное выступление было посвящено корпоративной культуре и нематериальной мотивации персонала. Экспертом в данной области выступил Евгений Насонов, соучредитель и управляющий партнер УК HotConsulting.

В первую очередь эксперт отметил, что очень важно отобрать правильных людей и не мешать им качественно выполнять свою работу.

Второй важный момент: любая совместная работа, направленная на нематериальные результаты, формирует прочное сообщество с социальными отношениями. Большую роль в формировании команды играет лидер, который подает пример трудолюбия, а также может достаточно точно прогнозировать ситуацию на рынке.

Неразрывно связаны между собой ценности бизнеса и ценности самой команды, ценности каждого её сотрудника и ценности потребителей – утверждает Евгений. Поэтому команда мечты — это команда, которая разделяет ценности своих потребителей.

После выступления, участникам были заданы вопросы и в процессе их обсуждения, ими было озвучено множество интересных идей. Некоторые из них:

1)Мотивации персонала без увеличения расходов на ФОТ

● Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс работы и принятия решений - это формирует сильный коллектив.

● Если сотрудники любят чем-то заниматься, то они могут это проявить. Например, декорировать мебель, фотографировать.

● Коллектива должен принимать участие в благотворительности (бюджет берется от прибыли отеля).

● Доска почета

● Бренд отеля - уже как достижение для сотрудников

● Взращивать и развивать своих сотрудников, которые в дальнейшем растут по карьерной лестнице.

2) Выстраивания отношений с гостям благодаря корпоративной культуре:

● Необходимо определить концепцию отеля, и отталкиваться от нее при выстраивании отношений с гостями. Например, если концепция хостела направлена на молодежь и студентов, то персоналу будет проще взаимодействовать с гостями, если они будут одеты также (джинсы и футболки).

● Создание стандартов, по которым выстраиваются отношения гостя и персонала.

● Должен быть дресс-код, так как это позволит гостю отличать персонал, который может ему помочь, от других гостей. Степень строгости дресс-кода может варьироваться: в отеле - строже, в хостеле - проще.

● Прописать и проговорить должностные инструкции, после этого провести тренинг для закрепления навыков.

В завершении мероприятия к участникам с заключительным словом обратился генеральный директор Bnovo, Валентин Микляев. Он поблагодарил всех собравшихся за плодотворную работу и отметил важность таких мероприятий для развития гостиничной индустрии.

Компания Bnovo отдельно благодарит Hot Consulting, Life Pay и банк для предпринимателей “Точка” за помощь в проведении мероприятия.