В современном мире человек хочет персонализированного отношения, особенно в те счастливые моменты, когда он тратит деньги в таком приятном месте, как курортный отель. Каждый отельер по-своему видит этот процесс – кто-то нанимает харизматичных барменов, кто-то натирает до блеска эмблему престижной сети, а кто-то полностью игнорирует это, надеясь только на размер бассейна на нулевом этаже. Человеческое общение, безусловно, бесценно, но так ли уж оно эффективно в кросс-продажах и повышении лояльности при обслуживании при заселении в номере или при обслуживании в ресторане или баре при отеле?

Что мы знаем и помним о своем госте в минуту, когда видим его или принимаем оплату по счету: очень немного – от привычки платить картой до напитка, который он, может быть, пьет обычно. Некоторые управляющие верят, что официанты и администраторы отеля помнят своих гостей: их имена, дни рождения и любимые блюда в RoomService, но, это случается с единичными гостями, которые очень много лет приезжают в ваш отель. На остальных гостей ячеек памяти ваших сотрудников не хватает, они просто люди со своими интересными жизнями за дверями ресторана.

Обслуживание в банках, сотовых компаниях и ритейле показало, что даже небольшое изменение обслуживания в сторону персонализации приносит дополнительные бонусы компаниям: клиент более лоялен, средний чек растет, невольно компания получает в глазах гостя черты одушевленной сущности, а не просто «зелено-белый логотип, мне приходит на их карту зарплата».

В отеле и его ресторанах и барах в 21-м веке возможно построить процессы обслуживания следующим образом: гость однажды воспользовавшись электронным меню в своем номере или в ресторане отеля автоматически попадает в программу лояльности ресторана, получает и тратит баллы, оставляет отзывы и комментарии в электронном канале, пользуется сервисом доставки в номер. В его любой приезд в гостиницу или посещение им ресторана после начала заказа через электронные системы официант, администратор или управляющий заведения в любой момент видят яркую картинку о своем клиенте. Вот, например, гость из номера 1408 уже был два раза в сентябре, один раз заказывал еду в номер, другой раз – ужинал в нашем ресторане с красным вином, брал кофе с собой. Отзыв о доставке в номер был положительный, к слову, гость может позволить себе дорогое вино и накопил 150 бонусных баллов, которые можно обменять на какой-то подарок из программы лояльности. Теперь в это новое посещение отеля гостем кросс-продажа администратора будет абсолютно зрячей, вместо беспомощного «У нас есть премиум-завтрак в номера» официант может предложить что-то гораздо более релевантное для гостя. Более того, само электронное меню на смартфоне гостя попробует сделать кросс-продажу этому гостю, предложив в меню RoomServiceк десертам горячие напитки или напомнив о любимой закуске к сидру.

Сделаем шаг вперед и попробуем замотивировать гостя оставить отзыв о времени, проведенном в отеле, начисляя бонусные баллы за ту информацию, которую гость оставит о сервисах отеля, а также и себе: профиль в соц. сетях, email, телефон. Мало того, что мы получили отзыв об уровне нашего обслуживания, но еще у нас появились и дополнительные контакты гостя в удобной для него форме (а вовсе не с помощью бумажной анкеты из 70-х годов прошлого века), так маркетолог и управляющий перед своими глазами видят полную картину – клиенты, выручка по ним, предпочтения каждого из них, их оценки обслуживания и отзывы, контактные данные. Такая информация позволяет и вне отеля и за тысячи километров персонализировано работать со своей лояльной аудиторией, понимать – почему они возвращаются в отель, напоминать о скором лыжном или пляжном сезоне, этапе Формулы-1 или Кубке Кремля по теннису. Отель 21-го века должен знать своего клиента и прекратить слепо верить только в харизму бармена и подобранную степень чистоты коврика в прихожей номера. Пусть великолепная команда менеджеров и сотрудников получит мощный инструмент и, наконец, с аналитической точностью посмотрит на аудиторию своих гостей, а возможно, и заново откроет ее для себя.

Описанные бизнес-процессы поддерживаются уникальной в Мире инейкой программных продуктов МАНКРО, которую компания МАНКРО Рус (www.manqro.com ) развивает с России и Европе с 2014 года. Мы с удовольствием покажем, как наш сервис сможет изменить Ваш бизнес и расскажем, как он помог нашим текущим Заказчикам. Посмотреть работающие экземпляры системы можно в наших промо-роликах на канале в YouTube (https://www.youtube.com/channel/UCjd7VDhL0Wj-fqSdJnm-Zkg) и в референс-заведениях в Москве, где система успешно работает с 2015 года.

Электронные системы не убирают человека и человеческое общение из сферы гостеприимства, а создают новые инструменты удовлетворения потребностей и ожиданий гостя. MANQRO– это современное программное решение, которое выполняет рутинную работу за сотрудников и восхищает клиентов. MANQRO позволяет менеджменту детально узнать клиентов, а значит - влиять на вероятность их повторного визита. О чем еще можно мечтать в условиях жесткой конкурентной борьбы?