В OTA решили перейти к методу санкций по отношению к отелям, которые нарушают ценовой паритет. То есть тех, кто намеренно снижает заметность отелей в поисковой выдаче на сайте ОТА, ждут карательные меры.

Бывший учитель из города Нью Хоуп штата Пенсильвания Кристин Компо-Мартин удивилась, когда результат поиска гостиниц на Expedia.com показал лишь отели без фотографий, при запросе гостиничного номера в Филадельфии. Она даже подумала, что имеет место какая-то ошибка, не собираясь выбирать отель без фотографии. Все-таки хочется знать, где останавливаешься, а не выбирать «кота в мешке». Но в итоге выяснилось, что ни о какой ошибке речи не идет. Дело в том, что Expedia целенаправленно выдала все результаты без изображений, что было сделано в попытках убедить Кристину сделать бронь в другом отеле. В этом и заключается dimming (затемнение), когда демонстрацию рейтинга гостиницы или ее изображений намеренно сводят к минимуму в результатах поиска онлайн-агентства. Так ведутся закулисные «войны» между отелями, желающими вызвать прямую бронь своих номеров со стороны клиентов вроде Компо-Мартин, и ОТА, не хотящими, чтобы гостиницы их «подрезали». Клиенты в этой ситуации могут сделать вывод, что при бронировании номера в отеле вы, вполне вероятно, сразу же не увидете самые дешевые варианты. А иногда на сайте агентства вы и вовсе не сможете осуществить бронь в том отеле, в каком хотелось бы снять номер.

Исполнительный директор технологической компании по работе с отелями Fornova Дори Штейн отмечает, что активно проявлять себя дпроблема с диммингом начала весной текущего года, чему способствовало несколько выигранных отелями судебных тяжб в Европе. Благодаря этому они получили возможность устанавливать более низкие цены на своих интернет-ресурсах, несмотря на подписанные контракты с ОТА, подразумевающие получение сайтами агентств самых лучших цен от отелей. Штейн считает, что настал момент, когда ОТА начинает мстить отелям.

Такую практику распространили и на гостиницы в США, в штатах после европейских судебных решений тоже стали отказывать в предложениях лучших цен. И именно Expedia стала самым активным «диммером» туристического бизнеса, хотя Booking.com, к примеру, не стал удалять изображения отелей, несмотря на понижение их рейтинга. В самой Expedia признают, что рейтинги отелей понижали, но ссылаются на интересы клиентов. Старшим вице-президентом компании Мелиссой Махер было сделано заявление, что в Expedia хотят быть уверены в выдаче в первых результатах поиска лучших цен и номерного фонда. В связи с этим все действия компании осуществляются исключительно ради ее клиентов. Мелисса Махер говорит о сложности димминга, так как в алгоритме поиска Expedia множество факторов, в том числе и цена за номер, и отзывы клиентов, и частота отказов отеля в бронировании с перенаправлением в другую гостиницу, и комиссионные выплаты агентству. Исходя из этого, Мелисса не может назвать точное число отелей, включенных в программу димминга. Но она отмечает, что их процент не очень большой. Причем при обнаружении отелем понижения в результатах поиска и удаления фотографий, в Expedia стараются идти ему навстречу, исправляя подобные вещи.

Кристин Компо-Мартин такой подход совсем не радует, так как она хочет иметь возможность найти всю необходимую для себя информацию сразу же, не разбираясь, что сайты вроде Expedia прячут и почему. Действительно, из-за димминга отелей результаты поиска на сайте онлайн-ангентств выглядят неполными или даже ошибочными., что не совпадает с их обещаниями о выдаче наиболее полного списка самых привлекательных отелей.

Из-за такой практики онлайн-агентств топовые результаты, хоть и имеют более подробное описание с фотографиями, но являются более дорогими предложениями в сравнении с другими, которые были скрыты. У отелей с низшим рейтингом может не быть фотографий, а их описание помещается в несколько предложений, при этом они более доступные по стоимости. В некоторых же случаях клиент вообще не имеет возможности забронировать димминг-отели через сайт.

Только в ОТА могут дать ответ на вопрос, почему конкретный отель подвергли диммингу. Коммерческий директор OTA Insight Джино Энгелс отмечает, что в течение одного дня даже в рамках одной гостиничной сети число таких отелей может уменьшиться со 150 до 80. При этом наблюдается падение рейтингов одной гостиничной сети и рост другой. В OTA Insight говорят, что на 21 июля в Expedia «затемнили» около 1 процента отелей из 260 000 предложений.

Большой импульс данная димминг-проблема получила при открытии текущего летнего сезона путешествий. И Джино Энгелс говорит о предсказуемости такого положения дел, потому что в Expedia просто отправляют электронное сообщение в отель о «затемнении» его в результатах поиска в связи с тем, что он перестал предлагать свои лучшие цены на сайт агентства. С одной стороны, они хотят как-то наказать отель, а с другой - не перегнуть палку, что может негативно отразиться на бронированиях в Expedia. Получается, что ведется своего рода политическая игра, так считает Энгелс.

Другие же эксперты придерживаются мнения, что манипулирования результатами поиска в любом случае не должно быть, так как это подрывает доверие к онлайн-агентствам со стороны клиентов.

Со-исполнительный директор в нью-йоркском туристическом операторе SmarTours Дэвид Роснер отмечает отсутствие этичности у димминга. Получается, что в ОТА пытаются хитростью заставить клиентов бронировать более дорогие предложения отелей. Такая практика напоминает обманчивую рекламу, в которой необходимо читать написанное мелким шрифтом, чтобы понять, что именно вы покупаете.

Общественное мнение говорит о том, что результаты поиска на сайте ОТА должны быть настолько же беспристрастными, как и результаты поиска в интернете. Многие туристы до сих пор считают, что ОТА непредвзято показываются наиболее низкие цены. В реальности же практически каждый результат в поиске оптимизирован для получения прибыли.

Исполнительный директор в специализирующейся на групповых путешествиях ОТА Skipper говорит о генерации доходов сайтов ОТА благодаря партнерствам с отелями, комиссионным и рекламе, что вполне может влиять на результаты поиска для туристов. И ни для кого не являются секретом более высокие выплаты по комиссии со стороны отелей при более высоком положении в поиске ОТА.

Эксперты индустрии советуют проявлять особую осмотрительность, когда вы ищите лучшие отельные предложения. Лучше всего использовать сайты, выполняющие поиск сразу по нескольким ОТА. К им, например, относится Kayak.com или поиск отелей с Google.com, для чего в поисковике надо лишь ввести "отель в [город]". Благодаря этому вы можете проверить ОТА вроде популярных Expedia или Booking.сom, действительно ли ими предлагается лучший вариант. Более того, лучше перейти непосредственно на сайт отеля, что позволит вам убедиться в лучшей предлагаемой цене.

Логично, что не все путешественники готовы тратить большое количество времени, выполняя такую проверочную работу. Поэтому димминг сегодня и чувствует себя так уверенно. Взять ту же Кристин Компо-Мартин, которая просто проигнорировала предложения от отелей без фотографий и забронировала на Expedia номер в филадельфийском Rittenhouse, будучи уверенной в нахождении отличного варианта.