Как показали совместные исследования американских и ирландских ученых, постояльцы отелей экономкласса положительно оценивают работу персонала, при условии, что он «проявляет в обслуживании креативность». Для путешественников оказалось особенно важным принятие нестандартных решений их проблем.

«В основном, гостиницы самых низких ценовых категорий предпочитают работать по классической схеме. Путешественников не ждет здесь ничего интересного и необычного, а потому они очень радуются каким-либо сюрпризам», — поясняет профессор господин Сеччи из Дублинского университета.

Однако различного рода сюрпризы и нестандартный подход к сфере обслуживания, как правило, проявляют сотрудники четырех-звездочных отелей и выше — для этого у них больше возможностей, включая и материальные, подчеркивает г-н Верма, представитель в Сингапуре Школы гостиничного администрирования. К примеру, забронировав номер в определенное время, гость получает в подарок десятипроцентную скидку на концерт популярного исполнителя. Также можно провести розыгрыш билетов в музей, на экскурсию, сделать скидки именинникам, Некоторые работники договариваются с соседними кафе о скидках для своих постояльцев, в общем, здесь все зависит только от полета фантазии самих сотрудников гостиниц. «Мы провели опрос трехсот двадцати менеджеров и ста тридцати семи сотрудников, которые трудятся в сфере гостеприимства, и сделали вывод, что начальство иногда даже не в курсе, что их подчиненные, решая проблемы постояльцев, частенько выходят за рамки привычного», — сказал он.

Эксперты настоятельно рекомендуют отельерам вкладывать больше инвестиций в «креативность» персонала. По их утверждению, они вполне выгодны и оправданы, поскольку в конечном результате объект для размещения получает отличные отзывы и, как следствие, высокую заполняемость.