«Персональный подход» к каждому постояльцу возможен только при использовании в работе всей доступной личной информации о клиентах. В свете интенсивного развития онлайн-технологий получение информации о том или ином человеке сегодня не является какой-то проблемой. Универсальные поисковые системы, такие как Google, Yahoo, а также социальные сети ВКонтакте, Facebook позволяют найти дополнительную информацию практически о любом человеке и даже вступить с ним в непосредственный диалог. При работе с клиентами необходимо учитывать их личные особенности и предпочтения, специфические запросы и ряд важных для них ограничений.

Для каждого гостя лучше подбирать индивидуальное предложение, а для этого необходима долгая и кропотливая работа. Прежде всего, надо проработать основную стадию поиска: фильтры по стоимости, срокам пребывания, типам отдыха, категории звёздности отелей и т.п. После этого необходимо получить более подробную личную информацию о самом клиенте. Такую работу лучше всего проводить после оплаты номера в гостинице и до момента отъезда в путешествие, так как в этот период лучше всего предлагать дополнительные услуги. От того, что именно заинтересует путешественника, можно будет сделать определённые выводы, и, соответственно, получить новую информацию о клиенте.

Jeff Hiscox - исполнительный директор компании «Newmarket» утверждает, что отельеру необходиму знать информацию не только об имени и фамилии будущего гостя, но также иметь максимальный набор сведений относительно его предстоящего путешествия.

Выбранная ценовая категория и набор дополнительных услуг помогают лучше узнать своего клиента. При помощи современных технологий «неочевидную», на первый взгляд, информацию легко можно собрать и сделать её глубокий анализ.

Эксперт уверен, что, только активно работая с личной информацией о будущих клиентах, можно предотвратить те ситуации, когда предлагаемый отелем вариант не отвечает запросам туриста.

В заполнении «пробелов» в информации о гостях могут помочь каналы бронирования. Есть несколько вариантов заказа номера:

1) на сайте гостиницы или отеля; 2) через турагентство; 3) при участии ТМС.

От того, какой канал выбирает гость, определяется цель предстоящей поездки. Например, если люди бронируют номер в отеле на время проведения своего отпуска, то в тревел-агентства они обращаются крайне редко. Следовательно, у администрации отеля есть дополнительная возможность узнать, отправляется к ним гость в рамках деловой поездки или он будет у них отдыхать.

Кроме того, при оформлении бронирований на сайтах, путешественника часто просят заполнить дополнительные поля. Это не только имя или фамилия, но также другая информация, которой он считает нужной поделиться. К примеру, относительно особенностей своего питания или обязательного наличия зала для проведения семинара или одновременное бронирование нескольких номеров в одном отеле для своих коллег по работе. Вопрос питания очень важен для многих постояльцев, так если у кого-то из коллег есть аллергия на определённый продукт, то на будущем мероприятии необходимо будет исключить закуски или напитки, в которых находится данный аллерген.

От такого «персонализированного» подхода выиграют и отельеры, и сами путешественники, так как их выбор и мнение будут обязательно учитываться.