Специалисты компании «Lodging Interactive», предлагающие полный комплекс услуг в сфере индустрии гостиничного бизнеса, считают, что отельеры должны перейти на постоянную клиентскую поддержку в крупнейших мировых соцсетях, таких как Facebook, Instagram и Twitter.

DJ Vallauri - основатель и президент компании «Lodging Interactive» считает, что сегодня ограничиваться простым рекламным маркетингом, ограничиваясь размещением в аккаунтах свежих и оригинальных материалов, уже не достаточно. Соцсети подняли планку для отелей. Теперь туристы хотят знать больше информации об интересующих их отелях и с воодушевлением делиться впечатлениями, полученными ими в путешествии. Они оставляют отзывы на сайтах, задают вопросы и производят бронирования номеров через Интернет, не выходя из дома.

Поэтому надо использовать данную тенденцию и создать штат отдельных специалистов, которые будут работать с клиентами в социальных сервисах. Это должны быть новые люди, так как неразумно заставлять сотрудников отдела маркетинга заниматься проблемами, возникшими у постояльцев.

По мнению представителей компании «Lodging Interactiv» специалист клиентской поддержки в соцсетях должен обладать целым рядом обязательных деловых качеств:

1. Компетентность - самое главное качество. Он должен разбираться в политике отеля в целом, знать, как он устроен, его особенности, все услуги и специальные предложения. Например, он должен владеть информацией о действии в отеле услуги ранней регистрации, режиме работы камеры хранения, бассейна или спа-центра, на каких условиях размещаются гости с животными или где можно провести деловую встречу.

2. Высокая скорость реагирования. На все вопросы и запросы гостей надо отвечать максимально быстро, так как от этого во многом зависит лояльность клиента.

3. Умение урегулировать конфликты. Быть дипломатичным, вежливым и деликатным с гостями, уметь защищать права клиентов и делать так, чтобы всё стало так, как надо.

4. Искренность и персонализация общения. Способность избегать шаблонных ответов и устанавливать личный контакт.