Эксперты компании Medallia провели исследование, сравнив почти 4,5 тыс. гостиниц по всему миру, и пришли к выводу, что активность отеля в социальных сетях прямо пропорциональна количеству клиентов. В ходе исследования выяснилось, что те гостиницы, которые активно поддерживают контакты с туристами в соцсетях, своевременно реагируют на отзывы и анализируют их с целью повышения уровня обслуживания, привлекают значительно больше гостей, чем те отели, которые не следят за отзывами и обзорами.

Согласно данным Medallia, те отельеры, которые отвечали хотя бы на половину оставленных в интернет-ресурсах отзывов, получали на 6,5 процентов больше клиентов. Данный показатель почти в два раза меньше у гостиниц, которые не утруждают себя вниманием к мнению туристов. Таким образом, при отклике на 30 – 50 процентов отзывов гостиница получает приток постояльцев примерно на 3 – 4 процента, в то время как реакция отеля на 10 – 30 процентов приводит к увеличению гостей лишь на 2 процента.

Кроме того, эксперты отмечают, что активная обратная связь с отелем может значительно улучшить впечатление гостей от пребывания в отеле. Если гостиница оставляет ответы хотя бы на каждый второй отзыв, лояльность путешественников к отелю возрастает почти на 1,5 процента.

При этом важны и сроки реагирования на оставленные рецензии – чем быстрее гостиница отвечает на комментарии, тем выше показатель заполняемости. Те отели, которые отреагировали на отзывы в течение дня, получают дополнительные 12 – 13 процентов гостей, в сравнении с теми отелями, ответ от которых приходил более чем через два дня.

Как отмечает вице-президент гостиничной компании Best Western Майкл Мортон, обратная связь представителей отеля с гостями в социальных сетях реально повышает прибыльность гостиницы. При обратной связи путешественники могут быстро получить квалифицированную информационную поддержку компетентных представителей гостиницы.