Тема недели
В ситуации кадрового голода управляющим отелей приходится нелегко: нужно выполнить финансовый план, обеспечить высокий уровень сервиса гостям и всё это с минимальными ресурсами.
Новый отчет InterContinental Hotels Group о тенденциях отрасли в 2015 году
«Капитал доверия»– наряду с человеческим, финансовым и интеллектуальным капиталом – становится четвертой «К» ценностей организации и ключевым фактором при выборе потребителями того или иного бренда.
InterContinental® Hotels Group сегодня опубликовала Отчет о тенденциях отрасли в 2015 году «Построение доверия: ключ к построению успешных отношений с потребителем в экономике сближения», в котором подчеркивается, что построение доверия к брендам и организациям становится все более важной задачей для компаний. IHG опубликовала отчет в период работы Всемирного экономического форума в Давосе, одной из основных тем которого является все более отчетливая утрата частными и государственными организациями доверия со стороны населения.
Mногие компании фокусируют свое внимание на трех «К» капитала организаций: финансовом, интеллектуальном и человеческом капитале. Сегодня корпорациям необходимо добавить к ним четвертую «К»: формирование и увеличение капитала доверия, отражающего степень уверенности потребителей в надежности, честности, лидерстве и ответственности организации и ее брендов.
Выпущенный IHG Отчет о тенденциях отрасли в 2015 году содержит рекомендации, которые помогут организациям укрепить доверие потребителей, принадлежащих к различным демографическим группам, из разных стран.
Отчет разработан на основе результатов исследований, которые проводятся уже в течение трех лет и в рамках которых состоялось около 40 000 интервью с путешественниками со всего мира. Отчет о тенденциях отрасли в 2015 году является третьим в серии исследований, позволивших собрать ценную для индустрии гостеприимства и бизнеса в целом информацию о поведении и предпочтениях потребителей. В 2013 году IHG опубликовала доклад ‘Новая экономика сближения’, в котором четко обозначен новый тренд во взаимодействии брендов с потребителями - фокус на выстраивание отношений, основанных на доверии. Новый отчет «Построение доверия: ключ к построению успешных отношений с потребителем в экономике сближения» развивает данную тематику и предполагает, что в будущем для сохранения и расширения клиентской базы предложения отелей должны будут одновременно соответствовать глобальным трендам, локальным особенностям и отвечать индивидуальным предпочтениям гостей.
Генеральный директор IHG Ричард Соломонс в этой связи отметил:
«Мир стремительно меняется у нас на глазах. В эпоху интернета и социальных сетей, в этом никогда не спящем мире индивидуальный подход становится стандартом; у потребителей появляется новое понимание того, каким должно быть хорошее предложение тех или иных товаров или услуг. Доверие людей к брендам и стоящим за ними организациям играет более важную роль, чем когда бы то ни было.
Наши исследования показали, что наращивание капитала доверия играет важную роль в обеспечении устойчивого и высококачественного роста выручки. Для завоевания доверия потребителей, компаниям необходимо сформировать соответствующую стратегию, сфокусироваться на персонализации, не забывая при этом о существовании границ, и развивать глубокое понимание того, как потребности гостей меняются в зависимости от их демографической и географической принадлежности.
Что касается IHG, заострение внимания на этих вопросах поможет нам продолжать формирование по-настоящему лояльной клиентской базы и развитие взаимовыгодных взаимоотношений между нашими госmями и нашими брендами сегодня и в будущем».
Ключевая тенденция: изменение демографической ситуации
В отчете содержится много важной и полезной информации о современном меняющемся мире и формировании капитала доверия у потребителей. Одной из ключевых тенденций является то, что возрастные рамки аудитории расширяются: возрастает количество как более взрослых так и более молодых(чем прежде) потребителей. Демографическая картина указывает на наличие большой группы представителей «поколения X/бэби-бумеров» (родившихся в 1946-1964 гг.) и «поколения Y/Миллениума» (родившихся в 1982-2000 гг.).
Поколения X и Y сильно различаются образом мышления, мировоззрением, предпочтениями во время путешествий и подходами к брендам и доверию. Cтратегическое управление обеими группами становится новой возможностью для развития брендов. По данным исследования:
- «Поколение Y/Миллениума» предпочитает более «дружественные» отношения/более активный формат взаимоотношений с брендами, тогда как «поколению X/бэби-бумерам» важны отношения без заминок и сбоев:
23 % «поколения Y/Миллениума» хотят останавливаться в отелях, которые говорят что-то о них. Среди представителей «поколения X/Бэби-бумеров» таковых всего 11 %
- «Поколение Y/Миллениума» способны легко обойтись без живого контакта с персоналом при проживании в отеле – скорее предстанут в роли «невидимых путешественников», чем «поколение X/Бэби-бумеров»
67 % «поколения X/Бэби-бумеров» заявили, что для получения информации предпочтут связаться с представителями отеля, у «Поколения Y/Миллениума» этот показатель составил 56 %
- У путешествующих с семьей «Миллениалов» и «Бэби -бумеров» различные предпочтения. «Миллениалы» предпочитают отели, ориентированные на семейный отдых, в которых есть возможность оставить детей под присмотром персонала. «Бэби- бумеры» предпочитают проводить больше времени вместе с семьей.
В отчете говорится и об изменении общественного отношения к институту семьи что также влияет на формирование доверия потребителя. Исследования показывают, что экономика сближения в настоящее время включает два типа родства: родственников и людей, которых можно условно назвать «родственные души». Обращение к обеим категориям/типам «родственников» потребителя в персонализированной манере – это новый и экономически эффективный способ привлечения и удержания клиентов.
Опубликовано: 26 января 2015
Просмотров: 4190
Рубрики: Гостиничный бизнес, новости компаний
Компании: InterContinental Hotels Group
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.
Новости этого источника
Holiday Inn Express открывается в самом центре Берлина
При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.
Обсуждение ВКонтакте
Обсуждение на Facebook