Службу приёма и размещения-«Reception»- в отеле часто называют фронт-офисом. «Reception» является лицом отеля, и очень важно, чтобы знакомство гостя с отелем не ограничилось общением с персоналом за стойкой службы приема. Одним из самых важных качеств работников этой службы является умение общаться с самыми разными людьми. Основной целью работников службы приёма и размещения является продать товар - номер, создать соответствующий имидж отеля. Как правило, эта служба занимается бронированием, регистрацией, распределением номеров, оплатой за проживание, ведением необходимой документации и поддержанием в порядке базы данных.

Фронт-офис или служба по приёму и размещению клиентов отеля состоит из нескольких сотрудников:

В мини-отелях, а также в отелях с тремя звёздами руководство иногда ограничивается только лишь администратором и носильщиком. В таком случае должность администратора включает в себя выполнение некоторых аспектов работы вышеперечисленных отделов: он принимает звонки по бронированию номера, налаживает связь с коммуникационными службами из других сфер, а иногда и сам занимается размещением клиентов в их номера. Носильщик в таких отелях ответственен не только за транспортировку багажа, но и несёт на себе ответственность портье, демонстрируя клиенту его номер, а также знакомя гостя с правилами проживания в гостинице.

Однако многие отели, чей номерной фонд не превышает 20-30 единиц, пытаются сохранить полную структуру штата службы приёма и размещения.

В более крупных отелях и гостиницах служба фронт-офиса всегда напоминает очень многоуровневую и разветвлённую структуру. Каждое подразделение включает в себя от трёх до пяти людей. Необходимо учесть, что в отелях подобного типа в службу приёма и размещения гостей входит и отдел по PR, а также служба Guest Relations (служба клиентского сервиса).

Главным лицом в службе по приёму и размещению является менеджер, так как именно этот человек отвечает за налаженную и качественную работу с клиентами в отеле, курирует службу питания, горничных, а также супервайзеров этажей.

Специалисты службы приема должны уметь не только вникать в вопросы бронирования номеров, а также и участвовать в процессе заселения постояльцев в гостиницу.

Сотрудник фронт-офиса обязан обладать навыком согласования всех конфликтных вопросов и ситуаций с клиентом и постоянно проявлять свои знания в дипломатическом урегулировании вопросов, возникающих при поселении и обслуживании постояльцев отеля. Одним из важнейших моментов для персонала службы приёма и размещения является владение иностранными языками.