На сайте ehotelier.com опубликовали советы Брайана К. Уильямса (Bryan K. Williams), автора книги «EngageMe» («Привлеките меня»), ставшей декларацией требований к обслуживанию с точки зрения клиента. Декларация проста: если вы заботитесь о клиентах, цените отношения с ними и предоставляете им незабываемое обслуживание, они вернутся и снова дадут вам заработать. Автор книги выработал семь основных принципов, которые помогут удовлетворить и привлечь клиентов.

Принцип 1. Желайте услужить

Желание услужить клиенту в большей степени относится к восприятию, нежели что-либо еще. Что делают ваши сотрудники, когда появляется клиент? Просто суетятся вокруг или действительно дают понять, что готовы обслуживать клиента? То же относится и к телефону: клиенту приходится ждать ответа в течение 10 гудков или стандартных трех? Этот принцип универсален: клиент не обязан ждать. Никогда. Если клиенту пришлось ждать, вы обязаны извиниться за задержку. Если задержка неизбежна, следует предупредить клиента.

Принцип 2. Окажите гостю радушный прием

Многие компании и специалисты в сфере услуг отмечают, что качественное обслуживание начинается с теплого приема и приветствия. Есть слишком много мест, где невидящий взгляд обслуживающего персонала считается достойной заменой приветствия. Цель второго принципа заключается в том, чтобы дать клиенту знать, что вы не только готовы его обслужить, но и что вы рады, что он выбрал вас, а не вашего конкурента. Видя вашу радость, клиенты должны моментально почувствовать, что сделали правильный выбор. Если клиентам понравится первоначальное приветствие, они поверят, что дальнейшее обслуживание будет еще лучше. Это также прекрасный момент, чтобы узнать имя своего клиента для большей персонализации услуг. Но не злоупотребляйте обращением по имени, так как это может выглядеть неестетственно.

Принцип 3. Создайте атмосферу вовлеченности

Создание такой атмосферы подразумевает участие всех сторон. Можно просто принять заказ в ресторане или расспросить о любимых блюдах, а затем предложить подходящее. Можно просто продать дом или узнать о предпочтениях, чтобы найти подходящий дом. Медсестра может просто провести необхомые процедуры или действительно заботиться о самочувствии пациента. Клиент должен быть вовлечен в процесс обслуживания. Следует узнавать о предпочтениях клиента, действовать в соответствии с ними и передавать эту информацию коллегам, чтобы каждый сотрудник, общающийся с клиентом, мог оказать ему персонифицированные услуги.

Принцип 4. Создайте хорошее общее впечатление

Создание общего впечатления начинается с правильного подбора сотрудников. Это означает, что встречать гостей должен самый располагающий к себе член команды с самой широкой улыбкой. Это также означает, что каждый сотрудник, контактирующий с клиентами, должен быть счастлив оказать услугу клиенту. Это может показаться тривиальным, но во многих компаниях работники, встречающие клиентов, всем своим видом дают понять, что хотят только одного — чтобы вы исчезли и оставили их в покое. Пожалуй, главное, что следует помнить о создании общего впечатления, состоит в том, что общее впечатление складывается из многих мелочей. Любой штрих на любом этапе может улучшить или испортить общее впечатление.

Принцип 5. Сделайте клиентов вашими представителями

Чтобы ваши клиенты стали вашими постоянными представителями, требуется добиваться их лояльности. Успешные компании измеряют свой успех не количеством новых клиентов, а количеством постоянных клиентов. Вам нужно, чтобы ваша компания была первым, что приходит на ум, когда существующие и потенциальные клиенты хотят приобрести конкретный товар или услугу. Неважно, в какой сфере вы работаете, но ваши клиенты должны знать, что вы всегда рады снова их обслужить.

Принцип 6. Прощаться также следует дружелюбно

Расставаться с клиентом дружелюбно — это чрезвычайно важный принцип, однако об этом очень легко забыть. Некоторые считают, что обслуживание заканчивается сразу после того, как они дали клиенту все, за что заплачено. Это не так. Все имеет начало и конец. Обслуживание не является исключением. Цель дружелюбного прощания заключается в том, чтобы поблагодарить клиентов. Клиент ничего не должен вашей компании. Каждый клиент должен быть уверен в том, что вы высоко цените его решение потратить свои деньги у вас. Лучше всего спросить, можете ли вы сделать что-либо еще для своего клиента. Естественно, после того, как вы дали клиенту то, за чем он пришел. Даже просто подав кофе, следует спросить: «что еще я могу для вас сделать?» или нечто в том же роде. Дело в том, что ваши клиенты должны чувствовать, что основной целью вашей работы является не просто соответствовать ожиданиям, но и превзойти их.

Принцип 7. Заработайте доверие ваших клиентов... и получайте награду

Ваша награда не только в развитии бизнеса и привлечении новых клиентов. Награда еще и в том, что вы сделали чей-то день лучше. Вы должны быть уверены в том, что обслуживание, которое клиент получает у вас, изменит его мнение о вашей отрасли. Вы не просто выполняете работу, вы представляете вашу команду, вашу компанию и всю отрасль. Как и любые взаимоотношения, отношения с клиентом строятся на доверии, а доверие появляется, если вы всегда держите свое слово. Звоня по телефону, просматривая сайт или посещая ваше заведение, клиент должен быть уверен в том, что обслуживание будет таким же хорошим, как раньше или еще лучше. Вот как появляется доверие.