Уже на протяжении двух лет на российском рынке успешно развивается система обучения и контроля качества обслуживания в гостинице Mystery Calls, представленная компанией IFH Russia. Основные инструменты программы – это записи телефонных переговоров в различных отделах гостиницы и электронная web-платформа, на которой представлены качественный и количественный анализ каждого «таинственного» звонка. После каждого «таинственного» звонка отчет поступает авторизованным менеджерам гостиницы, что позволяет им проводить обучение сотрудников на регулярной основе, тем самым, способствуя выполнению стандартов, уменьшению негативных последствий коммуникативных ошибок и повышению эффективности продаж.

При этом «Таинственные звонки» - это не дисциплинарный инструмент, а еще один способ мотивировать команду на достижение максимального результата и принятия ответственности за свою работу. Именно поэтому отчеты по звонкам всегда содержат комментарии о сильных сторонах тестируемых сотрудников, а те, кто достигают максимального результата, получают международные сертификаты IFH о 100% результате.

Своими впечатлениями о программе делится Ирина Горельцева – супервайзер номерного фонда гостиница «Бега» (Москва). Ирина стала первым сотрудников в России, получившим «золотой сертификат» за профессиональную работу со звонками гостей в службу приема и размещения:

- Ирина, расскажите, пожалуйста, о себе. Сколько лет Вы уже работаете в гостинице «Бега»? Что повлияло на Ваш выбор – работать в гостинице? Что Вам особенно нравится в Вашей работе? :

- В гостинице «Бега» я работаю уже второй год. У меня специализированное образование – гостиничный бизнес. Очень нравится коллектив и место работы, нравится то, чем занимаюсь.

- Уже на протяжении нескольких месяцев в отеле «Бега» работает программа «Mystery Call». Скажите, как Вы лично и Ваши коллеги отнесли к таким «проверкам» на первых порах?

- Абсолютно нормально и даже положительно. Звонки не вызвали никакого дискомфорта. В нашей гостинице принят конструктивный подход к работе с гостями, и нам важно осознавать наши сильные и слабые стороны.

- Ирина, Вы первый сотрудник в России, получивший «золотой сертификат» . Что помогает Вам добиваться столь высоких результатов?

- Я думаю, в основном , помогает мой опыт и высокие стандарты, требуемые на всех местах работы, включая и это.

- Основная задача «Таинственных звонков» - это совершенствование навыков профессионального общения с гостями по телефону. Скажите, как на Ваш взгляд, способствует ли программа повышению квалификации сотрудников отдела бронирования и службы приема?

- Да, несомненно, при прослушивании звонков можно почерпнуть много интересного. Есть нюансы, которые не замечаешь во время разговора с гостем, а вот на записи они очень даже очевидны! А это достаточно ценно. Также полезно послушать не только свои разговоры, но и записи переговоров коллег. Бывает очень полезно!

- Каким образом происходит обсуждение промежуточных результатов? Интересуетесь ли Вы этим и как Вы узнаете о своих достижениях – посредством нашего сайта, в разговоре с менеджером и т.п.?

-Сейчас я уже работаю в другой службе, но раньше, когда я была в команде службы приема, конечно, интересовались и обсуждали между собой. Мы всегда смотрели результаты: что было неправильно, что нужно было ответить гостю и т.д.