Серия интервью с успешными менеджерами гостиниц

Том Донован

генеральный директор The Ritz-Carlton Kapalua (Гавайи, США)

автор: д-р Лили Лиин

Том Донован окончил Северо-восточный университет (Бостон, штат Массачусетс, США), получив степень бакалавра в области гуманитарных наук в 1986 году. Сразу же после окончания университета, он начал работать в гостиничной индустрии и продолжает свою карьеру там до сих пор. В течение последних 17 лет Том Донован работает в The Ritz-Carlton Hotel Company. Он был генеральным директором Ritz-Carlton Hotel Phoenix в Аризоне, и Ritz-Carlton Resort, Bachelor Gulch в Колорадо. В настоящее время он является вице-президентом и генеральным директором The Ritz-Carlton Kapalua на Гавайях, в котором он начал работать в 2007 году. Когда Том начал руководить Ritz-Carlton Kapalua в качестве регионального вице-президента и генерального директора, под его контролем началась реконструкция 15-летнего отеля, на которую было затрачено $ 167 млн. Это был самый амбициозный проект обновления  в истории отельной сети, выполненный в кратчайшие сроки. Отель рассчитан на состоятельную категорию гостей. Номера начинаются от $ 599 за ночь и доходят до $ 8000.

Том не является уроженцем Гавайев, но он, похоже, перенял многое от местных жителей --- скромный, открытый, дружелюбный, спокойный и добродушный. Он приветствует своих гостей и говорит до свидания с очаровательным "Алоха". Его отель несет в себе черты гавайской культуры. С гавайского "Алоха" переводится не только как «привет», «до свидания» и «любовь», но также означает «сочувствие», «доброта», «сострадание» и «нежность». Это слово больше, чем приветствие или выражение любви - это основа того, что гавайцы считают одной из основных ценностей культуры.

В 1986 году Вы окончили Северо-Восточный университет в Бостоне, штат Массачусетс, где изучали историю. Как Вы перешли от изучения истории к управлению гостиницами?

Я ходил в частную школу на Лонг-Айленде, в Нью-Йорке. Один из моих учителей там говорил, что в университет я должен изучить то, что мне действительно нравится. А вот после окончания университета нужно будет изучать что-то совершенно другое. Так как я всегда любил историю, я решил изучить ее.

Когда я окончил университет, я сказал моему отцу, что я хотел бы работать в гостиничной индустрии. Он познакомил меня с менеджером стойки регистрации гостиницы Swiss Hotel, и я устроился там на работу. Я просто люблю свое дело. Это наиболее актуальный бизнес на сегодняшний момент. Последние исследования показывают, что более 20 процентов людей, опрошенных в США, любят и хотят путешествовать.

После четырех лет в Swiss Hotel и одного года в Sheraton Hotel я, наконец, нашел Ritz-Carlton. Мне действительно нравится корпоративная культура Ritz-Carlton. Каждая компания имеет свой определенный стиль и в некоторых компаниях он сложился естественным путем. В нашем случае, мы работаем на развитие нашей корпоративной культуры, чтобы она соответствовала всей компании. Это как путеводный свет; люди становятся ее частью, и идентифицируют себя с Ritz-Carlton. Я имею в виду, разве много компаний делают что-то подобное?

Вы начали работать в гостиничном бизнесе на раннем этапе своей карьеры. Вы всегда хотели работать в гостиничном бизнесе?

Когда я учился в средней школе, я уже интересовался гостиничной индустрией. Я пошел работать в ресторан. Я понял, что не хочу работать в службе общественного питания. Я хотел работать в том аспекте бизнеса, который занят продажами.

Многие генеральные директора, у которых я брала интервью, были отличными студентами. Несмотря на то, что они перестали быть студентами много лет назад, они все еще очень гордятся этим и говорят об этом, как будто это случилось вчера. А Вы хорошо учились?

Нет, я не был хорошим студентом. Но я учился достаточно, чтобы сдать экзамены. Одним из моих слабых предметов была математика. Когда я был в школе, я узнал, что такое бухгалтерская отчетность и многое другое. Я имею в виду, что я могу вполне сносно составить отчетность. Я также преподаю в 7 классе в школе. И угадайте, чему я их учу? Алгебре! Они очень стараются осилить этот предмет. Если я смогу чему-то научить их, то я буду очень рад этому!

Вы получили степень бакалавра, и поэтому я хотела бы задать вам пару довольно философских вопросов:

• Будучи генеральным директором и стоя перед выбором: делать все правильно или делать правильные вещи, - что бы Вы предпочли?"

Я хотел бы думать, что я делаю правильные вещи. Я думаю, что это очень важно. Руководители в гостиничной сфере должны ежедневно принимать больше решений, чем директора в других отраслях. Я вырос в семье полицейского, где меня учили делать то, что считаешь правильным, чтобы по ночам спать спокойно. Например, когда я был генеральным директором гостиницы Ritz-Carlton Hotel Phoenix [Феникс является столицей штата Аризона в США], я выполнил весь план в 2002 году, чтобы заработать премию, но внутренне я чувствовал, что мог бы сделать больше. Тогда я оставил 25% от премии в отеле, зная, что в следующем году я по-настоящему заработаю ее. Через несколько лет, работая в другом отеле, мы закончили финансовый год удачно по всем показателям, но все же не так, как мы прогнозировали. Мой финансовый директор и я, мы оба оставили по 15% премии. Это был урок для нас обоих. Теперь он генеральный директор в том отеле.

• Стакан наполовину пуст или наполовину полон?

Всегда наполовину полон!

Вас, как мне показалось, интересует сфера управления человеческими ресурсами. Как генеральный директор, чем, как Вы думаете, Вы важны для ваших сотрудников, и почему ваши сотрудники думают, что Вы важны для них?

Я надеюсь, что мои сотрудники нуждаются во мне. Я знаю, что я-то определенно в них нуждаюсь. В настоящее время наибольшая напряженность существует как раз в сфере финансов и персонала. У нас дружный отель. В качестве генерального директора, я должен учитывать интересы своих сотрудников. Кроме того, мы закрывали отель на один год, потратив $ 167 млн. на ремонт, и повторно запустили отель в эксплуатацию в 2008 году. Сразу же после ремонта две авиакомпании обанкротились, и мы потеряли 30% входящих рейсов. Нам пришлось урезать бюджет, чтобы сохранить бизнес. Это было трудное время для всех нас, поскольку мы должны были произвести некоторые кадровые сокращения. Но нам удалось сохранить большую часть сотрудников, которые продолжают работать. Сотрудники - будущее нашего бизнеса. Мы должны обращать внимание на их нужды. В связи с экономической ситуацией, в которой мы оказались, пришлось приложить много усилий для построения команды; может быть, гораздо больше, чем другим генеральным директорам в других отелях.

Большинство ваших гостей американцы или путешественники из других стран?

Наши гости в основном из США. Только около 7 - 8% наших гостей приезжают из других стран. Мы принимаем все больше европейских гостей, особенно немецких туристов. Я спросил их: "Почему вы не отдыхаете на Карибских островах? Они же гораздо ближе, чем Гавайи. "Они всегда говорят мне, что в Карибском бассейне слишком жарко и влажно, а на Гавайях рай.

Как Вам удается обеспечивать "качество обслуживания" в вашем отеле 365 дней в году?

Мотивация! В соответствии с нашей корпоративной культурой мы считаем, что очень важно каждый день устраивать летучки --- объяснять значение нашего сервиса для гостей и делиться историями о том, как кто-то сделал что-то особенное для наших гостей. В этом секрет успеха Ritz-Carlton. Например, у нас был гость, который остановился в нашем отеле с сыном. Маленький мальчик был расстроен, потому что у него выпал зуб. Тогда один из наших сотрудников вложил 5-долларовую банкноту в конверт, написал на нем, что это подарок от зубной феи, и положить конверт под подушку. Представьте, как удивился мальчик и его мама, когда они обнаружили этот сюрприз от зубной феи! Они никогда этого не забуду!

Мы используем специальную программу лояльности, чтобы поощрить наших сотрудников способствовать улучшению общего впечатления об отеле. Например, мы стремимся произносить имя каждого гостя по три раза во время разговора. В долгосрочной перспективе мы стремимся достичь этого в 90% случаев. Это простой процесс! Вы должны вдохновлять своих сотрудников замечать мелочи и обращать внимание на них внимание, чтобы, в конце концов, у гостей осталось приятное впечатление.

Есть ли разница в том, как приходится управлять отелем «в раю» или бизнес-отелем в центре города?

Я думаю, что разница есть. В городском отеле Вы "работаете", а в курортном - "живете". Гости останавливаются  в городских отелях в основном потому, что у них есть бизнес поблизости, им приходится жить в центре города. Курортные отели совсем другие. Гости останавливаются в нашем отеле, потому что они хотят пожить в этом раю.

Но я также ориентируюсь на бизнес-сообщество нашего курорта. Если вы понимаете потребности местного сообщества, вы будете успешно взаимодействовать с местными деловым людям. Они общаются между собой, распространяя информацию. Люди начинают приходить к нам в отель и пользоваться нашими услугами, потому что они начинают понимать, что это не просто клуб, но и бизнес-отель.

Вы поднимались по карьерной лестнице, работая в основном в сфере операционного менеджмента. По Вашему мнению, что является наиболее важным вопросом в этой области?

Я думаю, что все зависит от тренингов! Один из отцов-основателей компании Хорст Шульце, который создал концепцию Ritz-Carlton, придумал и известное кредо компании, ориентированное, как на клиентов, так и на сотрудников: «Мы – дамы и господа, к услугам дам и господ».

Для осуществления нашей концепции сервиса, он советовал следующее:

1) Выбирайте превосходных сотрудников. Если вы не можете найти их, не соглашайтесь на меньшее. Оставьте позицию открытой.

2) Ориентируйте новых сотрудников. Мы первая компания, которая внедрила процесс ориентации для наших новых сотрудников с их первого рабочего дня. Мы не позволим вам начать работу, пока вы не пройдете через него. Генеральный директор должен быть первым человеком, который поговорит с новыми сотрудниками во время периода ориентации. Мы должны оказать влияние на наших новых сотрудников. Я помню свой первый рабочий день до сих пор.

3) Тренируйте сотрудников. Вы должны приучить сотрудников к постоянному повышению квалификации.

4) Проводите летучки и вдохновляйте их делать превосходную работу каждый день.

Работая генеральным директором в различных отелях, кажется, что Вы принимали участие в решении стратегических вопросов маркетинга в отеле и на корпоративном уровне. По Вашему мнению, что является наиболее важным вопросом в маркетинге?

Убедиться, что ваш бренд на слуху. Убедиться, что посыл был правильно понят. Нужно обращать внимание на то, что посылается во внешний мир. Наша главная идея заключается в духе «Алоха» - в нашей музыке, нашей культуре и обычаях, людях и услугах, и нашем отеле.

Я уверен, что Вы знаете о серьезных экономических проблемах, стоящих перед странами ЕС. Кажется, что они становятся все серьезнее. По Вашему мнению, будут ли экономические проблемы в Европе влиять на гостиничную отрасль США и, в частности, на гавайскую гостиничную индустрию?

Все, что происходит в Европе, будет влиять и на отельную индустрию США. Мы очень взаимосвязаны в настоящее время. К счастью, мы работаем в основном на американских гостей. Таким образом, влияние европейских экономических проблем будет минимально для нас.

Традиционно, Гавайи привлекают множество японских туристов. С активным развитием экономики Китая, Вы ожидаете, что из этой страны будет крупнейший турпоток в ваш отель?

К нам иногда приезжают группы гостей из Китая. Но я думаю, понадобится немного больше времени, чтобы массы китайских туристов начали приезжать на Гавайи. Они не совсем готовы к этому. Вероятно, быстрее будет увеличиваться турпоток из Южной Кореи. Кроме того, мы должны учиться друг у друга, как лучше обслуживать китайских и корейских туристов. Так же, как и 30 лет назад, когда мы должны были научиться обслуживать японцев.

На Ваш взгляд, что нужно, чтобы стать хорошим генеральным директором?

Если ваш отдел станет похож на университет и если вы можете понять, как учить сотрудников, вы сможете снизить текучку кадров на 30%. Большинство людей хотят учиться, они хотят преодолевать трудности.

Какой совет Вы можете дать тому, кто мечтает однажды стать генеральным директором?

Я люблю этот бизнес, я люблю эту работу, и я люблю видеть, как люди растут. Работать в роскошном отеле весело. Вы узнаете о мире и о различных культурах.

Я бы посоветовал тем, кто вдохновлен идеей стать генеральным директором, поставить четкую цель того, что они хотят достичь. Я поставил перед собой цель, что в 30 лет я стану директором по управлению операциями, а  в 36 – генеральным директором. Я отстал от своей первой цели на четыре месяца, а от второй - на шесть месяцев.

Успех – это путь. Убедитесь, что у вы получаете удовольствие, идя по нему.

Будучи начальником, от чего Вы получаете наибольшее удовольствие на работе?

Видеть, как люди получают повышение, новую работу и меняются к лучшему.

Что разочаровывает Вас или раздражает больше всего?

Если мне говорят: «Это не моя работа!», меня это приводит в бешенство.

Еще меня раздражает то, что люди идут по жизни с закрытыми глазами. Конечно, нужно сосредоточиться на какой-то задаче, но нельзя же не видеть того, что происходит вокруг.

Чем Вы гордитесь больше всего?

Я очень гордился тем, что начал руководить Ritz-Carlton Phoenix в Аризоне. Это был мой первый опыт в качестве генерального директора.

Потом когда я стал генеральным директором Ritz-Carlton Resort, Bachelor Gulch в Колорадо, я столкнулся с большими трудностями. Я был очень горд тем, что я смог их преодолеть.

Когда я взял под управление это отел, закрыл его и отремонтировал.

Если бы существовала одна вещь, которую можно было бы изменить в прошлом, что бы Вы сделали?

Я не думаю, что есть что-то, что мне хотелось бы изменить. Я сын сотрудника федеральной службы США и рос в очень скромных условиях. Так что я считаю большим успехом, чтобы работаю в той среде, где я сейчас.

Каков Ваш следующий шаг?

Я бы хотел обучать генеральных директоров управлять или поехать в Азию, чтобы познать культурные различия. Мне нравится культура Южной Кореи, а также Гонконг и Шанхай!