Доставка еды в номер позволит постояльцам почувствовать себя важными персонами.

Услуга room service очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service  очень востребована среди постояльцев. Да,  сегодня при каждом уважающем себя отеле есть ресторан или, на худой конец,  кафе, где можно  потрапезничать. Но для этого постояльцам нужно одеваться, женщинам еще и  красится, гораздо удобнее заказать еду в номер.  Давайте рассмотрим услугу по заказу еды в номер со всех сторон, осветим плюсы и минусы room service.

Включать ли доставку еды в счет или делать room service бесплатным? Этот вопрос каждый отельер решает сам для себя. На сегодняшний день большинство российских отелей приходят к необходимости бесплатного обслуживания.  Хотя еще совсем недавно стоимость заказанных в номер блюд шла с надбавкой. На наш взгляд, бесплатный room service более уместен. Почему гость должен быть финансово наказан за то, что пожелал отобедать у себя в номере?

 

Денег отели за доставку еды в номер не берут, при этом все же большинство отелей вводит эту услугу. Какую выгоду для гостиницы несет room service? Прежде всего, так отель пытается «накормить» клиента именно у себя, удержать  его. Ведь  постоялец обязательно захочет выйти в город и позавтракать там, тогда выручка уплывет.

Об этом же говорят и данные статистики. Согласно данным restorus.com,  от 70 до100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5–10 процентов  – на обед и 30–50 процентов  – на ужин. Услуга room service способна заманить постояльца на ужин, ведь тога он подумает: может быть, поужинать в спокойной обстановке перед телевизором у себя в номере вместо ужина в городском кафе?

Кроме того, у многих клиентов есть подсознательный страх перед рестораном или кафе. Эти места воспринимаются как публичные, где нужно хорошо выглядеть. А этого не всегда хочется, если мы говорим о простой потребности утолить голод.

Итак, главной причиной появления дополнительной услуги по заказу еды в номер является возможность привлечь внимание клиента к ресторану при отеле, к его меню. Возможно, позавтракав в номере, клиент распробует еду, поймет, что кормят здесь  вкусно и недорого и будет в дальнейшем с удовольствием посещать ресторан.

 

Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего,  вызовут интерес у постояльца. Любой PR-менеджер или отельер со стажем подтвердит, что приучить клиента листать броское, регулярно пополняющееся новинками и анонсами промо-акций меню в номере – уже большая победа.

Кроме того, отели могут предложить  приятный бонус – бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда  клиент заказал просто чай. Это  всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для отелей.

Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного – отдыха в спокойных условиях.

Услуга room service приносит выгоду отелю не напрямую, а косвенно, завлекая нужных клиентов.

Современному отелю, который шагает в ногу со временем, не обойтись без этой дополнительной услуги. Более того, нужна  действенная реклама . Желательно выпускать яркие буклетики со специальными предложениями, бонусами и скидками для гостей.

Но давайте конкретно разберем, что включает в себя услуга room service и подойдет ли она конкретно вашему отелю?

 

Простые правила room service

В любой гостинице услуга  room service входит в систему ресторанного обслуживания. А часы работы любого ресторана при отеле, как известно,  всегда ограничены. Что же делать с  доставкой еды?  Конечно, хорошо если услуга room service будет круглосуточной, но это не всегда возможно.

Обычно часы действия бесплатной доставки еды в номер ограничены.  Но она, как правило,  позволяет заказать еду в номер и после того, как ресторан закрылся. Если, к примеру, ресторан работает с 12 до 24 часов, то услуга room service с 8 утра до 2 ночи.

Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений  и, разумеется, в информационных папках в номерах.

Заказ на завтрак должен приниматься персоналом любого уважающего себя отеля круглосуточно. И неважно, кто его примет – менеджер, администратор, официант или горничная, главное, чтобы гость получил завтрак горячим и вовремя. То же самое касается обеда и ужина – заявку на них постояльцы отелей должны подавать в любое удобное время.

Когда клиент звонит по телефону и заказывает еду в номер, нужно подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает,  о времени их приготовления. Если блюдо готовится долго, лучше заранее сказать это клиенту. А подавать еду в номер нужно хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.

Весь заказ нужно приносить за один раз – это важное условие. Лучше, чтобы это отследил ответственный менеджер. В редких случаях бывает, что большой заказ не помещается на один поднос, тогда лучше попросить  кого-то принести  второй поднос. Ошибкой будет, если клиенту будут носить заказ отрывочно, это, скорее всего, вызовет недовольство гостя! В отелях с большим номерным фондом, как правило, имеются специальные люди, отвечающие за room service.  В небольших гостиницах обычно прибегают к разделению функций, если нет человека, который отвечает за доставку еды. В случае разделения обязанностей в таких случаях очень сложно найти «крайнего», если в заказ выполнен не в полной мере. Поэтому невозможно провести работу нал ошибками.  Лучше, чтобы доставкой еды в номер занимался конкретный человек. Идеальный вариант, когда доставкой еды занимается работник ресторана, ведь он знает о том, какие блюда имеются в наличии.

 В крупных отелях обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен делать сотрудник, занимающийся доставкой еды в номер. Для услуги room service подходят не все блюда ресторана, а те, что можно быстро приготовить.  Эти блюда можно прописать в буклете. В 4-5-звездочных отелях могут приготовить и цыпленка табака в яблоках, но сделают это на скорую руку.

 

Также при оформлении заявки  важно красиво оформить заказ.  Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно.

Мы уже говорили о том, что мало услугу ввести, нужно её красиво гостю преподнести.  Можно, например, выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться меню ресторана. В буклете лучше прописать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут и точно соблюдать это правило.  Также в буклете можно ярко описать коронные блюда ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах.  Посчитайте,  когда у ресторана наименьшая посещаемость, и сделайте на визит в ресторан в эти непопулярные часы скидку. Помните, что буклет должен быть ярким и жизнерадостным, чтобы его хотелось разглядывать!  Опишите понятным, простым языком правила, по которым действует услуга, и обязательно соблюдайте их. Иначе клиент может предъявить вам  буклет в спорной ситуации.

Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцем отеля это не всегда удобно. Ведь клиент может в это время разговаривать по мобильному или быть занятым другим делом. Кроме того, у клиента может не быть с собой нужных купюр, он расплатится крупными, а у официанта может не быть сдачи. У клиента вообще не может оказаться с собой наличных, и ему придется снимать деньги с карточки. Гораздо удобнее, когда постояльцы рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им удобно.

В большинстве случаев посуду забирают во время  уборки номера по графику. Хотя лучше выносить посуду тогда, когда удобно клиенту.  Есть еще вариант, когда  гость выставляет поднос с грязной посудой в коридор. Тогда нужно отслеживать, чтобы подносы немедленно убирались персоналом. Потому что они оказывают отталкивающее действие  на постояльцев. 

В Европе все больше клиентов интересуется здоровым образом жизни, здоровой пищей, калориями. Они часто интересуются, откуда поставляются продукты. Некоторые отели западных стран организовали поставки экологически чистых продуктов.  И стараются  включать в меню блюда, которые соответствуют программе здорового питания.

Итак, своевременная доставка еды в номер позволит постояльцам отелей почувствовать себя важными персонами. Услуга, как и все, что происходит в отеле, требует постоянного контроля.

Татьяна  Бакланова, директор малого отеля «Экватор», город Самара:

 – В нашей гостинице room service – это доставка в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров. Услуги эти бесплатны. Своей сильной стороной мы считаем то, что заказы принимаются круглосуточно, без посредников. Именно работники ресторанной службы принимают заказ, повторяют его (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и сами доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. К тому же отель наш небольшой, поэтому сотрудники работают оперативно, могут подать любое горячее блюдо в номер, так сказать, c пылу, с жару.
Мы стараемся сделать для гостя все, что в наших силах, и room service может сыграть в этом большую роль, так как именно в этом сегменте есть возможность особо позаботиться о клиенте. Так, если гость заехал в два часа ночи, когда ресторан уже закрыт, администратор никогда не откажется принести чашечку чаю в номер. Мы одними из первых в городе предложили услугу полупансионов (завтрак и ужин, включенные в стоимость номера) также с доставкой в номер по желанию гостя.
Охотно пользуются услугой room service и молодожены, приезжающие к нам на программу «Брачная ночь», которая подразумевает завтрак в номере по специальному меню. Разумеется, в room service очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д.
Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами сервируют стол. Как правило, при доставке мы приносим счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату.
Мы практикуем так называемую кредитную систему: счета кладем в накопитель, и клиент может оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой. Все финансовые расчеты у нас производятся только на стойке или в ресторане. За годы работы мы постарались создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому стараемся беспокоить гостя минимально, особенно по поводу финансовых вопросов. Я не зря упомянула человеческий фактор в связи с room service, потому что очень важны доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах. Что касается мини-баров, ими укомплектованы все номера, бары пополняются ежедневно. Мы доставляем продукты из ассортимента мини-баров в номер по первому требованию гостя в любое время суток. Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр наши клиенты избавлены. Им не надо напоминать о своем завтраке.
Наш гость может высказать пожелания по завтракам, подаче напитков и горячих ужинов на несколько дней вперед. Даже если ресторан открывается в семь утра, а постоялец предпочитает завтракать в 6.45, он может быть уверен, что завтрак ему доставят точно в срок без дополнительных напоминаний.
Это, на наш взгляд, доказательство профессионализма и большая заслуга нашего отеля, который вне зависимости от времени рад выполнить любое пожелание гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно и снова и снова возвращался в наш отель. Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности.
От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат руководства отеля. А это ли не искомая панацея в кризисные времена?

 

Тема на форуме портала.