На прошедшем на этой неделе выпуске «Туристической On-line Студии» были подробно разобраны типы проблем, возникающих у российских туристов во время их зарубежных туров. Так, по мнению эксперта выпуска, президента сервисной компании «Служба Континентов» Владимира Бармина, все возникающие проблемы в целом можно разделить на несколько больших категорий.

Первая категория лежит в сфере ответственности турфирм и относится к компонентам продукта, приобретаемого туристом у турагента или туроператора. Сюда попадают все возникающие вопросы, связанные с перевозкой, размещением и сервисом в отеле, экскурсиями, дополнительными услугами, заказанными заранее и обратной перевозкой. Согласно статистике эксперта, доля проблем первой категории, в зависимости от страны, колеблется от 15% до 70%.

Вторую большую категорию проблем можно назвать двумя словами – «чужая страна». За рубежом у туристов часто возникают естественные сложности в общении с официальными лицами (погранконтроль, таможня, полиция и т.д.), сервисными и коммерческими службами (аэропорт, отель, ресторан, музей, больница, магазин, прокат машин и т.п.) и местным населением. «За границей нам сложнее найти нужную информацию, проще заблудиться и растеряться. Вызывают затруднения элементарные вопросы, которые мы решаем на родине не задумываясь – как пользоваться транспортом, где находятся туалеты, как найти и купить нужное лекарство, как позвонить, где разменять деньги, как не дать себя обмануть – перечислять можно бесконечно. Эти проблемы характерны для любого путешественника в любой стране. Даже хорошее знание языка страны, что пока еще встречается у российских и украинских туристов достаточно редко, не всегда помогает. Ведь за границей мы находимся в отрыве от друзей, знакомых, привычного информационного окружения», - подчеркнул эксперт.

Третья категория - происшествия и неприятности, не связанные с турпродуктом. Сюда эксперт относит травмы, заболевания и ухудшение здоровья, кражи и потери имущества, денег, паспортов, билетов, аварии на транспорте, стихийные бедствия, потери багажа при перелетах. «Туристы довольно часто сталкиваются с обманом в сфере обслуживания и торговли, порой сами нарушают порядок и попадают в полицию. Были случаи, когда туристы теряли друг друга, не могли найти дорогу, становились жертвами или свидетелями преступления. За годы работы мы сталкивались с разными, подчас уникальными ситуациями – клиентов опасно кусали собаки, обезьяны, медузы, насекомые и один раз даже человек. Туристы плутали в горах, у них заканчивался бензин в автомашине в безлюдной местности, ломался мотор катера вдали от берега. Клиенты становились невольными участниками массовой драки фанатов после футбольного матча, их принимали за разыскиваемых властями страны преступников, обвиняли в том, что они не делали», - рассказал Владимир Бармин. За границей даже менее экстремальные ситуации чреваты потерей нервов, времени, а порой и денег. «Многие ли из вас быстро и самостоятельно справятся с ситуацией когда, к примеру, на родине ночь или выходной день, а вы находитесь в Бразилии или Японии и вашу банковскую карту «забрал» местный уличный банкомат и не хочет отдавать?», - задал вопрос читателям во время выпуска «Турстудии» эксперт.

Любопытна технология, используемая «Службой Континентов», для разрешения проблем и оказания помощи туристам за границей. Как оказалось, вся работа производится дистанционно. От этого, впрочем, она оказалась не менее эффективной, чем если бы с туристами работали представители компании на месте инцидента.