Для того чтобы  отель приносил как можно больший доход, клиента нужно информировать о дополнительных услугах гостиницы. Ненавязчиво предложить постояльцу поход в бассейн, финскую баню или в ресторан может служба консьержей. Эти люди предоставляют нужную информацию и выполняют почти любую просьбу гостя, не заглядывая в должностные обязанности. Задача консьержа – сделать все, чтобы постояльцу было удобно и комфортно находиться в гостинице. Консьерж должен уметь завязать разговор и грамотно поддержать беседу, а еще важнее умение слушать и слышать клиента. Его дело предугадать желания клиента, работать на опережение. Где найти профессионала с большой буквы? Как стать таким всезнающим и чутким сотрудником? Об этом читайте в нашей статье.

Профи с золотыми ключиками на лацканах

Что вы представляете, когда слышите слово «консьерж»?  Скорее всего, перед вами  предстает бабушка в тужурке, которая сидит при входе в подъезд. Так вот современный консьерж это совсем другое, новое явление. Профессионального, современного консьержа, знающего на отлично свое дело, отличают значки «золотого ключика», прикрепленные на лацканы пиджака.

Почему именно этот символ? Потому что он означает, что консьерж, словно по волшебству,  может открыть перед постояльцем абсолютно любую дверь!

В российских гостиницах таких профессиональных консьержей с золотыми ключиками на лацканах становится все больше. Что нужно, чтобы стать таким профессионалом? Это, прежде всего, много работать над собой, набраться знаний и умений. Что именно нужно уметь? Каковы формальные требования к консьержу?

На эти и другие вопросы можно найти ответ в Международных правилах по подбору консьержей.

Чтобы получить золотые ключики на лацканы, нужно как минимум пять лет работать в отеле, из них не менее трех лет – на должности консьержа.  Считается, что за один-два года невозможно приобрести необходимого опыта.

Спросить консьержа можно обо всем, что интересует клиента

В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд должна быть отдельная стойка, за которой должен стоять консьерж. У нас в России у консьержа спрашивают, в основном, краткую информацию о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшой пласт того, что входит в компетенцию такого сотрудника.

Постояльцы могут узнать от консьержей очень много полезной информации. Например,  можно спросить о работе какого-то конкретного театра, о котором клиент слышал где-то краем уха.  Можно спросить у консьержа гостиница о том, где купить хорошего рысака именно завтра с утра. Клиент может попросить отремонтировать фирменную вещь, причем сделать это надо к сегодняшней вечеринке и в специальном салоне, каких очень мало.

Представляете, какая сложная это должность! Консьерж гостиницы должен знать все. Он должен быть «подключен» к сотням источников информации. Причем узнавать те или иные сведения консьерж должен в мгновение ока, очень оперативно. Даже в самых внештатных ситуациях нужно приветливо улыбаться и вежливо общаться с клиентом. Ничто не должно нарушить равновесия консьержа.

Приветствуется,  когда консьерж отеля запоминает с первого раза имя клиента. В тот момент, когда постоялец будет проходить мимо консьержа в следующий раз, тот должен ответить на интересующий клиента вопрос, обратившись к нему по имени – отчеству.  Желательно предоставить туристу как можно больше информации.

Консьерж – лицо отеля

В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах должна быть служба консьержей. В Москве, к примеру, на сегодняшний день приблизительно 20 таких отелей, и в каждой есть по три-четыре консьержа.

Должность консьержа весьма перспективная, многие профессионалы создают свой бизнес, открывают первоклассные отели, ведь они в курсе гостиничных дел.

Любая гостиница, получившая статус «четыре звезды» может ввести должность консьержа. Это касается и гостиниц, в которых немного номеров.

На эту должность следует нанимать отдельного человека. Ни в коем случае нельзя совмещать, к примеру, работу на ресепшн с должностью консьержа – тогда будет теряться весь смысл, вся концепция должности. Дело в том, что у консьержа отеля очень специфичная работа, огромная ответственность. Он – лицо гостиницы, представитель марки отеля, который не имеет права подвести отель и, вообще, репутацию консьержей страны, в целом.

За справками – к консьержу отеля

В столице России Москве у каждого отеля есть свои постоянные клиенты, которые живут на съемных или приобретенных квартирах, но, тем не менее, продолжают обращаться в полюбившемуся им консьержу за справками. Они по-прежнему просят консьержа забронировать столик, купить билеты в театр или на концерт, забронировать столик в ресторанах. Некоторые просто заходят поговорить по душам, обсудить мировые новости.

Можно или нет консьержу поддерживать такие разговоры? Можно и  даже нужно! Такое общение приветствуется.  Если к консьержу гостиницы продолжают обращаться с подобными вопросами, значит, он компетентен на своей должности, вызывает доверие у клиента. Это означает, что консьерж работает качественно. Ведь гости столицы обрели, по сути, второй дом.  

Такие бывшие постояльцы советуют гостиницу с таким хорошим консьержем своим друзьям и знакомым, приводят с собой их в ресторан поужинать или выпить чашку кофе. Это благоприятно сказывается на имидже отеля, это привлекает новых клиентов, что не может быть невыгодным для отельеров.

К консьержам нередко обращаются ассистенты и директора знаменитых персон, звезд, потому что они знают, что у консьержа гостиницы можно узнать все. И это, несомненно, показатель качества работы.

Где выучится на консьержа?

На сегодняшний день, к сожалению, в России нет ни одной лицензированной школы, где бы учили профессиональных консьержей. Такая школа есть во Франции и других странах Европы. Наших, российских консьержей, учит жизнь, опыт работы. Консьержи отелей проходят обучение на местах и узнают нужную информацию у своих более опытных коллег.

В основном, базовое образование консьержи получают в   Академии им В. Плеханова и Царицынского колледжа туризма и гостиничного хозяйства. Выпускники начинают работать в гостинице, и со временем становится ясно, кто предрасположен к профессии консьержа и последующей сертификации на «золотой ключ».

Консьержи делятся опытом на семинарах, лекциях, которые проводятся очень часто.

В первые месяцы самостоятельной работы на стойке новичок находится под присмотром старшего коллеги, который подсказывает информацию, подбадривает юного коллегу.

Где взять толкового консьержа для гостиницы?

Предположим – вы хозяин 4-звездочной гостиницы и хотите открыть должность консьержа. Где взять профессионала со знаком «Золотых ключей» на лацканах?  Можно попробовать переманить консьержа из другого отеля, но это неэтично. Можно открыто обратиться за помощью в другие отели, где есть такие консьержи, чтобы сотрудники прошли стажировку.

Такой курс, как и любое другое обстоятельное образование, по крайней мере, даст ему понимание, где именно можно найти требуемую информацию, в каком направлении дальше двигаться в плане самосовершенствования.

Facebook помогает консьержам найти нужную информацию

В наш век информационных технологий работа консьержа значительно упрощается! Если раньше новички не знали, где раздобыть информацию, то теперь это стало проще сделать. Ведь есть помощник, который готов предоставить любую информацию – это интернет. Консьержи могут пользоваться услугами социальных сетей, которые идут навстречу гостиничным брендам. «Фэйсбук», например, помогает узнавать необходимую информацию. Воспользовавшись этим ресурсом, служба консьержей может информировать клиентов о дополнительных услугах еще лучше и быстрее.

В фильме «Любовь или деньги»  манхэттенский консьерж отеля Дик нежданно для гостей отеля приготовил подарки и обменял билеты, чем несказанно обрадовал и удивил постояльцев гостиницы. Сегодня такое предугадывание тайных желаний клиента очень востребовано в индустрии туризма. Многие прогрессивные бренды берут на себя роль консьержа путешествий, путеводителей.  Появляясь на страницах Facebook, реклама может стать полезной информацией для пользователей. Они могут узнать информацию, не выходя со страницы Facebook.

Facebook  теперь  помогает резервировать  популярные рестораны и оказать другие услуги. Facebook поможет брендам индустрии туризма продвинуться. Вот несколько принципов, чтобы ресурсу Facebook было удобно работать в продвижении брендов.  Что нужно компаниям, чтобы начать сотрудничать  Facebook?

Предоставить информацию

Удостоверьтесь, что Вы предоставили основную информацию. Вы должны отвечать на вопросы, комментарии и, особенно, жалобы, размещенные на стене Facebook бренда.  При этом помните, что краткость – сестра таланта.

Дополняйте соответствующую информацию о путешествии

Необходимо выяснить, достаточно ли полно вы осветили тему, довольны ли посетители сайта, выложить фотографии и цены в  левой части страницы.

Вы можете описать туристические туры, культуру и др. информацию. Исходите из того, что хочет узнать  пользователь. Не забудьте говорить «спасибо», потому что небольшое поощрение имеет большое значение и очень поощряет. Для того чтобы узнать  о том, как сделать вашу страницу привлеченной, посмотрите  страницу ресурсов Facebook.

Облегчите заказ

Имейте в виду то, что услуги должны быть логичными.  Непосредственно на странице нужно опубликовать всю необходимую информацию. Это позволит пользователям купить авиабилеты, пройти регистрацию для полетов, заказать гостиничные номера, зарезервировать столы ресторана.

Продемонстрируйте и продвиньте

Привлекайте людей к новой информации. Для этого на стене должна быть почта об этом на стене и реклама Facebook-покупки, предназначенная  для существующих клиентов бренда, чтобы привлечь внимание к новому содержанию и гарантировать Вашу страницу.

Наконец, если ваш бренд действительно действует в качестве консьержа, освойте понятие офлайн. Устройте в компании мозговой штурм на тему того, что вы можете сделать, чтобы оказать услугу выше и опередить желания клиента. Что сделал бы Дуг? Он приветствовал бы каждого клиента по имени, уведомил бы их относительно потенциальных проблем. iPads может предложить увеличить пребывание.  Сделайте велосипеды доступными для свободного дневного использования, и, конечно, спросите, как вы еще может помочь. Общайтесь с потенциальными клиентами! Поскольку каждый человек индивидуален, возможности для совершенствования вашего бренда  бесконечны.