Профессия: Отельер

Как это было

В прошлые века путешествующие вынуждены были защищаться от разбойников и трактирщиков. Качество их услуг, судя по письменным источникам, уступало мощи их кулаков и корыстолюбию. Потом в дело вошли дамы. Казанова, Гольдони и прочие авторы оставили нам портретную галерею трактирщиц с сюрпризами - дам небесной доброты и верности, готовых всячески обласкать клиента, и умелых предпринимательниц. В середине XIX века на смену колоритным фигурам пришли идеальные работники - услужливые, быстрые, умеющие оказывать разнообразные услуги и тут же вычислять толщину кошелька гостя и его пристрастия. А сами гостиницы и отели стали центром ресторанного дела, салонов красоты, культурных мероприятий для узкого круга - естественно, в пяти звездах.
Степенные швейцары с манерами отставных полковников и расторопные служки, преображение самих заведений в собственно отели (так, если помните, называли в стародавние времена свои городские жилища-замки богатые и благородные западноевропейцы) - это заслуга швейцарского фермера, имя которого стало синонимом самых роскошных гостиниц - Цезарь Ритц. Он открыл в Париже в 1896 году первый отель - прообраз современного предприятия: с ванными комнатами в каждом номере, обедами на заказ, венскими булочками по воскресеньям и суперэксклюзивом - свежим австрийским хлебом по выходным.
После Ритца с его высокородными гостями - царями (русским Александром), королями (бельгийским Леопольдом), канцлерами (Бисмарком) - появились четкие критерии пятизвездочных отелей и для остальных заведений.

Как есть

Пятизвездочный отель может лишиться знаков отличия, если салфетки на столе лежат не под тем углом, на геле для душа в ванной комнате отсутствует срок годности, телефонная служба не взяла трубку после 3-го звонка (отвлеклись ненароком), информационная служба больше 24 часов не может ответить на запрос - плохо работают. "Хороший отель - это ответственность и собранность", - говорит региональный директор по рекламе отелей "Марриотт" в Москве Ирина Стрижова.
Проверки на звездность 3-4 раза в полгода осуществляют главный отель, если это сеть, генеральный директор отеля либо посторонний наблюдатель, выбранный дирекцией. Результат - рейтинг лучших-худших отелей.

Кто такой отельер

Для оправдания высокой оценки услуг отелю нужен соответствующий персонал. А для его слаженной работы - менеджеры различной специализации: по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, планированию экономического развития отеля и стратегии его развития... Сознавая свою специфичность - как-никак эксклюзивная сфера услуг (независимо от количеств звезд), - бывшие трактирщики и работники гостиничного хозяйства сегодня называют себя отельерами. В России их пока не хватает. Как нам рассказали бывшие служащие "Националя", за 5 лет модернизации отеля там сменилось человек десять топ-менеджеров, которые просто-напросто не умели принимать решения и брать на себя ответственность.
Образцом для перенимания опыта являются западные отели с жесткой структурой внутренней организации и четкой работой: "Западный менеджмент - это команда людей и цепочка обязанностей", - говорит старший администратор отдела бронирования отеля "Золотое кольцо" Екатерина Башкирцева.
Хотя все ориентируются на единый образец, отели разного класса существенно отличаются друг от друга по уровню сервиса. Проявляется это прежде всего в уровне подготовки персонала, в том числе в умении решать проблемы самостоятельно: "Если к горничной пристает постоялец и она прибегает в слезах к начальнику - это непрофессионально",- говорит Андрей Костин ("Националь"). Персонал трехзвездочной гостиницы в сложной ситуации обращается к начальству чаще.

В зависимости от количества звезд нервная работа по организации безупречного отдыха оценивается в столичных гостиницах следующим образом: 300-500 баксов стоит менеджерский труд в трех звездах, чуть выше - в четырех, более 1000 - в пятизвездочных, не считая премий. Кстати, в таких отелях за промахи не штрафуют, а увольняют.
Так, менеджер службы горничных в одном из отелей была уволена за то, что ее сотрудница не знала, что надо разбудить постояльца, а гость из-за опоздания на важные переговоры потерял и контракт, и доверие партнеров по бизнесу.
Зарплата топ-менеджмента достигает $5 000-10 000 - в пяти звездах, естественно.
Сделать карьеру от мойщика посуды до генерального директора - реально. Лет за двадцать. За это время западные отельеры успевают посмотреть мир, перемещаясь из одной страны в другую и двигаясь вверх по лестнице служебной и звездной. Такова история главного менеджера отеля "Марриотт Грандъ" Джона Итона (см. "Карьеру" 7/2002) - он начинал мойщиком посуды в австралийской провинции...

Что будет

Пока 60% прибыли от всего российского гостиничного оборота дают именно московские отели. Более того, когда московская гостиница переполнена, ее гендиректор может попросить (!) своего конкурента принять его клиентов - такого нет нигде в мире. Приходится проявлять прямо-таки невообразимое гостеприимство - даже, казалось бы, в ущерб собственному бизнесу. Мэрия объявила о плане реконструкции "Москвы", возведении на месте "Интуриста" роскошных палат, а на базе "Будапешта" - пятизвездочного комплекса "Петр Великий ".
Согласно программе столичного правительства к 2010 году должно появиться около 100 небольших экономичных гостиниц (то есть в трех-четырехзвездочных) в пределах Москвы и Золотого кольца. Таким образом, спрос на отельеров еще долго будет превышать предложение.

Как построить гостеприимство. Советы тех, кто это сделал

Сотрудник должен знать 2-3 языка, иметь опыт и рекомендации, быть терпеливым, расторопным, сдержанным - то есть обладать стальными нервами. Изучить инженерную конструкцию гостиницы, расположение винного погреба, компьютерного зала и т.д. Соответствовать стилю отеля: "Марриотт" требует сдержанности и коммуникабельности "в рамках", а в "Национале", наоборот, персонал может шутить и разговаривать с постояльцами - в этом ограничений нет.
Персонал должен быть заметен только на рабочем месте - от носильщика до руководителя отеля.

Клиенты

"У англичан нестандартное мышление и претензии. Одна леди потребовала перенести розетку к изголовью кровати. Я пообещал, что туда же мы немедленно перенесем все выключатели и кнопки, имеющиеся в номере. Чувство юмора спасло меня от конфликта", - вспоминает заместитель генерального директора отеля "Националь" Андрей Костин.
Отличаются и россияне, хотя и считаются нетребовательными клиентами: "Один из гостей захотел в 5 утра вино за $3500. В нашей кладовой его не оказалось, но мы за 15 минут нашли его в городе. Другой требовал, чтобы официант стоял перед ним буквально навытяжку, - рассказывает начальник службы приема и обслуживания "Золотого кольца" Нина Вьюнова.
Самым тяжелым считается одновременно принимать конкурирующие компании или враждующих между собой клиентов: приходится во время их пребывания дублировать обеды, ужины, время работы бассейна и бизнес-залов...

Где и чему учат

Самыми престижными из 30 московских вузов являются Московская академия туристского и ресторанного бизнеса (бывший Институт повышения квалификации при Госкоминтуристе), РЭА им. Плеханова, Российский новый университет. Первые учебники по современному "гости-ведению" появились 10 лет назад. Собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые есть в Плехановской академии и в Академии туристского и ресторанного бизнеса.
Треть учебного времени в вузах отводится психологическим тренингам и деловым играм, например разыгрываются ситуации "клиент в ярости", "клиент вам не доверяет", "клиент собирается переехать в другую гостиницу". Кстати, на тренингах в отеле "Марриотт" роли капризных клиентов исполняют студенты Щукинского училища. Студентов отправляют на стажировку за рубеж - во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту: "После стажировки во Франции студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев самостоятельно разрабатывали бизнес-план открытия частного отеля", - рассказывает замдекана факультета социально-культурного сервиса и туризма Плехановской академии Лидия Андросова. Освоение западных технологий на стажировке обходится в $1500-3000, иногда меньше. По окончании начинающий гостиничную карьеру получает хороший иностранный и вакансии - официанта, ассистента менеджера, горничной, в телефонной службе в пятизвездочном отеле".
Для менеджера среднего и высшего звена требуется швейцарский диплом (как у большинства топ-менеджеров ведущих отелей мира) - $20 000-50 000 (за год, специалист) или $100 000-150 000 (за пять лет, магистр), голландский ($5000-15 000 в год), канадский ($3000-5000 в год) или североамериканский.
Вспоминая о своей немецкой стажировке, заместитель генерального директора ОАО "Будапешт" Сергей Соколов, отмечает как самые удачные лекции швейцарских отельеров: они давали комплексную информацию по бухгалтерии, менеджменту и психологии. Например, рассказывая слушателям о дизайнерских решениях для внутреннего интерьера гостиницы, лектор сообщал об особенностях национальных вкусов: так, итальянцы любят блестящее и помпезное и выберут "Марриотт", им требуется побольше цветов и ярких журналов, а финны и норвежцы предпочтут консерватизм и убранство "Хилтона".
В курс бармена входят международные стандарты сервиса, математика, статистика, юриспруденция, маркетинг - видимо, на вырост. Кроме этого, преподают азы искусства сомелье, специалистов в области экологического и приключенческого туризма, менеджеров клубного отдыха и т.д. "Диплом западного образца - это великолепный язык и прекрасное знание менеджмента. А значит, отели предложат хорошее положение и зарплату - они заинтересованы в сотрудниках, имеющих западное образование", - говорит PR-менеджер отеля "Шератон" Елена Ухова.

Автор: Анна Шулепова
Источник: Журнал "Карьера", №10, октябрь 2003