В России с прошлого года была введена система обязательной сертификации гостиниц. Станет ли это толчком к повышению уровня сервиса в отелях или очередной головной болью для отельеров – пока неясно. Однако, международная гостиничная отрасль задается уже совсем иным вопросом: нужна ли система классификации в том виде, в котором она существует и насколько она отвечает потребностям современного гостя.

Попробуем обратиться к истории вопроса. Системы присвоения звезд основаны на определенном списке критериев и изначально были естественным способом оценки и классификации отелей. Когда в 1889 году в столице Британии был открыт отель «Savoy» - он сразу стал эталоном роскоши и престижа. Это неудивительно, ведь в нем были лифты на электрической тяге и отдельные ванные в каждом номере. Сейчас, разумеется, это не вызовет удивления. Но вместе с тем, со временем растущая конкуренция заставляла отели отслеживать все изменения, которые происходили на рынке, и добавлять новшества в сервис. В отрасли шла настоящая «гонка вооружений», услуги множились и развивались – начиная от банальной чистки обуви до появления шикарных лобби и дорогих ресторанов при отеле. Сейчас борьба, в основном, сместилась в область технической конкуренции, WiFi, iPad, другим сложным приборам и технологиям, а также в область неосязаемых преимуществ – человеческого фактора и персонификации. Однако одновременно с этим потребительские ожидания подверглись фундаментальным изменениям.

Системы классификации, основанные на базовых принципах размещения, имели серьезный вес тогда, когда новшества не были принципиальным фактором выбора отеля. С развитием гостиничного рынка, множество требований к отелям перешли в разряд стандартных и уже не являются преимуществом. Это приводит нас к вопросу о том, действительно ли система оценки по звездам до сих пор актуальна, или она становится анахронизмом. Поскольку многие отели по оснащению давно уже могут удовлетворить максимум требований гостя, область сравнения смещается в сторону сервиса, уровень которого в большинстве систем классификации учитывается лишь несколькими пунктами. Но для клиента этот фактор выбора приобретает все больший вес. Итак, почему мы говорим о том, что системы классификации перестают работать?

Сложность систем оценки

Большинство систем оценки по звездности слишком громоздки. Процесс не виден гостю и даже постоянные путешественники не в курсе того как происходит оценка, по каким критериям присваиваются звезды и как они подтверждаются. В конечном итоге, звездность разработана для ориентирования гостя, однако именно он наиболее далек от понимания того, откуда они берутся. К примеру, ведущая система оценки в Великобритании, разработанная уважаемой организацией «АА», крайне сложна и непрозрачна с потребительской точки зрения.

Системы оценки фрагментированы

Нет единого общемирового стандарта, который мог бы стать для отрасли основным. Очень часто, оценка звездности включает в себя культурные особенности страны или региона. К примеру, требования к площади гостиничного номера в трехзвезднике США гораздо выше, нежели в Европе. Существуют противоречия в оценке даже в рамках страны («Visit Britain» и «AA» в Великобритании), которые только в последние годы прилагают усилия для синхронизации критериев. В Европе в декабре прошлого года была создана единая система стандартов Hotelstars Union, которую поддержали уже десять стран континента, а также о своем желании присоединиться заявила Украина. Все это говорит о том, что в области систем звездности требуются значительные перемены.

Нерелевантные критерии

В системах оценки на звездность, существуют критерии, которые не имеют ключевого значения для выбора отеля гостем или вообще не нужны гостям. Так, по классификации «AA» для отеля 5***** необходима большая зона лобби, тогда как, например, в роскошном бутик-отеле напротив, гостю необходим лишь небольшой и комфортный холл, близкий к пониманию домашнего уюта. Похожая ситуация, например, с необходимостью иметь в лобби камеру хранения, которая в пятизвезднике в большинстве случаев не является приоритетом выбора и гораздо важнее в отелях 3***, где для гостя важна экономия средств при оплате номера за поздний выезд.

Современному гостю все меньше нужны роскошные и просторные лобби – намного важнее наличие WiFI, внимательный, но ненавязчивый персонал и личное пространство.

Оценка гостей дает больше информации, чем оценка инспектора

Отзывы об отеле на веб-сайтах сейчас значительно ярче и нагляднее говорят об отеле, нежели присвоенные ему звезды. Гости отмечают такие факторы, как внимательность персонала, способность реагировать на жалобы и запросы, тогда как большинство систем оценки по звездам не уделяют этим факторам нужного внимания. Задача инспектора – проверить соответствие отеля списку параметров, тогда как гость всегда говорит о своих ощущениях, ради которых, по сути, работает каждый отель.

Системы оценки были обесценены

Множество отелей, особенно в условиях необязательной классификации могли самостоятельно декларировать свой звездный уровень. Это существенно размывало понимание границ звездности и ответственности отеля. Понятно, что подобные гостиницы, самостоятельно присвоившие себе звезды, не могли поддерживать один и тот же уровень сервиса и оснащения, что вводило путешественника в заблуждение. Еще один важный фактор – понятие «инфляции» звезд, которая появилась благодаря маркетинговой политике новых отелей, анонсирующих шесть, семь и даже десять звезд (ОАЭ) для своих отелей. Несмотря на то, что в эти объекты, как правило, вкладывались большие суммы, присвоение звезд – только маркетинговая уловка. Так, например, в 2012 году в Лондоне должен быть открыт отель Wellesley уровня 6******. Будет ли он сильно отличаться от лондонских отелей 5***** deluxe – большой вопрос. Все эти «игры» со звездами сильно подрывают авторитет систем оценки.

Таким образом, гости все меньше начинают доверять системам оценки по звездам и все большее внимание обращают на отзывы посетителей на сайтах, подобных TripAdvisor. Конечно, все отзывы следует внимательно фильтровать, однако, уже сейчас понятно, что картина, которую составляет гость, основываясь на них, как правило, более наглядна, нежели количество звезд на фасаде отеля. Разумеется, существуют определенные риски, которые связаны с необъективными отзывами, однако опытный пользователь может четко отделить зерна от плевел. Попробуем разобраться в синхронизации запросов гостей и оценке звездности более подробно, используя практический пример.

Лучшие отели Лондона: TripAdvisor против «AA»

Если Вы запросите список лучших отелей Лондона, согласно статистике TripAdvisor, список будет существенно отличаться от официальной статистики согласно звездности. Многие из отелей 5***** томятся в конце списка. Каким образом отели могут иметь столь высокую звездность, если гости оценили их ниже более дешевых отелей. Вот недавний список десяти лучших отелей по версии посетителей сайта, выбранных более чем из тысячи отелей (данные за 3 января 2011):

Топ-10 TripAdvisor по состоянию на 3 января 2011

1. Hotel 41 (5 звезд)

2. The Levin (4 звезды)

3. Egerton House Hotel (5 звезд)

4. The Milestone Hotel (5 звезд)

5. The Hide (анонсируется как 4 звезды, которые, однако не подтверждены АА)

6. Soho Hotel (5 звезд, не подтвержденных АА)

7. Sofitel St James (5 звезд)

8. The Arch (не оценен АА)

9. Hilton Tower Bridge (не оценен АА)

10. The Montague on the Gardens (4 звезды)

Стоит отметить, что Hotel 41 не имеет большого лобби и ресторана, однако гости, оставляющие отзывы на TripAdvisor оценили его как лучший отель города за настоящую атмосферу бутик-отеля, которая не оценивается критериями систем оценки. В этом списке можно увидеть несколько интересных закономерностей. Во-первых, большинство отелей можно причислить к бутик-отелям, что говорит о высокой оценки «домашнего уюта» и стиля со стороны гостей, тогда как именно к бутик-отелям сложно применить существующие системы звездности. Также удивительно, что четыре отеля из десяти вообще не оценивались по звездам АА, а два в принципе не имеют звезд.

В России ситуация не намного лучше. Множество отелей, в особенности резорт сегмента самостоятельно присвоили себе звезды и не выдерживают того уровня, о котором они заявили. После введения в прошлом году обязательной классификации ситуация по идее должна выправиться, однако это решает только часть проблемы. Потенциально вырастает коррупционная емкость, но и это не основная трудность. Самый важный просчет состоит в том, что система классификации как таковая устарела еще до ее внедрения. Система, принятая в 2010 базируется на системе Ростуризма 2005 года, а та, в свою очередь выстроена на основе ГОСТа 1990–х годов. В системе классификации практически не учитываются такие факторы, как профессионализм персонала, инициативность, внимательность гостя и т.д. Основу составляют требования к оснащению и зданию.

Таким образом, существующие нормы оценки гостиниц в большинстве случаев сильно отличаются от представлений гостей и потребностей, которыми они руководствуются при выборе отеля. И критерии оценки, в том виде, в котором они существуют на данный момент, вряд ли смогут помочь потребителю сделать правильный выбор.