Фундаментальный принцип поведения персонала в гостинице любого уровня звёздности – это гостеприимное отношение к гостю. Понятию «гостеприимство» трудно дать чёткое определение, его нельзя измерить. Тем не менее, именно гостеприимство является самым главным фактором, который влечёт клиентов в гостиницу. Самые грандиозные маркетинговые методы, самый эксклюзивный дизайн и самые необычные услуги не спасут от краха отель, в котором персонал не проявляет тёплого отношения к собственным посетителям и не особо печётся о высоком уровне обслуживания. Человеческий фактор является ключевым для успеха любого гостиничного предприятия.

Распространённой ошибкой многих новоиспечённых работников гостиниц является их стремление угодить начальству. Они не осознают, что главной ценностью в гостинице всегда есть клиент – именно на удовлетворение его интересов должна быть направлена работа персонала. Более опытные профессионалы сферы ХоРеКа непременно подтвердят это.

Поэтому с первых секунд общения с клиентом сотрудник отеля должен проявлять максимум внимания, вежливости и дружелюбия. Обязательно поприветствовать гостя (желательно по имени, если оно известно), пожелать ему приятно провести время, выразить свою готовность прийти на помощь в случае необходимости. Слишком усердствовать в попытках угодить клиенту тоже не стоит: чрезмерная обходительность может вызвать у него раздражение. Персоналу всегда следует сохранять достоинство и вести себя скромно. Не следует показывать своего восхищения гостем, в частности, если в гостинице останавливается знаменитость. Публичная личность, как правило, в отеле ищет уединения и хочет скрыться от лишних глаз. Возможно, для неё ваш отель – это святилище гармонии и покоя, поэтому ваши бурные комплименты будут совсем не уместны.

Учтите, что между сотрудником отеля и клиентом не приемлемы фамильярность и отношения, выходящие за рамки служебных. Особенно это следует усвоить сотрудникам со сангвинистичным типом темперамента – им часто свойственно проявлять излишнее любопытство, назойливость, рассказывать о своих делах. Холерикам же стоит воспитывать в себе чувство такта и снисходительности к недостаткам гостей, умение не акцентировать внимание на их ошибках. Ни в коем случае не нужно предъявлять им претензии или же пытаться читать мораль. Если же гость не расслышал информацию и переспрашивает вас о чём-то – будьте терпеливы и повторите ещё раз то же самое, не повышая интонацию.

Ваша конечная цель – чтобы клиент остался довольным. Ведь у клиента есть друзья, знакомые, коллеги, которым он в случае необходимости сможет посоветовать именно вашу гостиницу. А вот если обслуживание в вашем заведение разочаровало посетителя, то будьте уверены: негативная информация распространится в его окружении гораздо быстрее.

Напоследок хотелось бы посоветовать сотрудникам отелей развивать в себе психологические навыки, а руководителям – обратить внимание на услуги гостиничного консалтинга, которые помогут решить многие проблемы, связанные с обучением персонала.