Пожалуй, никого не удивляет тот факт, что все современные отели мониторят посты в социальных медиа и реагируют на любые предложения и жалобы своих клиентов, зачастую отвечая авторам в режиме реального времени. А гостиница Florida Mariott перешла на качественно иной уровень, оперативно реагируя на посты своих гостей в реальном мире.

Твит одного из их постояльцев содержал жалобу о предоставленном номере: «Ура, я в Orlando Marriott World Center, приехал на выставку RIM WES 2010. Правда мне дали самый хреновый номер в отеле». Как же он был шокирован, когда всего пару минут спустя обнаружил под дверью записку от менеджера гостиницы с извинениями и предложением перевести его на следующий день в номер с видом на бассейн.

Другой постоялец, также прибывший на технологическую конференцию, вскользь упомянул о своем желании выпить холодного пива. Администрация гостиницы узнала в нем довольно влиятельного блогера и решила сделать так, чтобы пребывание в отели стало незабываемым, преподнеся ему и его друзьям в подарок ящик пива «Корона», когда они сидели на внутреннем дворике отеля. Мало того, что в Marriott создали себе положительный имидж в глазах этих клиентов, но и повысили их лояльность к своей сети. Marriott также смогли значительно улучшить свою репутацию, благодаря тому, что эти клиенты подробно описывали свои впечатления в постах, которые затем стремительно распространялись по сети благодаря репостам, блогерам и традиционным медиа.

Я думаю, что многие компании могут извлечь выгоду, используя подобную тактику «шока и трепета» в своих социальных стратегиях. Существует много ситуаций, когда жалобы клиентов могут стать настоящим преимуществом, если вы вовремя отреагируете на них своего рода «сверхпоощрением».

Вот что я понял много лет назад, когда работал менеджером по продажам в компании, жалующийся покупатель может стать вашим лучшим клиентом, если вы предложите ему нечто большее, чем простое решение его проблем. Например, если постоянный посетитель вашего ресторана утверждает, что блюдо подали холодным, и официант взамен принесет ему горячее, это означает, что клиент будет удовлетворен, но это не означает, что он придет к вам еще раз.

Однако, если это горячее блюдо подали к столу с бесплатным напитком, десертом-комплиментом после трапезы и личными извинениями от менеджера ресторана, он будет возвращаться сюда снова и снова. И вы можете быть уверены – он будет рассказывать об этом своим друзьям с тем же жаром, с каким недавно жаловался на каждом углу. Социальные медиа могут дать новый заряд тактике «сверхпоощрения». Теперь даже самые незначительные упоминания в Интернете о подобных акциях, будут способствовать росту репутации компании, как активно заботящейся о своих клиентах и способной пойти на всё, чтобы сделать им приятное. А что вы готовы сделать для репутации вашей компании?