Чем считать завтрак - обычной услугой, за которую взимается обычная плата, или услугой, включенной в обязательный пакет, как, к примеру, наличие телевизора в номере? Как сделать завтрак вкусным и разнообразным для людей с самыми различными предпочтениями? Во сколько начинать и во сколько заканчивать завтрак, чтобы не выслушивать претензии ваших гостей и не простаивать впустую? На эти и другие вопросы мы постараемся ответить.

Очевидно, что завтрак, как одна из наиболее востребованных услуг в отеле, является неотъемлемой частью его имиджа. «Если завтрак в отеле плохо организован или вовсе отсутствует, клиент в такую гостиницу больше не поедет: эта зависимость тем больше, чем выше стоимость номеров», - подчеркивает Марина Смирнова, заместитель директора департамента оценки и консалтинга Colliers International.

И конечно, задача отеля сделать все, чтобы гость остался доволен. Для того, чтобы разобраться, какой формат завтрака предпочтителен для отеля, рассмотрим их существующее разнообразие и отметим плюсы и минусы каждого формата.

Шведский стол

Один из самых популярных форматов завтрака. Формат шведского стола решает как минимум две задачи: обеспечивает для ресторана быструю проходимость, для гостя - возможность быстро поесть, не завися от расторопности официанта; разнообразность шведского стола снимает проблему удовлетворения потребностей гостей с разными вкусами.

У шведского стола есть и множество других плюсов, однако есть и существенные минусы. Считается, что шведский стол - самая затратная для отеля форма завтрака, поскольку, с одной стороны, она самая неопределенная с точки зрения расчетов нормы на одного человека, а с другой - предполагает большой ассортимент блюд. Разумеется, есть технологические карты, есть примерные объемы, которые закладываются из расчета на одного человека, но реально просчитать, сколько может стоить завтрак в формате «шведский стол», практически невозможно. Все люди едят по-разному. Кто-то выпивает чашечку кофе, а кто-то привык наедаться на весь день вперед - ведь для многих бизнесменов с плотным графиком завтрак зачастую оказывается единственным полноценным приемом пищи за день.

Формат шведского стола может быть прибыльным, но только при четкой организации всего процесса, которой в российских гостиницах с форматом подачи завтрака «шведский стол» добиться пока не удалось. Зачастую, выбирая формат шведского стола, отельер принимает для себя решение, что готов мириться с неприбыльностью завтрака как услуги, поскольку рассматривает его как составляющую имиджа отеля, своего рода инвестиции в расположение гостей.

Понятно, что шведский стол создает для отельера проблему из-за тех гостей, что едят много. Но, как это ни странно, проблемы могут быть и с теми, кто ест мало. Проблемы, разумеется, исключительно морального свойства. В принципе, смысл шведского стола в том, что гости за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых. А среди гостей любого отеля всегда есть те, кто привык на завтрак выпивать исключительно чашечку кофе. Некоторые, впрочем, не завтракают вообще. И брать с таких гостей по 25-30 евро за завтрак в день не слишком корректно. Да, многие отели именно за счет таких гостей могут держать нормальный уровень шведского стола - усредненный расход получается не таким угрожающим. И, разумеется, это право вашего гостя - заплатить деньги и не пользоваться услугой, но всё же, на наш взгляд, у гостя, который не хочет завтракать, должна быть возможность отказаться от оплаты завтрака.

Впрочем, с моральной точки зрения у шведского стола есть замечательный плюс. Человеку всегда приятно думать, что он заплатил за услугу меньше, чем она реально стоит, а обильный шведский стол оставляет у гостей именно такое ощущение (вводить формат «шведский стол» и при этом делать его с минимальным ассортиментом не имеет смысла - это создаст обратный эффект и лишь разочарует гостей).

Континентальный завтрак

Из всех форматов завтрака с этим - наибольшая терминологическая путаница. В принципе, принято считать, что континентальный завтрак - это формат, где гостю предлагается фиксированное количество еды фиксированного набора наименования. Гость может сесть за уже накрытый стол, где стоит тарелка с выпечкой, джемом и маслом (иногда еще сыр и колбаса), а может дожидаться, когда ему тарелку с «продуктовым набором» принесет официант. Но во многих отелях континентальным завтраком называется сильно упрощенный ассортимент шведского стола - в зале предполагается самообслуживание, но ассортимент ограничен соком, хлебом, джемом, маслом, чаем, кофе, возможно, йогуртами, сыром.

Бывают и смешанные форматы - когда выпечку и/или напитки приносит официант, а все остальное находится в зоне самообслуживания. Это более или менее стандартный формат для отелей эконом-класса, и большинство туристов, путешествующих по Европе, к нему привыкли. Эта формула предельно проста, но настолько же и неинтересна. Многие отели стараются ее разнообразить, увеличивая, насколько это возможно, ассортимент завтрака.

В дорогих отелях, где гостям предлагается выбор из нескольких форматов завтрака, также предлагают в качестве варианта континентальный завтрак - это удобно для тех, кто не привык завтракать плотно и хочет просто кофе с булочкой и сок. У отеля есть выбор - заставлять такого клиента платить за полный шведский стол (многие так и делают, снижая за счет этого клиента затраты на тех, кто ест больше) или предложить ему вариант континентального завтрака. Ведь такой клиент при нежелании пользоваться «шведкой» и при возможности за нее не платить, просто перейдет дорогу и позавтракает в ближайшей кофейне. Да, в отеле же это, скорее всего, будет дороже, но при удовлетворяющем варианте меню гость скорее всего останется там, где живет.

Разумеется, в отелях класса luxury набор блюд для континентального завтрака несколько более разнообразен, чем в отелях эконом-класса. Континентальный завтрак, наряду со шведским столом и меню а ля карт, предлагает своим гостям отель «Балчуг Кемпински Москва». В состав завтрака входят 7 видов свежевыжатых соков, свежая выпечка, масло, джем, мёд, шоколад, йогурт, мюсли, свежие фрукты. Этот завтрак достаточно разнообразен и вполне соответствует уровню серьезного отеля - для тех клиентов, кто привык завтракать именно так.

Понятно, что отель экономического класса не сможет подавать клиенту на завтрак свежие фрукты: если номер в отеле плюс завтрак стоят клиенту, к примеру, 70 евро, 35 из них завтрак никак не может стоить. Однако небольшой ассортимент и фиксированное количество не означают, что завтрак может позволить себе быть некачественным.

А ля карт

Если шведский стол — самый сложный вариант с точки зрения количества реализуемых продуктов и себестоимости завтрака, то самый сложный вариант с точки зрения реализации и обслуживания — завтрак а ля карт. Заказ по меню, даже специальному меню завтрака, предполагает, что у гостя есть время подождать, пока к нему подойдет официант, примет заказ, пока заказ, даже с предварительными заготовками, будет выполнен. Этот формат предполагает, что отель либо очень небольшой и может предоставлять гостям суперперсонализированный сервис, либо в отеле огромные производственные мощности и очень большой штат - ведь ни для кого не секрет, что в любом отеле на завтраке обязательно есть час пик - и гости, пришедшие завтракать в это время, как правило, совсем не расположены ждать.

Разумеется, в отелях бизнес-класса всегда есть гости, которые устраивают деловые завтраки, которые хотят заказать что-то по меню и готовы ждать - они никуда не торопятся, они будут читать всю деловую прессу за утро и вести дела по телефону. Но с такими гостями, если услуга окажется востребованной, можно работать отдельно. Кроме того, а ля карт иногда приходится вводить в больших отелях, где в качестве основного формата выбран шведский стол, в ситуации, когда у отеля период минимальной загрузки и шведский стол оказывается, мягко говоря, не рентабельным. В большинстве же случаев формат а ля карт, хотя и выгоден для отеля финансово, трудно реализуем на практике в качестве единственного варианта завтрака.

Сет-меню

Есть, впрочем, в резерве у отельеров еще один формат, представляющий собой упрощенную форму а ля карт или, точнее, нечто среднее между а ля карт и континентальным завтраком. Называется этот формат - сет меню. При таком формате гость получает меню с перечисленными вариантами завтрака и выбирает что-то из их числа. Например, завтрак «домашний» с сырниками и какао, бизнес-завтрак с горячим сандвичем и кофе, детский завтрак, опять-таки с сырниками и чаем. Этот формат также имеет свои плюсы и минусы, он более трудоемок, чем шведский стол, требует большей оперативности от персонала, однако несколько более экономичен и значительно более прост, чем а ля карт. Такой формат может быть включен в стоимость номера (тогда все варианты сет-меню одинаковы по стоимости) и не включен - гость в этом случае оплачивает завтрак при выезде. Этот формат позволяет избежать повторяемости континентального завтрака, оставаясь в рамках экономичного бюджета и оставляя у гостя ощущение выбора. Примерно то же самое во многих отелях отечественной формации называют «табльдот». Этот формат часто предполагает, что за гостем закрепляется конкретный стол и в зависимости от правил отеля, гость или выбирает меню на следующее утро (на три утра вперед) накануне, или заказывает всё меню при въезде. И утром на закрепленном за ним столе в оговоренное заранее время гость находит заказанный завтрак. Этот формат часто используется в санаториях и пансионатах, куда люди приезжают на курс лечения или профилактики, но вряд ли такой формат удобен для бизнес-отеля.

Смешанные форматы

Есть, разумеется, и другие вариации. Многие отели придумывают собственные форматы, вынужденно или намеренно. Наиболее распространенный смешанный формат - наличие в одном отеле нескольких вариантов одновременно. То есть гость, в зависимости от своих привычек, может выбрать, как ему больше хочется завтракать - обильно поесть, воспользовавшись форматом шведского стола, традиционно перекусить кофе с круассаном или заказать горячее блюдо по меню. Разумеется, такой вариант требует наличия хотя бы двух ресторанных залов в одном отеле (или хотя бы кафе и лобби-бара) и дополнительной работы персонала. Некоторые отели успешно практикуют комбинированный шведский стол - гость получает в формате самообслуживания всё, кроме горячих блюд, которые может заказать по специальному горячему меню завтрака или обычному а ля карт. Пока он ест холодные закуски, мюсли или творог - горячее готово.

Завтрак в номер

Формат завтрака в номер - один из самых востребованных. Это особая тема для разговора, поскольку затрагивает уже различные подразделения отеля - не только ресторанную службу, но и службу room service. Поэтому очень часто услуга «завтрак в номер» оплачивается отдельно. Для того чтобы заказать завтрак в номер, чаще всего клиенту предлагают повесить на дверь табличку с отмеченными наименованиями блюд (обычно это или ассортимент континентального завтрака, или выборка из шведского стола) и временем, когда завтрак необходимо принести. С точки зрения использования продуктов никаких особых расходов завтрак в номер не предполагает, но это - лишний задействованный персонал, кроме того - это дополнительная услуга. Поэтому она может быть оплачена отдельно. Впрочем, многие отели оказывают эту услугу в рамках включенного в стоимость номера завтрака.

Включать ли завтрак в стоимость номера?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. Мнения специалистов здесь расходятся почти полярно - от однозначного «да» до не менее однозначного «ни в коем случае». Завтрак, включенный в стоимость номера, - это гарантированная оплата услуги, независимо от того, воспользуется ли ей гость. Если исходить из того, что завтрак - это такой же обязательный элемент, как, скажем, телевизор, то никто ведь не спрашивает гостя, будет ли он телевизор смотреть или нет (практически никто, сеть EasyHotels в данном случае мы оставляем за кадром). То есть стоимость завтрака не выделяется внутри стоимости номера, но закладывается в его себестоимость - схемы, по которым считаются расходы на завтрак, различны, но такой путь существует. Есть вариант и отдельно выделенной стоимости завтрака, которая может, при желании, автоматически включаться в стоимость (например, по договоренности с агентствами), а может быть из нее удалена, если гость отказывается от услуги.

Вариант включенного в стоимость завтрака часто очень удобен для командировочных, которым оплачивают отель, но дают относительно небольшие суточные. Включенный в стоимость завтрак означает как минимум одну оплаченную заранее еду в день. Наиболее приемлем этот вариант и для групп, которым, при плотном графике поездки, нерационально предлагать какой бы то ни было выбор. Им важно быстро поесть, не тратить лишнее время на оплату счетов пост-фактум и ехать дальше, кроме того, группам также удобен заранее распланированный бюджет. Часто включенный в стоимость завтрак удобен и для загородных вариантов отдыха - поскольку там у клиента практически нет вариантов, где еще, помимо отеля, позавтракать. Автоматический включенный в стоимость завтрак позволяет не ставить на входе человека, который будет отмечать номера комнат, - это определенная экономия рабочей силы.

Таковы плюсы включенного в стоимость завтрака. Минусов тоже достаточно. Навязанная, в сущности, услуга может многих клиентов не устраивать - по индивидуальным причинам (человек не завтракает вообще, планирует завтракать в другом месте, не хочет завтракать в том формате, который предлагает отель и т.д.). Кроме того, если отель предлагает выбор, практически невозможно заранее определить, какой вариант предпочтет клиент. И собственно, почему, при наличии выбора, он должен предпочесть что-то одно? Сегодня у него есть аппетит - и он пойдет на шведский стол, а завтра будет время и приедут деловые партнеры, и он захочет позавтракать а ля карт. Выбор, так или иначе, фиксируется отелем, и на выезде клиент расплачивается за завтрак как за любые другие купленные в отеле услуги. Такая схема, в принципе, позволяет отелю на завтраке зарабатывать (особой прибыли, конечно, не дает, но тем не менее)

При такой схеме клиенту (агентству или непосредственно бронирующему номер гостю) называются две цены - стоимость номера и стоимость завтрака, и он уже сам решает, какой вариант для него предпочтительнее - оплачивать все сразу, скажем, по безналичному расчету или делать выбор на месте. Говоря о включении завтрака в стоимость номера, отметим и еще один важный факт: для того, чтобы завтрак, включенный в стоимость номера, не приносил отелю реальных убытков, важно чтобы ресторан, где он подается, входил в структуру отеля. Если у отеля и ресторана разные владельцы, то отель вынужден оплачивать ресторану выставленную стоимость завтрака, а от того, что в этом случае стоимость завтрака может сравняться со стоимостью номера в сутки, никто не застрахован! Поэтому, если ресторан принадлежит другому владельцу или сдан в аренду, зачастую единственным неубыточным для отеля форматом оказывается вариант «а ля карт», поскольку он всегда оплачивается гостем отдельно.