Один из участников прошедшего в Москве саммита первых лиц гостиничного бизнеса Hotel Industry-2008 рассказал корреспонденту H&R, что с удовольствием ходит в перерывы между сессиями в лобби отеля «Ренессанс Москва»: «Так приятно смотреть, когда много людей приходят в гостиницу. Возможно, скоро это будет редкой картиной». Отвечая на вопрос, неужели все так плохо, собеседник рассказал о ситуации в своей управляющей компании: компания молодая, заключила контракты на управление строящимися отелями, теперь большая часть проектов заморожена.

Но далеко не всем картина рисуется в столь мрачных тонах. Сергей Базаревский, начальник управления маркетинга и развития УК «Туррис» (Санкт-Петербург) рассказал, что в отелях под управлением его компании пока нет снижения загрузки, отмечается лишь небольшой спад активности корпоративных клиентов. Представители региональной гостиничной индустрии, особенно те, что прибыли на саммит из городов, где градообразующие предприятия по-прежнему работают в полную силу, похоже, вообще только тут, в Москве на саммите узнали, что «случилось страшное» и надо готовиться к неприятным переменам. В любом случае, спасибо организаторам встречи первых лиц гостиничного бизнеса Hotel Industry-2008 – компании BBCG, которая собрала на этот форум ведущих экспертов, представивших участникам свое видение развития ситуации и рецепты антикризисных действий.

Надо готовиться к худшему.

Какие последствия ждут гостиничную индустрию в связи с общим экономическим спадом прогнозировал Алексей Волов, директор регионального представительства глобальных продаж InterContinental Hotel Group. По его мнению, существенным ударом по загрузке станет снижение спроса на бизнес-поездки, который следует ждать уже в наступившем декабре. Компании начинают экономить на командировках: их количество уменьшится, сократятся и сроки пребывания бизнес-туристов в гостиницах. Уже сейчас гостиницы столкнулись с отменой бронирований корпоративных мероприятий, их значительная часть обычно приходится на конец года, но в этом году предновогодние вечеринки клиенты отменяют и будут отменять, невзирая на штрафы.

Гостиницы ждет падение прибылей от туристических поездок.

Разумеется, люди вряд ли перестанут отдыхать и во время кризиса, но, собираясь в отпуск, будут отдавать предпочтение лучшему соотношению цены и качества, спрос сконцентрируется на более экономичных турах. Управляющим загородными отелями придется принять во внимание тот факт, что многим их клиентам, менеджерам высшего звена, теперь приходится работать и в выходные, и в праздничные дни, считает Никита Любимов, генеральный директор управляющей компании «РосЕвроОтель». «Возможно, у них есть материальная возможность выехать с семьей за город, но нет такой возможности физически».

Алексей Волов уверен, что значительная часть клиентов переместиться из отелей верхнего сегмента в отели классом ниже. Впрочем, Елена Игнатий, руководитель отдела гостиничного консалтинга КБ «Практис» считает, что такое «перемещение» не будет свойственно клиентам «пятизвездочников», для которых имидж, как правило, дороже всего.

Более всего в этой ситуации пострадали девелоперы гостиничных проектов, отметила старший вице-президент Jones Lang LaSalle Марина Смирнова. Заморожено строительство башен «Москва» и «Россия», «Корстон» сократила свои планы по строительству новых отелей – список потерь будет увеличиваться. Начатые проекты, скорее всего, будут реализованы, могут измениться только сроки и состав собственников. Пока не отказались от своих планов крупные инвесторы гостиничных проектов: компания «Кеско», «Ренова», Sokos, инвестиционный фонд London&Redional Properties.

Серьезный удар по планам строительства новых отелей нанесли банки: проценты по кредиту, которые и прежде отельеры считали завышенными, теперь выросли до 19-25% в год. «С такими процентами срок окупаемости гостиничного проекта вырастает до 15-17 лет, вряд ли кто пойдет на это», - считает Кирилл Иртюга, генеральный директор «РосИнвестОтель». По мнению Алексея Мусакина, заместителя генерального директора УК холдинга «Югра Сервис», эта ситуация не продлится долго: «Банки вынуждены будут снижать проценты, когда не найдут желающих брать кредиты и начнут «проедать» свои деньги».

Что делать?

Большинство экспертов, выступавших на саммите, предостерегают отельеров от пути наименьшего сопротивления – банального снижения цены. «Это особенно опасно, когда после снижения цен загрузка не становится выше», - считает Никита Любимов. По его данным, с такой ситуацией уже столкнулись в некоторых подмосковных отелях. Согласен и Алексей Волов: «Снизить цены легко, а после кризиса будет очень трудно вернуть их на прежний уровень». По его мнению, надо попытаться сохранить цены на прежнем уровне или снизить их незначительно, но при этом постараться привлечь клиентов за счет включения пакета дополнительных услуг в общую стоимость проживания: пусть гости за те же деньги получают бесплатную процедуру в спа-центре или ужин в ресторане отеля. Алексей Волов посоветовал также использовать видоизмененные продукты. В пример привел московский отель «Аэростар» образца 1998 года – в разгар того кризиса в гостинице стали предлагать услуги двух так называемых бюджетных этажей, в которых минимизировали дополнительные услуги: не было халатов и тапочек, мини-баров и т.п. Номера на этих этажах не пустовали.

Сразу несколько экспертов - Алексей Волов, Алексей Мусакин, генеральный менеджер УК Expert Hospitality Олег Тюльпанов - напомнили коллегам, что цена – это гибкий инструмент. Политика Revenue management, апологеты которой прибегают к изменению цены порой несколько раз в сутки, не говоря уже о том, что существенно меняют цены в зависимости от сезона, позволяет добиться весьма неплохих результатов. Олег Тюльпанов сослался на опыт отеля «Чайка» (Нижний Новгород), которым управляет его компания: там применение инструментов Revenue management позволила повысить доходы на 11%. Очень важно в сложившейся ситуации не забывать об интернет-продажах, практиковать при этом скидки на раннее бронирование, как, впрочем, и штрафы за позднюю отмену брони. Алексей Волов и Олег Тюльпанов напомнили и о программах поощрения постоянных гостей и постоянных партнеров – туроператоров, корпоративных клиентов – удержать их теперь будет сложнее, выбор явно станет богаче.

Алексей Волов также посоветовал уделять внимание новым географическим рынкам (имеются в виду страны, менее всего пострадавшие от кризиса, например, ОАЭ) и отраслевым (можно поискать новых клиентов среди, скажем, фармацевтических компаний - понятно, что при любых обстоятельствах спад доходов им не грозит). Алексей Мусакин считает нелишним усилить взаимодействие с региональными администрациями: «Свои официальные форумы и вечеринки представители власти отменят в последнюю очередь».

Отделам продаж многих гостиниц, заметил Алексей Волов, придется вернуться к выполнению своих прямых обязанностей: «В условиях «рынка продавца» sales-менеджеры часто превращались в обычных «белых воротничков», в клерков, которые не занимались поиском новых клиентов, а выбирали клиентов, прикидывая, кто из них может принести отелю наиболее высокий потенциальный доход». Настало время проявления активности, время поиска, время, когда вновь пригодятся навыки ведения переговоров. Придется отказаться от тех сотрудников, чьи профессиональные качества не на высоте, от тех, кого брали на работу просто потому, что не хотели загружать других сотрудников в условиях сверхспроса на гостиничное размещение. «Два человека на один номер – даже в «трехзвездочниках» такое было нормой до кризиса, хотя, по международным стандартам, такое позволительно отелю 5*», - рассуждает Алексей Волов. В условиях, когда «оптимизация численности персонала» неизбежна, он призывает управляющих быть максимально честными с сотрудниками, обо всех возможных сокращениях предупреждать заранее, выполнять все обязательства и гарантии, которые положены по закону и по контракту в случае сокращения штата.

Очень важный момент в HR-работе: сейчас необходимо уделить внимание ключевым сотрудникам, их потеря может очень болезненно сказаться на работе отеля, на их поддержке Алексей Волов советует «сконцентрировать ресурсы».

Не было бы счастья…

«Капиталы создаются как во время благоденствия, так и во время крушений», - с этой цитаты Маргарет Митчелл начала свое выступление Марина Тарнопольская, управляющий партнер компании «Агентство Контакт», директор департамента «Подбор персонала для гостиничных сетей». Речь шла о позитивных моментах, которые, отрадно сознавать, привнес в гостиничный бизнес кризис. «Что касается топ-менеджеров отелей – этот рынок остается рынком кандидата, если же говорить о линейном персонале – здесь наступает этап рынка работодателя», - считает г-жа Тарнопольская. Сокращения на предприятиях приведут в гостиницу рабочую силу из других отраслей – этого положительного влияния кризиса нельзя отрицать. Сократится текучка кадров в отелях: кризис отбивает охоту к перемене мест – этим тоже можно воспользоваться.

Никита Любимов полагает, что время, когда спрос падает, надо использовать, чтобы подтянуть слабые места, заняться теми проблемами в управлении, до которых раньше руки не доходили – это даст возможность повысить качество. А на качество работы гостиниц кризис повысит спрос: в условиях, когда появится возможность выбора, клиент уйдет из отелей, где есть проблемы в обслуживании.

В выигрыше окажутся девелоперы и операторы, которые подгадают с вводом в эксплуатацию новых проектов к концу кризиса, когда, по мнению Алексея Мусакина, спрос на услуги размещения резко вырастет: надо будет ездить, восстанавливать прежние деловые связи.

И, конечно же, грядущее перераспределение сил на рынке, нужно и можно использовать для того, чтобы выйти из ситуации наиболее сильными, резюмирует Алексей Волов.