Автор этой статьи - Кен Бургин (Ken Burgin), профессионал в сфере общественного питания и владелец ресурса Profitable Hospitality  - "Доходное гостеприимство".

В 2009 году, который начнется в не самых лучших рыночных условиях, постояльцы будут как никогда важны для ваших отелей. Не стоит забывать, что гостиница - это не только средство размещения, но и целая инфраструктура, в первую очередь тем или иным образом связанная с предоставлением услуг общественного питания. И разумные, грамотные гостиничные операторы будут обращать самое пристальное внимание на операционную деятельность департамента Food and Beverage.

Важнейшей частью работы с гостями отелей и посетителями ресторанов является обратная связь. К сожалению, далеко не всегда удается понять, проанализировать и оперативно отреагировать на изменения в предпочтениях клиентов. Помните: они готовы делиться своими самыми сокровенными секретами только если вы действительно захотите их услышать.

Давайте для начала представим, что у вас появилась уникальная возможность абсолютно откровенно поговорить с посетителями ваших ресторанов или даже прочитать их мысли.

Что из всего этого правда и - главное! - каковы будут ваши дальнейшие действия?

"Моя насыщенная жизнь означает, что сотрудники вашего ресторана должны относиться ко мне как к золотой рыбке. Если вы не поддерживаете связь со мной - я забываю о вашем существовании"

"Когда я советую своим знакомым какое-то заведение, а они следуют моему совету и в итоге отлично проводят время, со стороны я выгляжу знающим своё дело. И мне это нравится!"

"Мне нравится хорошая музыка - и ваши сотрудники знают, как создать нужную атмосферу"

"Мне нравится, когда ваши сотрудники выделяют меня среди других и относятся ко мне так, как ни к кому другому - по крайней мере, позвольте мне поверить, что только ко мне"

"Если вы говорите, что это "лучший кофе в городе", ваши слова должны подтверждаться на деле, иначе вы просто пускаете клиентам пыль в глаза, как это обычно делают плохие рекламщики"

"Я могу простить медлительность раз или два, но когда это происходит постоянно, я понимаю, что вам на меня просто плевать"

"Я на самом деле не хочу слышать извинений, когда что-то делается не так - обычно они очень неубедительны"

"Будьте со мной вежливы и реагируйте на то, что я вам говорю. Если вы так не делаете, я тут же делаю вывод, что я для вас не слишком важен"

"Ваш персонал совершает личные звонки, пока начальство не видит. Это нормально?"

"Некоторые сотрудники не пробивают нам по чеку все, что мы съели и выпили - вероятно, они думают, что мы оставим им за это больше чаевых?"

"Я не возражаю немного доплачивать за более качественное обслуживание. Но когда вы урезаете качество, чтобы сэкономить деньги, я обычно среди тех, кто от этого страдает"

"Я сразу вижу плохих работников и постоянно удивляюсь почему вы их держите"

"Я бы хотел оставить отзыв о вашем отеле или ресторане (выразить благодарность или пожаловаться - не важно), но предпочёл бы не делать этого лично. Пожалуйста, обеспечьте мне такую возможность в интернете"

"Мне нравятся ваши пакеты услуг типа "всё включено". С ними я чувствую, что мои потребности будут удовлетворены в полной мере"

"Мне также нравится ваше специальное банкетное меню, с которым я знаю, что за свои деньги я получу больше. А не меньше, как это бывает в других ресторанах"

"Ваш вебсайт выглядит старомодно - это правда соответствует тому представлению об отеле и ресторане, которое вы хотите донести до клиента?"

"Я не выношу, когда мне хотят продать что-то принудительно - обычно в таких случаях я наоборот ограничиваюсь от заказа дополнительных услуг"

"Пользоваться уборными в вашем ресторане не очень-то приятно. Что же я увижу, заглянув к вам на кухню?"

"Я хочу питаться лучше и ни одна из ваших программ здорового питания меня не привлекает. Неужели так сложно сделать что-то интересное?"

"Я не люблю одевать очки, когда я куда-то выхожу. А это значит, что я не могу прочитать ваше меню - почему это должно быть моей проблемой?"

"Я забываю о своей диете, когда вижу хороший шоколад. Пожалуйста, подавайте самый лучший шоколад, против которого я не смогу устоять - я заплачу!"

Или есть ещё? Попросите своих сотрудников поделиться мыслями, которые, как им кажется, могут возникать в головах ваших гостей. Это должно быть интересно.