«Время - самая ценная монета в вашей жизни. Это единственная ценность, которая у вас есть, и только вы можете определелить как она будет потрачена. Будьте осторожны, чтобы не позволить другим потратить её за вас».

Это слова Карла Сандбурга (Carl Sandburg), 1878 - 1967, известного американского писателя, обладателя двух пулитцеровских премий, одну из которых он получил за биографию Авраама Линкольна, 16-го и одного из самых известных в истории президентов США.

В период подъема экономики, характеризующегося повышением спроса на товары и услуги, менеджеры по продажам как независимых, так и сетевых отелей могут проявлять более творческий подход к процессу реализации гостиничных услуг и обслуживания клиентов и зачастую извлекать из этого больший доход.

Но сегодня, когда мировая экономика испытывает системные трудности и скатывается в рецессию, специалисту по продажам следует быть еще более напористым, изобретательным и целеустремленным в своем желании сохранить старых и привлечь новых клиентов, предлагая им новые условия, одинаково выгодные и интересные обеим сторонам.

Эффективное использование времени не обязательно связано с уплотнением графика и совершением сотрудником большего количества действий в единицу времени. Для того, чтобы достичь лучших результатов в работе, менеджеру по продажам необходимо сосредоточиться на продуманных, правильных, спланированных действиях.

В основе этого лежит работа по созданию заранее разработанной «живой» маркетинговой стратегии, рассчитанной как на краткосрочные планы, так и на долгосрочные перспективы.

За свою карьеру мне удалось поработать в совершенно разных отелях, начиная от небольших курортных гостиниц с номерным фондом до 100 номеров и заканчивая огромными отелями бизнес-класса, рассчитанными на единовременный прием до 3000 гостей. У меня есть опыт административного управления и управления продажами в независимых отелях и гостиничных сетях. Цены на номера в этих отелях варьировались от 60 долларов за размещение в стандартном номере до нескольких сотен долларов за роскошные апартаменты класса люкс.

Исходя из собственного практического опыта, я сделал вывод, что основную опасность для каждого отельера несут в себе каждодневные операционные задачи и вопросы, которые зачастую выходят на первый план и не дают возможности для дальнейшего развития в соответствии с долгосрочными стратегическими планами.

Не секрет, что нестабильность, которая существует сегодня на гостиничном рынке, является предметом серьезного беспокойства управляющих и владельцев отелей. Неуверенность в завтрашнем дне заставляет их в первую очередь предпринимать действия, направленные на выживание бизнеса, успешность которых в немалой степени зависит от эффективного использования основного инструмента - персонала, а также от умения менеджеров страховаться от рисков и их способности бороться с искушением решать краткосрочные задачи.

В ноябре 2008 года крупнейшие автопроизводители США (Ford, General Motors и Chrysler), оказавшиеся на грани банкротства, обратились в Конгресс США с просьбой предоставить им многомиллиардный займ для покрытия текущих обязательств и преодоления существующих экономических трудностей, связанных в первую очередь с резким падением продаж. При этом конкретного, четкого плана по использованию запрашиваемых средств для выхода из кризиса не оказалось ни у одной из компаний. В этом видится явный просчет руководства, неумение или нежелание менеджмента видеть дальше собственного носа, постоянное "латание текущих крыш", которое могло бы и дальше какое-то время оставаться некритичным в условиях растущего потребления. Но ситуация на рынке изменилась, и американские автопроизводители оказались к этому не готовы.

Небольшая, плавная эрозия, отражавшаяся в снижении доли рынка компаний на протяжении последних 25 лет, не вызывала опасений в стабильных макроэкономических условиях, но оказалась критичной сейчас, обнажив их слабые стороны. В значительной степени это явилось следствием отсутствия долгосрочных планов развития или недостаточного упорства в их достижении.

В то же время, нельзя сказать, что индустрия гостеприимства избежала таких ошибок. Развитие некоторых продуктов и услуг было весьма предсказуемым и очевидным. Объединение глобальных брендов в десятку крупных интернациональных компаний создало почву для успешного сотрудничества и позволило увеличить эффективность совместных действий.

Гостиничный бизнес США успешно восстановился после кредитного кризиса, произошедшего в конце 80-х - начале 90-х годов прошлого столетия, и достиг рекордных успехов в 2005-2007 годах. Глобальная экспансия американских гостиничных брендов в Европу, Азию и на Дальний Восток получила широкую поддержку специалистов, девелоперов и путешественников.

Эта статья адресована, прежде всего, владельцам и управляющим небольших отелей. Я бы хотел еще и еще раз призвать их не отказываться от долгосрочных планов развития, что, увы, зачастую происходит при снижении темпов роста экономики. Кризисы носят цикличный характер, они возникали в прошлом и будут случаться в будущем, затрагивая в той или иной степени все средства размещения, вне зависимости от их типа, бренда и месторасположения. Как правило, наиболее чувствительны к изменению экономической конъюнктуры средние и небольшие по размеру гостиницы (до 200 номеров), но в стороне от негативной волны не остаются даже конгресс-отели на 600 и более номеров.

Основные негативные влияния экономического кризиса начинают ощущаться в отеле после того, как персонал отдела продаж все чаще можно увидеть за выполнением работы:

- администратора службы приема и размещения
- кассира или метрдотеля ресторана
- телефонного оператора
- специалиста банкетного отдела
- курьера или посыльного
- секретаря в бухгалтерии
- клерка бизнес-центра
и так далее.

Существует естественный процесс "соперничества" между сотрудниками операционных отделов и отдела продаж. Сотрудники отелей, не занимающиеся продажами, регулярно видят "продажников" за обедами в ресторане с корпоративными клиентами и представляют себе огромные счета за представительские расходы и зарубежные командировки, которые те представляют в бухгалтерию. При этом сами менеджеры по продажам считают себя "кормильцами" всего "обслуживающего" персонала, основной и единственной причиной имеющейся в отеле загрузки, которая гарантирует работу остальным сотрудникам.

Истина, как всегда, лежит где-то посередине. Основной позитивный эффект несет совместная, командная работа. При необходимости, менеджер по продажам может сварить кофе в баре ресторана, но сделает это в ущерб своим основным обязанностям - продавать. Эффективные руководители отдела развития хотят быть уверенными в том, что их команда продает услуги отеля постоянно. Регулярное использование сотрудников отдела продаж для выполнения любых вышеупомянутых задач, не имеющих отношения к их прямым обязанностям, поможет в сиюминутной перспективе сэкономить несколько долларов на оплату труда или слегка облегчить текущую работу сотрудников других департаментов отеля. Но такие действия будут дорого стоить вашему отелю завтра. Без поддержания старых связей и знакомств, без поиска новых клиентов и партнеров все ваши конкурентные преимущества будут утеряны, все ваши гости переедут в соседние отели, активные продажи которых не останавливались ни на минуту.

Кассиры и администраторы отдела приема и размещения не могут осуществлять постоянный поиск новых прибыльных направлений в бизнесе и заниматься их успешным развитием. Для этого необходимы специально обученные и компетентные люди, хорошо знающие рынок, конкурентные преимущества услуг, предлагаемых отелем, ценовую политику, тактику и стратегию продаж.

Сегодня, во времена бурного развития интернет-маркетинга, бронирование гостем номера, сделанное за сутки или даже несколько часов до заезда, требует мгновенной компетентной реакции от сотрудника отдела продаж. Задержка с подтверждением бронирования на несколько часов может означать потерю нескольких тысяч долларов прибыли.

Цена персональной ответственности в продажах определяет финансовые приоритеты отеля и стратегическое планирование человеческих ресурсов. Большие отели зачастую быстрее и проще находят решение данной проблемы, так как имеют большой штат сотрудников.

Владельцы и управляющие отелей, вне зависимости от их размеров, должны понимать, что из-за растущей конкуренции, изменяющихся экономических реалий и рыночной ситуации их бизнес может пострадать, если в команде не будет профессионала, который будет думать о будущем и заниматься плановым развитием.

Небольшие гостиницы, в которых управляющие зачастую сами занимаются продвижением и развитием, непременно нуждаются в дополнительном персонале для выполнения ежедневных рутинных обязанностей менеджера по продажам и обеспечения возможности управляющему более эффективно работать на рынке и находить новые решения для сохранения и увеличения доходности отеля.

Выше было сказано о том, что успешное, эффективное использование рабочего времени зависит не столько от количества действий, которое предпринимают сотрудники, сколько от достигнутых ими результатов. Это планирование времени означает работу с «живым» маркетинговым планом, направленным на решение задач в краткосрочном и долгосрочном периодах.

В июне 2008 года я написал статью «Обновленная стратегия развития в сфере маркетинга и продаж». Сегодня, спустя 6 месяцев, она уже работает. На рубеже 2009 года, в, без преувеличения тяжелых, кризисных условиях, еще более важными станут следующие рекомендации отельерам:

1. Акцентируйте свое внимание на стратегии и тактике управления доходами.

2. Тщательно оцените все источники рекламы. Убедитесь, что они логичны и нацелены на ключевую аудиторию. Если от какого-то источника нет ощутимой отдачи, используйте другой, более эффективный источник для продвижения.

3. В каждом квартале продумайте по крайней мере три новых способа увеличения объема информации о вашем отеле. Если эти предложения будут продуманными, управляемыми и контролируемыми, это может привести к очень хорошим результатам.

4. Рассмотрите способы выгодного использования для себя модного на сегодняшний день экологичного движения. Правительство, многие частные и государственные компании все больше внимания уделяют "зеленому" вопросу, и в этой гонке пока рано объявлять победителя.

5. Внимательно изучите все имеющиеся стратегии в сфере маркетинга и продаж. Я твердо верю в призыв: «Держись курса!», если этот курс правильный.

В то же время, я понимаю, что существует элемент непредсказуемости, связанный с опасениями глобальной инфляции, ослабления доллара США, роста цен на газ и другие энергоносители, а также последствиями выбора нового президента США. Все эти факторы способны придать очередному витку развития экономики сколь угодно замысловатую форму.

В какой бы отрасли промышленности вы не были заняты в последние 20 лет, у вас есть возможность оглянуться назад и вспомнить о существовании экономических циклов. Если вам еще нет 35 лет, окунитесь в экономическую историю и статистику, ознакомьтесь с многочисленными экономическими исследованиями, посмотрите, в чем преуспели те или иные компании и какие их действия, напротив, были ошибочны. Какие уроки мы можем извлечь из этого?

Последние десять лет или около того гостиничный бизнес показывает хорошие результаты и тенденции развития, несмотря на предшествовавший ему сомнительно успешный 20-летний цикл. Внимательно посмотрите на события, происходящие в вашем родном городе, найдите как можно больше способов стать его неотъемлемой частью, стать полезным и незаменимым.

Такая позиция поможет вам лучше перенести возможные падения рынка, сделает вас узнаваемым, изменит отношение к вам и вашему отелю со стороны общества и в итоге поможет вам достичь успеха.

Автор статьи: доктор Джон Хуган (Dr. John Hogan), Директор по образованию и кросс-культурным различиям крупнейшей в мире сети отелей Best Western International, обладатель дипломов MBA (Master of Business Administration), CHE (Certified Hospitality Educator), CHA (Certified Hotel Administrator), (MHS) Master Hotel Supplier, автор более 200 публикаций на гостиничную тему.