Отправляясь в деловую поездку или на отдых, каждый нуждается во временном «пристанище». И большинство из нас предпочитает хороший отель, ведь после долгого дня в чужом городе так хочется отдохнуть с комфортом. Обеспечить условия, при которых все «бытовые» желания исполняются по высшему разряду, входит в задачу профессиональных отельеров. О своем опыте, этапах карьеры в сфере гостеприимства и планах на будущее рассказывают Елена Калевская, руководитель Службы содержания помещений, и Галина Горбунова, руководитель Службы размещения гостиничной сети «АЗИМУТ Сеть отелей».


- Как вы пришли в гостиничный бизнес?

Галина ГОРБУНОВА: После вуза я работала преподавателем английского языка, но однажды решила круто изменить свою жизнь и устроилась в гостиницу гостиницу "Орленок" (ныне "Корстон" - Прим. ред.). Начинала с работы на ресепшн в должности портье. Отель рос, вместе с ним развивалась и моя карьера. Я стала менеджером службы размещения, потом исполнительным менеджером. Затем меня вместе с коллегами пригласили в Ханты-Мансийск, открывать с нуля отель класса 4* "Тарей". Через год я вернулась в Москву, но вскоре перешла во французскую сеть "Аккор" и уехала на работу в службу размещения в Египет. И, наконец, получила предложение присоединиться к коллективу "АЗИМУТ Сеть отелей".

Елена КАЛЕВСКАЯ: У нас с Галиной похожие судьбы. Когда мы начинали, гостиничный бизнес только развивался. Отели класса люкс можно было пересчитать по пальцам: "Мариотт", "Националь", "Метрополь"... В СССР попасть на работу в гостиницу вообще было очень сложно. Но у меня в сфере гостеприимства работали родители, и я пошла по их стопам. После школы поступила в ГАУ (ныне ГУУ - Прим. ред.) на строительный факультет. В то время это был единственный факультет с кафедрой гостинично-туристического бизнеса. Через год ее преобразовали в факультет, так что в итоге я получила диплом менеджера высшей квалификации по туризму и гостеприимству. Во время учебы работала в службе размещения гостиницы "Даниловская" при Московской Патриархии. Здесь я многому научилась, но, окончив университет, решила строить карьеру, перешла в гостиницу "Аэроотель" (ГК "Ист-Лайн") на должность эксперта по продажам, и постепенно доросла до руководителя отдела приема и размещения гостей. Работать было непросто, т.к. ежедневная загрузка отеля составляла 106-107 %! Потом я ушла в "Русотель" на повышение - стала замдиректора, а потом и директором. Вот тогда мне и сделали предложение, от которого я не смогла отказаться - возглавить Службу содержания помещений в "АЗИМУТ Сеть отелей". Сейчас мы с Галиной участвуем в масштабном проекте - наши службы объединяются в единый департамент Room Division.

- Что было для вас самым трудным в начале карьеры, и с чем сложно справляться теперь?

Г. Г.: У меня не было особых трудностей. Я никогда не боялась гостей, шла на работу как на праздник. Возможно, такой позитивный настрой и помогал строить карьеру. Основная сложность, с которой сталкиваемся сейчас - работа с регионами. Это в Москве и Санкт-Петербурге в последние годы ситуация с гостиничным бизнесом более менее налаживается и на рынок приходят профессионалы. В регионах же дела идут, как в советские времена, поэтому и внедрение новых стандартов "на местах" требует гораздо большего времени и сил. Там к сотрудникам приходится искать свой подход, учитывая их национальные особенности и менталитет.

Е. К.: Полностью согласна. Когда дело касается менталитета - всегда возникают проблемы. И дело не только в национальных особенностях. Например, мои коллеги по "Даниловской" были гораздо старше меня - от сорока и старше. Со многим приходилось мириться, например с тем, что тебя постоянно пытаются чему-то учить. Но повторюсь, это была очень хорошая школа, коллег я любила и воспринимала как наставников.

- А есть ли у вас наставники сейчас, когда вы стали топ-менеджерами?

Г. Г.: Конечно. В первую очередь это генеральный директор нашей компании - Сергей Александрович Лысенков. Он всегда готов нам помочь, и мы следуем его примеру: наши двери всегда открыты для сотрудников.

Е. К.: Для нас очень важно не только учить сотрудников, но и постоянно учиться самим, ежедневно получать какие-то новые знания.

- Расскажите, пожалуйста, о своем наиболее запомнившемся профессиональном успехе.

Е. К.: В начале 90-х годов, когда я еще работала в "Даниловской", в Москве было очень непросто достать лимузин. Это сейчас есть масса служб по аренде автомобилей, а тогда надо было записываться едва ли не за месяц. И вот как-то раз гости попросили предоставить им лимузин. Я взялась за дело и ценой огромных усилий "выбила" машину. Этот маленький успех вдохновил меня на дальнейшие подвиги. Помню, во время работы в "Аэроотеле", за несколько дней до Нового года отменили все рейсы в Норильск. Надо было срочно разместить около тысячи человек! Мы развозили пассажиров по окрестным отелям и пансионатам, где были места, кого-то селили в гостиницах квартирного типа. Но там не было питания, так что пришлось оперативно организовать "полевую кухню". Я заказывала в ресторане еду и сама привозила людям суп и котлеты. Когда все благополучно закончилось, было чем гордиться.

Г. Г.: Действительно, расселить группу, когда нет номеров - великое дело. Но усилия всегда вознаграждаются, и получать благодарность гостей всегда приятно - это вдохновляет. В моей практике был случай, когда в наш отель в Ханты-Мансийске должны были приехать канадский посол и губернатор округа. После того как завершилась процедура регистрации и расселения делегации, я поняла, что сейчас гости пойдут в ресторан, а там всего три официанта! Я надела фартук, по тревоге были вызваны все топ-менеджеры, включая генерального директора, и мы отправились на помощь. С тех пор нередко мне любое море кажется по колено.

- Какие личные качества, на ваш взгляд, необходимы для успешной работы в гостиничном бизнесе?

Е. К.: Коммуникабельность. Человек должен уметь находить общий язык с окружающими. Когда мы проводим собеседования с кандидатами, то за коммуникативную компетентность готовы простить и отсутствие опыта, и пробелы в академическом образовании. Хотя, чтобы построить карьеру в гостиничном бизнесе, конечно, необходимы организаторские способности, готовность брать на себя ответственность, умение быстро принимать решения, быть командным лидером.

Г. Г.: Необходим здоровый фанатизм, любовь к своему делу, искреннее желание обслуживать гостей по высшему разряду. Но самое важное, пожалуй, стрессоустойчивость. Все гости разные, но постулат "Гость всегда прав, а если он не прав, то он все равно Гость" должен оставаться незыблемым. Отельеру надо быть не только профессионалом, но и хорошим психологом.

- Раз разговор постоянно возвращается к стрессам, поделитесь своими рецептами, как вы с ними справляетесь.

Е. К.: Так как мы не только работаем вместе, но и дружим, то обычно выплескиваем накопившиеся эмоции друг на друга. Разумеется, в свободное время. Нужно понимать, когда эмоции неуместны, и уметь ими управлять. Как ни странно, наши руководители великолепно умеют нас утешать. После того, как страсти улеглись, мы всегда получаем от них и поддержку, и мудрое наставление. Справляться со стрессом помогает перемена обстановки, поэтому мы так любим всевозможные поездки: в отпуск, в командировку.

- Не секрет, что нередко качественный рывок в карьере зависит от благоприятного стечения обстоятельств. Были ли в вашей профессиональной биографии счастливые случаи?

Г. Г.: Когда я работала в "Корстоне", меня все устраивало, но однажды один из руководителей взялся за новый проект и пригласил меня в Ханты-Мансийск. Переезд за 3000 километров меня не испугал, с тех пор я ни разу не пожалела о своем решении. Я сделала выбор и приобрела огромный опыт, как профессиональный, так и жизненный. До сих пор с теплотой вспоминаю и свою первую работу, и год, проведенный в Сибири, по сути ставший переломным в моей карьере.

Е. К.: Уходить из "Аэроотеля", где я была начальником отдела, было нелегко: прекрасный коллектив, я очень доверяла коллегам, но... Предложение стать замдиректора в "Русотель" было очень серьезным, и предполагало большую ответственность, мне пришлось осваивать новые направления. Конечно, на тот момент я хорошо представляла себе деятельность основных гостиничных служб, но, например, работа ресторана был для меня откровением. В итоге желание профессионального роста пересилило страх и помогло справиться с трудностями, хотя, не скрою, на первых порах было пролито немало слез. И новая ступенька в итоге оказалась счастливым случаем для дальнейшего развития карьеры.

- Планируете ли строить карьеру дальше, какие перед вами открываются перспективы?

Е. К.: Для нас карьерные планы связаны со стратегией компании. В связи с развитием сети отелей, как раз и возник масштабный план объединения Службы содержания помещений и Службы приема и размещения в один департамент. Скоро начнется новая и, думаю, весьма увлекательная работа.

Мы уверены, сделать карьеру в сфере гостеприимства может тот, кто по настоящему увлечен ею. Начинать надо с низов, не думать о деньгах, ведь на старте это не самое главное. Как показывает практика, лучшие руководители в области отельного менеджмента получаются из тех, кто прошел служебную "лестницу" с низу до верху, от портье до управляющего. Только так можно изучить специфику работы, понять, как трудно убирать номера и часами стоять за стойкой на reception. Только так можно научиться ценить труд сотрудников. Ну а они, в свою очередь, будут уважать вас и стремиться выполнять работу на отлично!