За три года с появления ChatGPT ИИ-технологии влияют на многие процессы, в том числе и на тенденции индустрии гостеприимства. Из громкой новинки ИИ превратился в повседневный инструмент во многих сферах и тренд-2026 для гостиничного бизнеса. Тем не менее остается в фокусе и классика — работа с revenue и, конечно, прямые продажи.

Подробно обо всем поговорили с основателем и CEO TravelLine Сашей Галочкиным. 

В этом интервью — честный взгляд на ИИ-реальность, будущие проекты TravelLine и инвестиции, которые определят облик индустрии в 2026 году, помогут отельерам адаптироваться к новому и уверенно расти.

За три года с появления ChatGPT ИИ-технологии влияют на многие процессы, в том числе и на тенденции индустрии гостеприимства. Из громкой новинки ИИ превратился в повседневный инструмент во многих сферах и тренд-2026 для гостиничного бизнеса. Тем не менее остается в фокусе и классика — работа с revenue и, конечно, прямые продажи.

Подробно обо всем поговорили с основателем и CEO TravelLine Сашей Галочкиным. В этом интервью — честный взгляд на ИИ-реальность, будущие проекты TravelLine и инвестиции, которые определят облик индустрии в 2026 году, помогут отельерам адаптироваться к новому и уверенно расти.

— Последние три года ты был одним из ярких амбассадоров искусственного интеллекта в хоспиталити. Какие выводы ты сделал за это время?

— Когда появился ChatGPT, это была сенсация — он выскочил как джин из бутылки и, конечно же, взорвал наши представления о том, куда качнется следующий тренд и как это отразится на индустрии туризма и гостеприимства.

Если до этого многие пытались искусственно раскачать новое трендовое направление, тут оно появилось неожиданно даже для самих фаундеров и разогналось за считанные дни, недели, месяцы. С тех пор пошел обычный процесс, когда тренд подхватили все, и ИИ-шка максимально проникла как в бизнес-жизнь, так и в повседневность.

Если возвращаться в нашу отельную реальность, здесь все пока выглядит довольно консервативно. Первыми бросились ИИ-шкой автоматизировать работу иллюстраторы, потом ньюсмейкеры, потом дальше и дальше. Но в хоспиталити, по моим ощущениям, ИИ пока так и не стало вау-событием и не запустило какие-то глобальные изменения.

Появилось применение ИИ в ПО, но это скорее дополняющие элементы, которые позволяют где-то поднять конверсию, где-то — сэкономить время. Ожидать, что ИИ заменит человека, и мы сможем в ближайшее время большие куски бизнеса туда перенести, наверное, нельзя, но ИИ становится постоянной дополняющей историей, такой оптимизирующей приправой.

Автоматизация гостиничного бизнеса: пошаговое руководство →

ИИ пока не заменил полностью какую-то часть процесса взаимодействия с гостем. Может быть, это произойдет в следующем году, потому что в эту сторону идут большие LLМ-модели * — Яндекс и ГигаЧат. Вполне возможно, мы увидим тренд, когда гость взаимодействует с Алисой, задает ей вопросы, а потом Алиса идет бронировать отель или перелет, исходя из озвученных предпочтений.

* LLM (Large Language Model — большая языковая модель) — это нейросеть, обученная на больших массивах текстовых данных. Она анализирует закономерности в языке и генерирует тексты, обобщая выученные шаблоны из миллионов единиц текста.

«Весь отпуск за один клик» — Booking.com предлагает забронировать отель и перелет в одном окне.

HotelGPT — как наш дашборд броней. Дашборд мы когда-то задумали для ковидных сводок, чтоб отельерам было проще следить за ситуацией. А теперь он превратился в постоянно работающий инструмент, к которому обращаются наши клиенты, большие издания и крупные OTA.

Анализ гостиничного рынка в дашборде TravelLine →

Еще в этом году мы стартовали тестирование TL: Chat. Это агент, который знает многое про отель и самообучается, используя данные с сайта отеля и из личного кабинета TravelLine. Он встраивается в сайт отеля и взаимодействует с гостем. Плюс, отельер может видеть, какие слепые зоны выявляет агент, и их заполнять. Это дает возможность улучшать процесс взаимодействия с гостем и последовательно минимизировать количество неотвеченных или некорректно отвеченных вопросов.

Почти 9 месяцев мы тестировали TL:Chat на 40 отелях, а сейчас готовим запуск на всех. По статистике на этих 40 отелях 13,3% от всех броней через наш модуль гости делают, пообщавшись с чатом, — будем его дальше развивать и улучшать.

TL: Chat — это ИИ-ассистент на сайте отеля, который отвечает на вопросы гостя и помогает ему забронировать номер. Инструмент запустится в 2026 году.

На нашей конференции OVERBOOKING в этом году мы презентовали ИИ-скоринг — инструмент, который подсказывает, насколько полно отель рассказал о себе на сайте, в модуле бронирования. 

Он анализирует, с одной стороны, достаточно ли информации гостю, а с другой стороны — ИИ-алгоритмам, которые подтаскивают сайт отеля в выдачу и дают ему дополнительный слой видимости. Это сейчас суперактуально, когда люди в поиске часто даже не идут дальше нейроответов.

Анализ контента на сайте отеля с помощью ИИ →

Если говорить про внутренние проекты, то мы у себя тестируем ИИ-ассистента, который помогает техподдержке быстрее отвечать на вопросы клиентов, а в следующем году его передадим в пользование клиентам — используя его, они смогут быстро искать информацию по настройкам прямо в личном кабинете.

— Можешь еще что-то рассказать о будущих проектах и о методах, которыми компания планирует двигаться?

— В ИИ мы точно двигаемся очень аккуратно. Если бы год назад меня спросили, рекомендую ли я ИИ-агенты на сайте отеля, я бы сказал «нет», потому что цена ошибки очень большая. Если ИИ начнет нести какую-то ерунду, а гости заскриншотят это на сайте большого уважаемого отеля, разбираться с этим отелю придется долго. Хорошая новость в том, что наши эксперименты в этом году показали, что мы можем всем этим управлять, — путем ограничений отсекать ненужные вопросы и обеспечивать очень высокую точность ответов.

Есть момент, который усложняет вывод ИИ-инструментов в «живой» режим — для этого требуется серьезная переработка кода, который был легко и быстро создан с помощью ИИ для прототипа. Чтобы создать устойчивый и надежный конечный продукт, приходится полностью или почти полностью переделывать, переписывать то, что ты сделал в режиме быстрого прорыва с ИИ. Плюс в том, что к этому моменту гипотеза уже проверена, — делать это гораздо проще, и риска, соответственно, сильно меньше.

ИИ-проекты трехлетней давности сегодня выглядят как какие-то слезы — как будто общаешься с человеком, который пытается на ходу придумать хоть какой-то ответ и отвечает невпопад, а выход за рамки скриптов просто ставит его в тупик.

Сейчас мне видится, что в следующем году появится возможность делать голосовой ИИ-ассистент, потому что большие LLМ-системы уже умеют это делать в режиме реального времени: когда задаешь вопрос, а робот тебе отвечает сразу. Звучит как волшебство. А когда все это можно анализировать, это даст совершенно другой уровень прозрачности и понимания прошедшего диалога: сразу видишь, в каком ключе прошло общение с гостем, насколько эмоциональным был разговор, насколько полный ответ гость получил, то понимаешь, что отгружаешь в этой точке контакта.

TL: Price Optimizer. 

Он довольно простой, но умеет в зависимости от загрузки и цен конкурентов формировать тариф, перескакивать между установленными уровнями цен — в принципе это неплохая база. Более того, этот инструмент в прошлом году сам себя «продал» примерно 100 отелям, хотя у нас даже не было его в плане продаж, а нового функционала мы не добавляли.

Revenue-менеджмент и динамическая цена: в чем разница →

Этот интерес говорит о том, что рынок дозрел до активного динамического ценообразования. Это то, что позволит отелям за счет правильной ценовой политики зарабатывать дополнительные деньги. Это всегда было суперактуально, а сейчас — тем более, поэтому запрос на RMS-систему вполне сформированный.

По поводу hotellab. С Анатолием * мы знакомы с 2017 или 2018 года, много раз общались. Пару лет назад Толя решил, что международное направление — это его основной интерес, перебрался за границу и активно и вполне успешно продвигает hotellab в Европе. У него появился план передать российскую часть hotellab в чьи-то надежные руки — чьими-то надежными руками оказались мы с еще двумя инвесторами.

* Анатолий Бурдаков — основатель компании hotellab.