В конце октября российскому турбизнесу представили новую уникальную площадку China Friendly Chat (CFChat). Эта международная профессиональная соцсеть создавалась при поддержке Ассоциации «Мир без границ» для тех, кто намерен возобновить работу с Китаем или планирует выйти на этот рынок после открытия границ. С руководителем иностранного проекта ЦУМ Инной Асатуровой мы беседуем об имеющемся опыте взаимодействия с гостями из КНР и перспективах работы в новых условиях.

Вести Туризм: Инна, что явилось основой для Вашей деятельности на благо развития российско-китайских туристических взаимоотношений? Вы – китаист?

Инна Асатурова (И.А.): Да, именно так. Я закончила лингвистический факультет педагогического вуза по направлению «Лингвистика и международные культурные коммуникации». Я – лингвист, китаист: стажировалась в Китае по программе международного обмена, говорю на китайском языке и, конечно, знакома с культурой этой страны.

Мне неоднократно доводилось бывать в КНР с рабочими командировками, а также с личными туристическими целями. Китай я люблю и сейчас очень по нему скучаю.

Что же касается моей трудовой практики в России, её я начинала в качестве переводчика с китайского языка в частной китайской компании. Спустя некоторое время попробовала себя в туризме и на несколько лет в нём задержалась. Хорошо знаю отрасль с внутренней и внешней стороны, а, кроме того, имею опыт работы гидом-переводчиком.

Поэтому главная мотивация к участию в российско-китайских проектах – моё образование. Межкультурные и туристические отношения России и Китая для меня весьма интересны.

Вести Туризм: На Ваш взгляд, есть ли среди россиян некоторая осторожность по отношению к гостям из Китая? Или это надуманная проблема?

И.А.: По отношению к гостям из Китая я не встречала и не видела, чтобы россияне относились как-то с осторожностью. У нас народ гостеприимный и к туристу относится с уважением. Говорю это как человек, имеющий долгий стаж работы с китайским рынком и опыт работы гидом-переводчиком.

Вести Туризм: В каком формате ЦУМ будет работать в рамках проекта CFChat?

И.А.: CFChat пока находится на стадии доработки. В будущем – это удобный инструмент для развития туристических связей между нашими странами, общения и обсуждения бизнес процессов.

ЦУМ является членом Ассоциации «Мир без границ» и автоматически становится участником этого проекта, разработанного группой сервисных компаний, работающих на китайском направлении.

Когда проект начнет активно работать, участие в нём даст нам дополнительную возможность находиться в постоянном контакте с коллегами и партнёрами – российскими и китайскими, видеть их вопросы и запросы, делать выводы из этого общения и развиваться в нужном направлении.

Вести Туризм: Инна, у ЦУМа богатый опыт работы с китайским рынком. Посоветуете другим компаниям, как привлекать гостей из КНР?

И.А.: Если кратко – это сервис, удобства и инновационные программы.

Если подробнее, рассмотрим эту тему на примере ЦУМа как ритейлера…

Почему вообще китайские туристы к нам возвращаются, рассказывают о своих поездках и опыте своим друзьям? Благодаря единой продуманной политике, стратегии. Часть её касается формирования цен. Ни для кого не секрет, что покупатели проводят сравнительную аналитику цен и товаров, и хотят покупать там, где выгодно. Итак, наши цены приравнены к ценам европейских бутиков на аналогичные товары.

Не менее важны сервис и комфорт пребывания туристов в наших стенах. И групповым, и индивидуальным китайским туристам делать покупки в наших универмагах (ЦУМ и ДЛТ) легко и просто. Почему? Иностранные клиенты, оказавшись на первый взгляд в русскоязычной среде, не останутся без помощи. Для их комфорта мы создали в наших универмагах навигацию на китайском и английском языках; установили Digital-экраны, по которым легко можно проложить нужный маршрут из точки в точку. Также у нас работают консультанты, говорящие на китайском языке, в том числе этнические китайцы. Кроме того, для удобства гостей работают все китайские платежные системы оплаты, позволяющие не задумываться о том, примут ли карту на кассе, получится ли отсканировать QR-код Alipay или WeChat Pay, работает удобная стойка Tax Free. Помимо этого, мы создали замечательную систему лояльности по накоплению бонусов, которые можно списать тут же – при совершении покупки день в день. Есть возможность следить за новинками и акциями через наши китайские официальные соцсети в WeChat и Weibo.

Все это – сервис, удобство и, конечно, для турсектора - наличие новых интересных программ – привлекает иностранного туриста в Россию.

Наша общая задача – сделать всё, чтобы быть интересными ещё и для китайской молодежи. Молодые туристы не хотят ездить в составе больших групп, ходить за турлидером, который говорит им, куда и когда идти, где обедать и что смотреть. Им важна свобода, удобство, сервис. Поэтому сейчас необходимо активно использовать различные каналы для продвижения туризма в России, ориентируясь на молодых гостей из КНР, учитывать их потребности и интересы.

Вести Туризм: Какие основные направления развития ЦУМ для себя определил на будущее?

И.А.: Мы активно развиваемся по всем фронтам. Это и социальные сети, и туристические платформы, и приложения, взаимодействие с блогерами, и мониторинг рынка, активное общение с китайскими партнерами. Важно также, что мы всегда позиционируем себя вместе с городом – Москвой и Санкт-Петербургом. Наша задача – привлекать в страну новых людей. Хочется раскрыть новые грани и дать новый импульс китайскому туризму в России, показать уникальные достопримечательности, возможности выгодного шопинга, концептуальные рестораны, роскошные отели, гостеприимных людей, удивительную природу, современные музеи. Показать страну со всех сторон…

Вести Туризм: Что же, по-Вашему, мешает России привлечь таких гостей?

И.А.: Китай – очень продвинутая страна. У них масса интересных туристических платформ и приложений, которые российским компаниям нужно и можно использовать в своих целях для продвижения продукта.

Между тем, турагентства используют типовые программы и маршруты, интересные только возрастному китайскому туристу.

Я в командировках всегда спрашиваю молодежь, какое представление о России они имеют. К сожалению, в основном это довольно скучные стереотипы. Такое представление необходимо менять и обновлять. Это общая задача для всех участников процесса приема туристов из КНР.

Вообще, 2020 год – уникальный, удивительный и он дал возможность многим российским компаниям подумать над тем, что они могли бы развить, чтобы привлекать к себе новые потоки туристов.

Тут можно столкнуться с определенным сопротивлением из-за неуверенности некоторых компаний, которые будут сетовать на отсутствие ресурсов или кадров. С такой позицией, конечно, ничего не получится. Люди должны быть мотивированы в развитии своего продукта, верить в успех, двигаться. На каждый продукт есть свой клиент. Только нужно грамотно это преподнести, упаковать, выстроить маркетинговую стратегию.

Кстати, для усиления эффекта регионы и достопримечательности могут объединяться. Немаловажно и заранее обсудить с партнером, что стоит добавить в продукт/программу для привлечения к нему большего интереса. Только не стоит забывать о сервисе и удобстве, о которых я уже неоднократно говорила.

Вести Туризм: А у ЦУМа всё получалось с китайским рынком?

И.А.: Опыт работы ЦУМа с китайским рынком очень успешен, мы являемся примером для подражания, наш опыт заимствуют другие компании. И на этом мы не останавливаемся. На данном этапе мы с гордостью можем отметить, что для китайского туриста ЦУМ – важный landmark на туристической карте Москвы, а также обязательный пункт программы для шопинга. С начала работы «китайского проекта» в ЦУМе мы ставили одну из основных задач – повысить узнаваемость ЦУМа в Китае. Благодаря всем каналам коммуникации, которую мы ведем, нашей стратегии и непрерывному взаимодействию с туристическим сектором, ЦУМ в Китае знают.

У нас есть задачи, и мы тщательно разрабатываем их решения. Некоторые выполняем быстро, а есть те, что требуют большего времени и энергетических затрат. У нас есть четкая маркетинговая и PR стратегия, которой мы придерживаемся в работе по китайскому направлению, первыми осваиваем важные сервисы (из опыта: запуск Tax Free, подключение платежных систем WeChat Pay, Alipay), и каждый пройденный и последующие этапы поднимают нас на ступень выше и дарят бесценный опыт.

25.11.2020 г., "Вести Туризм", Алина Хорошева.