Что бывает, когда встречаются два профессионала гостиничного бизнеса? Получается очень актуальный и деловой разговор. Мы представляем Вам диалог, который будет интересен всем, без исключения, отельерам! С нами Александр Галочкин - безусловно одиозная фигура в развитие российского отельного маркетинга, генеральный директор компании TravelLine (система бронирования на сайте отеля, channel manager, e-mail маркетинг и многое другое). А интервью берет Эдуард Демидов - главный редактор одного из старейших СМИ про отели в России "ProHotel" и практикующий управляющий гостиничными объектами в Санкт-Петербурге и за границей. Будут освещены самые актуальные вопросы, получены ответы и комментарии, будут истории из жизни, которые мы раньше не слышали!

И так, поехали...

-Александр, на сегодняшний день компания TraveLine безусловно одна из самых успешных и развивающихся компаний на гостиничном рынке.

 Какова основная концепция приема людей на работу в компанию? Ты приглашаешь партнёров?

- Раньше у меня был такой железобетонный подход: лучше не взять хорошего, чем взять плохого. То есть все сотрудники, которые работают в TravelLine, имели собеседование со мной, не было таких, которые «проскочили». На каком-то этапе они все приходят ко мне. Я с ними начинаю разговаривать, пытаюсь понять, что это за человек, потому что это важно. Я сравниваю людей с вагончиками/ паровозиками: ты можешь взять вагончик с углем, можешь взять полупустой вагончик и т.д. Эта схема бывает довольно убедительна.

На данный момент существует проблема. Она заключается в том, что, находясь в небольшом городе, хорошие кадры, которые попадают под этот принцип постепенно заканчиваются. Еще в прошлом году я понял, что мы как экскаватор, который скребет ковшом по дну котлована, и уже уперлись в самое дно.

- А о каких кадрах идет речь? Это IT-специалисты? Или это просто люди, которые просто что-то умеют?

- Это все. IT-специалисты в первую очередь, конечно. Для подготовки крутого специалиста, чтобы он вырос хотя бы до уровня мидл-разработчика, необходимо 6-7 лет. За это врем врача можно подготовить. А здесь только мидл-разработчик. Чтобы он стал сеньором, на это надо ещё 2-3 года. Мы в это дело вкладываемся, преподаем у нас, на нашей специальности. Я являюсь членом попечительского совета в нашем университете. Очевидно, что на подготовку специалистом нужно много времени, поэтому программисты у нас кончились в первую очередь. Та скорость воспроизводства, которую мы можем обеспечить нашими силами и силами еще нескольких компаний в нашем городе, ее недостаточно. И сейчас мы столкнулись с такой дилеммой, что делать дальше.

- Быть может я тебе подскажу? Есть же система «Skills», она вводится по школам России. То есть ты не готов размахнуться на это?

- Ну, «Skills» это больше про какое-то ремесло.

- Туда входит много разных вопросов, в том числе вопросы программирования. Они расширены, это не только производство.

- Окей, окей. Я смотрел «WorldSkills» и не был впечатлен.

- Почему?

- Во-первых, я не понял, где там этичная составляющая.

- Она есть, тем не менее, ведь там роботов изобретают, программируют их.

- У нас-то вопрос какой, нам надо брать специалистов, которые уже более или менее готовы под наши задачи. Здесь мы думаем, что масштабирование — это построение какой-то удаленной системы разработки. Хотя, лично мне это кажется странным, сидя в Йошкар-Оле, набирать людей, которых ты аутсорсишь, из Йошкар-Олы.

- Исходя из твоих слов, я могу сделать выводы о том, что ты обескровил Йошкар-Олу.

- Не я, не я…

- Подожди. Обескровил Йошкар-Олу на профессиональных хороших качественных и интеллектуально развитых программистов, теперь в Йошкар-Оле их больше нет.

- Больше нет. Да, это правда. Они кончились.

- Это же твой любимый родной город. Все программисты у тебя?

- Ты знаешь, есть такой парадокс, дело в том, что у нас есть ассоциации в городе Йошкар-Ола, я являюсь тоже членом ассоциации и даже был председателем несколько лет назад. Мы создавали эту ассоциацию для одной единственной цели - подготавливать кадры. Соответственно, мы тратим деньги, скидываемся по 150 тысяч рублей в год и эти деньги тратятся на наших преподавателей, то есть это вклад в образование. Такая вот система в нашем городе есть, она привела к тому, что кадры закончились. Это, знаешь, в какой-то степени похоже на город Сиэтл. В Сиэтле нет стартапов, как ты думаешь, почему?

- Майкрософт.

- Он все отнимает?

- Все. Нет стартапов. Если спуститься чуть пониже, в Калифорнию – рай для стартапов, повыше, в Сиэтл – все, нет.

- И вот что еще хотелось бы на сегодняшний день понять. Александр, TravelLine на сегодняшний день это всё-таки качество или количество?

- Конечно, в первую очередь, качество. Это то, вот за что мы всегда топили, за что бились и то, чем приходится жертвовать. Знаешь, я год тому назад ответил на вопрос о том, что такое TravelLine. Я ответил, что это продуктовая компания с сильной сервисной составляющей. То сейчас, когда меня спрашивают, я говорю – это сервисная кампания с сильной продуктовой составляющей. В первую очередь, мы, конечно же, сервисная компания.

Клиент, который работает с нами, он должен, помимо того, что мы решаем какие-то его функциональные запросы и требования, чувствовать, что он имеет дело с сервисной клиентоориентированной компанией и это на самом деле приятно не только им, но и нам. Для меня лично, это такая концепция правильной атмосферы вокруг себя и внутри компании, это когда то поведение, которое присуще тебе в жизни, оно просто естественным образом допустимо и внутри компании: при разговоре с клиентами, при снятии каких-то видео для портала ProHotel.ru. Ты везде должен быть в какой-то одной единой роли и тебе не нужно переключаться - это очень экономит силы и контекст твоей головы. То есть ты как бы ведешь некую «правильную сервисную историю». Вот и все.

- Из моих наблюдений хотелось бы отметить следующий момент. Я наблюдаю за развитием, за твоей жизненной позицией, за участием в каких-то вопросах гостиничной сферы. Был период, когда ты также много ездил, много говорил, участвовал во всех мероприятиях, я до сих пор помню, как мы с тобой столкнулись в маркете, и ты громогласно выступал без микрофона. Потом тебя какое-то время не было. Сейчас ты опять появился, я вижу твое присутствие практически на всех мероприятиях, но уже не широкого масштаба, а именно в масштабах, где есть персоналии. Ты уже общаешься не с какой-то массой людей, а именно с людьми, которые представляют гостиничный сервис. Почему так?

- Сейчас я расскажу одну историю. Она не относится к нашей текущей теме, но она была для меня все время жизненно определяющей. Дело в том, что когда мы еще были совсем небольшой компанией, в "дотрэвалайновский период", у нас были свои традиции; мы часто ездили летом на берег Волги и проводили выходные. У нас это назывался «день всех сданных проектов» или просто «день всех проектов», и я как ответственный человек, в день, когда мы выезжали со всеми этими продуктами, садился в свою машину, ехал в магазин и тратил 2 часа на то, чтобы покидать все в корзину и упаковать. В какой-то год я подумал, зачем я всё это делаю сам. Зачем? У нас в то время работал один программист, он был еще и коммуникатором. Я ему сказал: «Лех, слушай, вот те список, беги завтра утром в магазин и вот, пожалуйста, реши этот вопрос, потому что я просто не успеваю это сделать».

Мы с ним встречаемся на следующее утро, в 9 утра, он приезжает на точку, откуда мы все отправляемся. Все купил, даёт мне чек и говорит: «Слушай, вот ещё телевизор». Я опешил. Телевизоры не дают просто так.

Алексей продолжает: «У них была акция, что первому клиенту, который заплатит по чеку больше 10 тысяч, они дают телевизор. Я когда в магазин входил, я у них там эту акцию заметил и сразу подумал, что этот телевизор наш».

Я бы в жизни не обратил на это внимания, просто прошел бы мимо. Я подумал, что я сделал? Я инвестировал в эту задачу. Это вот тот момент, когда ты понимаешь, что ты в одиночку не справишься. Правильная позиция лидера - это не затыкать собой все дыры в пожарном режиме, а просто воспитывать других лидеров. Вот и все.

- А сейчас, в параллели, я хотел бы поинтересоваться тем моментом, который, наверно, не планировался входить в тезисную часть нашего разговора, но который беспокоит меня, как отельера. Он состоит из двух частей. Скажи, Александр, а кто занимается контролем и сбором совокупности изменений на рынке с точки зрения потребностей сайта «Отель»? Есть ли у тебя такой человек или целая служба?

- Сайт «Отель» - это интересная история. Мы раньше заходили со стороны сайта, потому что это была самая простая и понятная сущность для того, чтобы начать разговор. У нас был и до сих пор есть большой отдел, который создает сайты для отелей. 6-7 лет назад мы начали приходить к пониманию, что сайт «Отель» - это прежде всего некий инструментальный интерфейс по конверсии гигабайтов. Здесь что-то грандиозное в плане дизайнов изобретать не нужно, это мешает клиенту быстро достичь до своей цели. А потом произошел еще следующий виток - пришли конструкторы с шаблонами и начали делать сайты, которые выглядели очень похоже, но в разных цветах и какие-то графические элементы немножко отличались - все это стало нормальным явлением. Если сейчас посмотреть все это сайтостроение, то его можно условно разделить на две части, то есть это эксклюзивы, они по-прежнему, есть - небольшой какой-нибудь отель или необычный, к примеру, «Гельвенция», он никогда не будет работать на шаблонном сайте. Тут надо находить какую-то свою фишку и реализовывать ее через сайт. Другой слой - это все остальные, это масса. Они берут шаблоны, «заворачивают сами» и работают с сопоставимой конверсией, что и все остальные.

- Ты так и не ответил на вопрос, есть ли отдельный человек?

- На самом деле, пожалуй, специального человека нет. У нас есть несколько таких людей, которые «держат нос по ветру, пытаются принюхиваться и понимают, что же там у нас происходит». Сейчас пытаемся какие-то интересные вещи ставить, современные интерактивные видеоролики ставим прям на заставку.

- То есть во второй части вопроса ты готов будешь отказаться от своей концепции, которую ты озвучивал 10 лет назад, что сайт является основным инструментом продаж?

- Нет, почему. Сайт должен являться основным инструментом продаж. Но современные реалии таковы, что бурное развитие ОТА, Booking.com, в

первую очередь привело к тому, что Booking.com в вытесняющем режиме многое «подъел». В первую очередь это был оффлайн, а также прямые продажи с сайта. Соответственно, реалии изменились, все равно приходится искать определенный баланс. В нашей концепции здорового сайта мы считаем, что, если соотношение количества броней с сайта по отношению к количеству броней со всей ОТА (20 % это брони с сайта, а 80 % это все ОТА), это нормально в «зеленой зоне». Если получается подняться выше 20% это хорошо. Есть отдельные примеры, они в Интернете периодически всплывают - Леша Кучер и другие. В каких-то исключительных историях можно наблюдать, что сайт до сих пор генерирует на 60% даже при загрузке в сейф.

- Вся политика продаж должна быть построена таким образом, чтобы ОТА были высокими у этого сайта. С точки зрения вопроса гостиничного образования, я хотел бы, чтобы ты заострил внимание на том, что именно работа отельеров, работа систем, которые внутри отеля построены, управляющие и другие - все, что внутри отеля находится и работает на его прием, оно должно работать таким образом, чтобы поставки клиентов были не комиссионными, а это уже способ работы только с сайтом. Ну, естественно, и социальные сети. Как ты смотришь на это дело? Я поясню. Я хочу отметить, что некоторые аспекты прошлой жизни, они консервативны в нашем бизнесе. Они являются азбукой. Я хочу обратить внимание на то, что рынок он обновился. Он обновился не большим количеством крупных явлений, он обновился с точки зрения персонала, который работает и, они забыли те уроки, которые мы с тобой давали ещё 10 лет назад. Давай попробуем их напомнить.

- У отеля должен быть сайт. Каждый сотрудник отеля должен понимать, что продажи через сайт - это самое главное. В принципе, все, что вы там делаете внутри вашего отдела продаж, отдела бронирования должно быть направлено на то, чтобы клиент в конечном счёте оказался на сайте. Пусть первые продажи идут через Booking.com, но вторая должна быть уже через сайт. Сайт, как минимум, должен иметь авторитет.

Люди часто делают промо акции на Booking.com , но они забывают сделать их на своем собственном сайте. Поэтому получается, что свой собственный бренд вы как бы отодвигаете, делаете его незаметным. В конечном счёте, каждый клиент, независимо от того, откуда он пришел к нам в первый раз, второй раз он уже должен быть на сайте. Всё идёт к этому. И ваш сайт должен как минимум не проигрывать.

- Новости, описание номеров, хороший фотоконтент и многое другое. Давай мы плавно перейдем к новой теме, которую сейчас озвучивают практически везде. Она называется просто: динамичное ценообразование.

- Если посмотреть, что сейчас происходит с динамичным ценообразованием, то это в какой-то степени походе на то, что было 10 лет назад. Если посмотреть на нашу базу клиентов - 5 тысяч отелей, довольно небольшая часть понимает, что такое динамические тарифы. На западе этот вопрос уже проработали, у нас же сегмент «longstay» отелей, который представляют большинство, только начинает развиваться. Наверное, в какой-то степени этому способствовали такие сервисы, как продажа авиабилетов. Авиаторы были первыми, следующие кто это сделал - это такси. Не все летают на самолётах, на такси же ездят практически все. С появлением сервисов «Яндекс.Такси» и «Uber» понятие динамического тарифа на обывательском уровне стало вполне понятным явлением.

- Я позволю себе сделать небольшую ремарку. В вопросе динамики ценообразования основная часть, по моему мнению, находится в том, что бронисты должны абсолютно четко понимать, что позиция цены в рамках событий дня и событий, в принципе, может меняться. В том числе, для малых отелей это будет наиболее актуально. Как известно, к вечеру счёт становится больше. Если рассматривать вопрос более грубо, то позиция динамичного ценообразования заключается в другом, это более минимизированный способ введения ценообразования. Где плюсы, а где минусы? Как это выражается у вас? Какие есть инструменты?

- В прошлом году мы начали всерьез эту тему изучать. Ребята выезжали, учились, и даже более того, стали разрабатывать свой продукт, который мы сейчас готовим к выпуску. Продукт называется «Price Optimizer». Это не полноценная система, которая может использоваться для отелей с большим количеством точек доходности, с ресторанами, с конференц-залами. Это скорее, продукт для отелей с фондом в 40-50 номеров, где основная загрузка идёт через сайт. Мы сейчас этот продукт «обкатываем».

- Ты абсолютно четко говоришь, о тех моментах, которые в отельной среде обсуждаются уже достаточно давно, последние 3 года. Они связаны с таким словом, как «дейбинг цен». Фактически профессионалы, сидящие на рынке достаточно давно, больше 10 лет, наблюдают следующую позицию: если объект достаточно качественный, в хорошей локации, имеет качественных продажников, сайт, то есть все инструменты его обогащения находятся на его вооружении, необходимо абсолютно четко подойти к вопросу формирования цены и отслеживать эту динамику. Тогда и будут продажи.

- Как это можно объяснить людям?

- На простых, бытовых примерах. «Яндекс.Такси» - это тот пример, который показывает и убеждает. Есть важный момент - люди должны дозреть до смены, до самого перехода статического подхода к динамическом. Если они

сделали шаг через этот порожек, то все сказали, мы используем динамические тарифы, мы готовы сделать там тендер, разработать тарифную сетку. Мы можем помочь в этом вопросе, довериться какой-то системе, которая будет хотя бы в режиме рекомендации давать какую-то разбежку, повысит или понизит ту или иную категорию номера в нужный день.

Таким образом, первый шаг - это переход от статики к динамике, а этот шаг самый сложный. Приведу простой пример, вот у нас есть бесплатный продукт, продукт в продукте. Мы его называем «TravelLine. Помощник», разработали его в прошлом году. Когда мы поняли, что в ручном режиме не можем «дергать» всю нашу базу. Он просто берет и анализирует некие критерии: загрузку отеля, доступность номеров, фотографии и проч., там порядка 30 позиций, из которых мы автоматизировали 12 штук. Мы рассчитывали, что после этого продажи поднимутся. 

-Как ты думаешь, какое количество людей этим интересуется? Сколько процентов?

- Небольшое. Я думаю, 10%.

В заключении, стоит отметить, что динамика ценообразования на сегодняшний день очень хорошо движется, обсуждать ее можно с разных точек зрения и в разных плоскостях.

Благодарим компанию TravelLine и Александра Галочкина за встречу и приятную беседу.

Подробнее смотрите нас на канале YouTube: