Имя Hilton говорит само за себя, а отели, входящие в эту международную гостиничную сеть, одну из трех самых больших в мире, хорошо известны как профессионалам, так и потребителям.

Тем не менее,  даже такая всемирно известная гостиничная компания нуждается в постоянном продвижении своих брендов, которых у нее уже целая коллекция. Это необходимо, чтобы потребитель мог узнавать эти бренды и понимать, что они принадлежат компании Hilton Worldwide – признанному эталону качества услуг.

 Компания Hilton Worldwide всегда старается использовать подходящие возможности, чтобы рассказать о своих последних достижениях. Из недавних новостей – официальное торжественное открытие отеля Waldorf Astoria Berlin, которое прошло в феврале. Отель расположен в самом центре Западного Берлина около зоопарка и по соседству с мемориальной церковью кайзера Вильгельма.

В марте компания Hilton Worldwide приняла участие в двух важных отраслевых мероприятиях в Германии: Международном инвестиционном гостиничном форуме (IHIF) и Международной туристской бирже (ITB) – крупнейших в мире событиях подобного рода. В день завершения работы  IHIF и начала работы ITB компания Hilton Worldwide провела свое собственное мероприятие для СМИ – Hilton Media Hub 2013. Там можно было узнать последние новости компании Hilton Worldwide и ее мировых брендов, объявленные в течение первого дня выставки ITB Berlin.  Были представлены новейшие концепции в дизайне, СПА-отелях и меню ресторанов.

Это событие особенно интересно для российского рынка, потому что быстрорастущий портфель Hilton Worldwide в России состоит из 30 отелей и свыше 7000 гостиничных номеров, уже действующих или находящихся на строительном конвейере.

Перед гостями выступили ведущие мировые специалисты гостиничной индустрии, среди которых были вице-президенты компании и генеральные менеджеры лучших ее отелей, которые рассказали о будущем туристического и гостиничного бизнеса.  

На мероприятии Media Hub мы пообщались с Марком Ногалом - региональным руководителем подразделения по управлению брендами категории Focused Service для Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA), представляющим такие бренды Hilton Worldwide, как Hilton Garden Inn и Hampton by Hilton в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Марк отвечает также за внедрение новых продуктов, стандартов обслуживания и практический опыт, которые укрепляют долгосрочную жизнеспособность и глобальный рост. Он тесно сотрудничает с командами различных брендов для поддержки распространения и узнаваемости бренда недавно открывшихся гостиниц по всему миру. Развитие отношений с владельцем и помощь для стимулирования развития – еще одна ключевая составляющая роли Марка.

До назначения региональным руководителем Марк занимал различные должности в компании. На протяжении своей карьеры он служил вице-президентом по эффективности бренда, маркетингу и поддержке продаж. Господин Ногал активно участвовал в запуске бренда Hilton Garden Inn. Этот опыт в сочетании с  недавним назначением и сотрудничество с глобальными командами подготовили его для того, чтобы представлять бренды Hilton Garden Inn и Hampton by Hilton во всем мире.

PROOтель: Каковы среднесрочные планы вашей компании в России?

Марк Ногал: Мы планируем продолжать расти в России – это рынок, который дает прекрасные возможности для развития, особенно для таких брендов, как Hilton Garden Inn и Hampton by Hilton.  

Несколько лет назад мы открыли отель в Перми (Отель Hilton Garden Inn Пермь). А через несколько недель мы открываем отель в Краснодаре, в центре города . Мы также быстро работаем в Сибири, в Красноярске. В конце 2014 года в Уфе планируется к открытию отель Hampton by Hilton . Совокупная площадь этого отеля составит порядка 6 500 квадратных метров. В нем разместятся как стандартные номера, так и апартаменты. При отеле также будут работать два ресторана. Мы откроем еще 2 отеля до конца 2014 года: Hilton Garden Inn в Кирове и  Hilton Garden Inn в Калуге. Вместе с российской группой компаний «Основа» мы откроем Hampton by Hilton в Воронеже.

PROOтель: Один из выпусков нашего журнала был посвящен рассмотрению шансов для гостиничного девелопмента в связи с предстоящими в России в течение ближайших пяти лет спортивными событиями мирового масштаба. Как Hilton Worldwide использует эти возможности?

Марк Ногал: Hilton Worldwide использует их в полном объеме, и в России у нас самое большое количество отелей, готовящихся и запланированных к открытию. Вот например, и в Вашем родном городе мы планируем открыть отель Hampton by Hilton Saint Petersburg Expoforum.

PROOтель: Как Вы рассматриваете местоположение выставочного комплекса «ЭкспоФорум»?

Марк Ногал: Наши партнеры намерены построить там целый комплекс: офисные помещения, конгресс-центр. С моей точки зрения, это все оправданно, так как там есть пространство, на котором можно построить отель, а также площадка для паркинга, причем все находится на природе. Я знаю собственников и полностью одобряю их планы застройки.

PROOтель: А когда планируется завершение строительства этого нового конгрессно-выставочного центра?

Марк Ногал: Нужно понимать, что мы не принимаем решения подобного рода. Этот проект очень необычен тем, что мы объединяем два бренда вместе: Hampton by Hilton и Hilton Garden Inn. «ЭкспоФорум» выбрал для своего проекта эти два бренда: отель с полным набором услуг и отель экономкласса.

PROOтель: Мы с Вами находимся в прекрасном здании отеля Waldorf Astoria, который недавно открылся. Он уже стал новым символом Берлина. За последние почти что четверть века после падения Берлинской стены здесь произошло особенно много перемен. Как компания Hilton следует за ними?

Марк Ногал: Да, за это время во всем мире произошло много перемен. Они дали нам шанс представить наши бренды в вашей стране. Сейчас в России мы представляем отели трех  категорий: Hilton Hotels & Resorts, DoubleTree by Hiltonи Hilton Garden Inn. Наши отели уже открыты или будут открываться в разных российских городах.

В России мы концентрируемся на развитии на четырех территориях. Открытие наших отелей в этих регионах создает новые рабочие места для молодых людей.

PROOтель: Мне пришлось заниматься много лет проблемой качества в отельном бизнесе, и мы постоянно сравниваем качество ваших гостиничных услуг с качеством у нас, в отелях России.

Марк Ногал: Это очень интересная тема качества в гостиничном бизнесе, связанная с нашими брендами Hampton by Hilton and Hilton Garden Inn. И если говорить о Hampton, то у нас там действует программа 100% Satisfaction Guarantee (100% Hampton Guarantee®).

Она включает в себя дружелюбное обслуживание гостя, чистые комнаты и комфортабельную окружающую обстановку в любое время. Если вы чем-то не удовлетворены, тогда мы не ждем вашей оплаты за проживание. Это наш долг и ваша гарантия.

Это очень интересно еще и потому, что у нас есть в России действующий под брендом Hilton Garden Inn отель в Перми. У отелей под этим брендом есть гарантия 100%-й удовлетворенности клиента HILTON GARDEN INN SATISFACTION PROMISE. Мы обещаем сделать все возможное, чтобы убедиться, что гости полностью довольны, иначе проживание будет бесплатным. Целостная гарантия Hilton Garden Inn Promise отражает наше внимание к гостеприимству. Наш долг – всегда обеспечить отличные впечатления от проживания в отеле каждому гостю.

Это программа работает у нас по всему миру для обоих брендов. И мы не нашли ни одного гостя этих отелей, с которым бы плохо обращались.

Другой аспект этого связан с PMS (Property Management System), которая позволяет нам реализовывать все необходимые для программы процедуры.

PROOтель: А, кстати, какую PMS вы используете?

Марк Ногал: Это Opera. В России мы в настоящее время используем Opera от Micros Fidelio. Но все ее элементы являются уникальными и настроены на отели Hilton Worldwide. Мы используем во всех отелях эту систему, чтобы хранить в ней полную  информацию о наших часто путешествующих клиентах: милях, ночах, проведенных в наших отелях по всему миру, отслеживаем накопление очков, бонусов и т.п. Это часть CRM (Customer Relationship Management). Мы следим за обещаниями, которые дает наша компания – это основная часть брендовой политики. Поэтому мы сотрудничаем с нашими технологическими партнерами, чтобы быть уверенными, что все внедренные системы качества  работают в отелях. Сейчас они работают для нас в Перми, и собираются работать во всех наших отелях.

PROOтель: А ваша PMS работает только по западным стандартам бухгалтерского учета?

Марк Ногал: Нет, мы должны работать в рамках местных требований к системе бухучета. Это касается всех подразделений отеля: F&B, бухгалтерии. Мы бы не были столь успешными, если бы попытались не выполнять эти требования. Мы всегда уважаем местные законы и понимаем, что когда мы развиваемся, входя на рынок другой страны, то мы должны следовать ее культурным, финансовым и законодательным требованиям, принятым там. Мы должны понимать, как нам набирать команду, как обучать ее, чтобы тот подход, который мы выбрали при выходе на этот рынок, оказался успешным для нас. Создавая новые рабочие места, мы хотели бы быть уверенными, что эти кадры являются наилучшими, чтобы выполнить наши обязательства по созданию бренда.

Потому что мы знаем, что среди наших гостей будут русские туристы, которые остановятся в одном из наших отелей в Берлине, Лондоне или где-то в США или Латинской Америке, в Азии – где угодно. Мы хотим, чтобы клиент выбирал наши бренды независимо от того, куда он отправится в путешествие.

PROOтель: Мы наблюдаем интересную ситуацию. Один из вице-президентов известной международной гостиничной сети на гостиничной конференции в России отметил, что опытные путешественники предпочитают останавливаться в отелях известных брендов даже в России, поскольку они хорошо знакомы с высоким уровенем обслуживания в них по всему миру.

Марк Ногал:  Это часть эволюции путешественника. Быть уверенным в качестве сервиса – наиболее важная вещь для потребителя. Мы помогаем клиенту устанавливать персональные стандарты или личные ожидания. Что касается нас, то мы создаем различные типы брендов, рассчитанные на различные типы потребностей.

Если вы находитесь в поездке на отдыхе, то у вас совершенно другие потребности по сравнению с тем, когда вы в командировке. А когда Вы путешествуете  с семьей, то вам нужны уже другие стандарты. Я считаю, что у нас это получается очень хорошо: различным типам потребностей мы предлагаем разные бренды из тех, которыми мы располагаем.

Но я также признаю, что мы должны обратить внимание на некоторые другие города в регионах с прицелом на отели с брендами категории Focused Service. Они могли бы в настоящий момент быть представлены в этих городах такими брендами, как Hilton Garden Inn and Hampton by Hilton. К примеру, это Hampton by Hilton в Воронеже, который будет самым красивым отелем в городе.

PROOтель: И еще один вопрос по поводу узнаваемости бренда в России. В России до настоящего времени было не так много отелей с вашим брендом.

Марк Ногал: Недавно проведенное нами исследование по поводу узнаваемости бренда показало, что бренд Hilton является брендом №1 в России по этому критерию, чем мы очень гордимся. Это наиболее известный и наиболее узнаваемый бренд, за ним стоят история, известный основатель и еще многое другое. Для России в целях лучшей узнаваемости мы немного адаптировали американские бренды Hampton Hotels – Hampton Inn, который стал Hampton by Hilton, чтобы  использовать преимущества основного имени бренда в России. Это очень важно для нашего дальнейшего роста. Как показало наше исследование, здесь для потребителя имя Hilton означает «отель».

PROOтель: Благодарю Вас за интересную беседу.

Текст и фото: Никита Савояров