Одно из главных хобби исполнительного вице-президента по развитию компании Four Seasons Скотта Уороча — путешествия, и его должность к этому располагает.

Уороч уверен, что даже в кризис гостиничный бизнес может успешно развиваться, если будет учитывать потребности клиентов, особенно постоянных. Вот почему он считает, что главное богатство сети — ее клиентоориентированные кадры, получившие правильное домашнее воспитание.

— Подобно другим секторам рынка недвижимости отельный бизнес сегодня переживает кризис. Собирается ли в этой связи сеть Four Seasons поменять стратегию развития, в том числе в России?

— Мы, несомненно, осознаем глобальные изменения на рынке недвижимости, в частности в гостиничном секторе. Но надо понимать, что он развивается циклично. В 2000 г. мы наблюдали бум гостиничного рынка, затем переживали крах рынка высоких технологий со всеми последствиями; мы пожинали последствия терактов 11 сентября 2001 г. и экологических катастроф в Азии и Северной Америке; мы были свидетелями восстановления и последующего расцвета гостиничного сектора в 2005-2007 гг., а затем начиная с конца 2008 г. переживали всеобщий финансовый кризис… Как видите, даже за последние 10 лет рынок не раз достигал пика и дна. Вот почему я отвечу так: нет, мы не поменяем стратегию развития, нашей гостиничной сети уже почти 50 лет, и мы могли держаться на плаву как в хорошие, так и в плохие для отрасли времена.

— Тогда, возможно, вы осознаете, что сейчас, в период кризиса, очень выгодно приобретать новые объекты. Вы собираетесь купить несколько отелей для своей сети?

— Важно понимать, что Four Seasons прежде всего управляющая компания. Мы управляем активами, но не являемся главными собственниками отелей. Поэтому мы, как правило, выступаем в партнерстве с девелоперами и владельцами недвижимости, такими как компания «Тристар Инвестментс Холдингс» в Санкт-Петербурге. Но, конечно, некоторые из наших партнеров оценили настоящий момент и воспользовались им для покупки ряда активов на рынке недвижимости.

— Какие регионы вы курируете лично?

— Я ответственен за развитие сети Four Seasons и ее активов в глобальном масштабе. Сейчас я живу в Торонто, до этого жил в Сингапуре и отвечал за развитие сети и ее активов в Тихоокеанском регионе.

— Какие региональные различия в развитии сети Four Seasons вы можете назвать? Что вы можете сказать о планах сети в России?

— Говоря о развитии гостиничного сектора в условиях глобального финансового кризиса, можно сказать, что на каждый регион этот кризис повлиял по-своему. Довольно серьезно пострадали такие регионы, как Северная Америка и Европа, в меньшей степени — Ближний Восток и еще меньше — Азиатско-Тихоокеанский регион. На мой взгляд, эти различия объясняются структурой владельцев гостиничных активов. Если в Северной Америке ведущая роль принадлежит институциональным инвесторам — пенсионным фондам и профессиональным отельерам, то на Ближнем Востоке и в Азии отельный бизнес во многих случаях семейный или контролируется публичными (национальными) компаниями.

— А как, на ваш взгляд, обстоят дела в России?

— Мне кажется, что Россия чем-то похожа на Азию, но скорее ее можно отнести к развивающимся рынкам.

— Значит ли это, что стоимость размещения в российских отелях может быть выше, чем в отелях развитых рынков?

— Это исключительно вопрос спроса и предложения. Крупнейшие гостиничные рынки, отличающиеся высокой заполняемостью отелей, такие как Нью-Йорк, Париж, Гонконг, также характеризуются и неудовлетворенным спросом. В последние несколько лет Москву и Санкт-Петербург тоже можно отнести к этой категории: бурный экономический рост наряду с повышением благосостояния и достаточно скромное предложение в отельном секторе.

— Какова будет стоимость номера в отеле Four Seasons Lion Palace St. Petersburg?

— Сеть Four Seasons позиционируется в высшей категории рынка, поэтому и цены будут соответствующие.

— Несколько слов об этом проекте: вам он понравился?

— Да, я посетил его, увидел ощутимый прогресс в строительных работах. Это прекрасное историческое здание XIX в., которое отличает также уникальное расположение. Просто фантастическая концепция: новые блоки здания помещены в исторический контекст и смотрятся там совершенно органично.

— Каковы перспективы этого отеля, как он повлияет на гостиничный рынок Санкт-Петербурга?

— В принципе, каждый проект влияет на рынок. Однозначно присутствие сети Four Seasons в Санкт-Петербурге в виде этого прекрасного здания привлечет внимание и обеспечит прекрасные возможности элитного размещения как для зарубежных, так и для российских гостей Санкт-Петербурга. Сами жители города тоже смогут оценить наши рестораны и SPA.

— Каковы отличительные черты сети Four Seasons?

— Клиенты из самых разных стран ассоциируют Four Seasons с определенным качеством обслуживания и расширенной инфраструктурой, соответствующей самым высоким стандартам. Впрочем, при наличии достаточных средств практически любой инвестор может создать отель категории de luxe. Поэтому мы глубоко уверены, что уникальной нашу сеть делают именно качество обслуживания и, собственно, квалифицированные кадры.

— Сотрудничаете ли вы с какими-либо всемирно известными поставщиками товаров или услуг?

— Конечно, мы работаем с рядом поставщиков специальных товаров для гостиниц, а также с крупными поставщиками услуг. Однако в конечном итоге за все в ответе именно сотрудники Four Seasons, именно наше качество обслуживания делает бренду имя.

— Ставя обслуживание (в отеле) во главу угла, наверное, вы очень трепетно относитесь к подготовке персонала…

— Наше качество обслуживания обусловлено подбором действительно клиентоориентированных людей, адекватно относящихся к сфере услуг в целом. Индивидуальный подход к клиенту определяет именно правильный подбор персонала. Обучить можно тонкостям, нюансам, а наши кадры, как правило, уже имеют хорошее базисное воспитание. Это и создает в конечном итоге соответствующую культуру обслуживания.

— Вы хотите сказать, что каждого сотрудника надо готовить индивидуально?

— Практически да. Мы следуем простой древней мудрости: «Обращайтесь с другими так, как хотите, чтобы обращались с вами». Как говорит один из наших топ-менеджеров, дело не в обучении, а в домашнем воспитании. В какой атмосфере рос наш будущий сотрудник, какие ценности культивировались в его семье — все эти факторы очень важны для нас.

— Пожалуйста, опишите портрет типичного гостя отеля Four Seasons.

— В каждой стране у наших гостей специфические особенности. Однако типичный гость отеля Four Seasons — человек, который много путешествует, легок на подъем, ценит качество и эффективность услуг. Наш отель очень любит тех, кто ездит в деловые командировки, и тех, кому редко удается провести время с семьей. Нашим гостям, особенно в курортных зонах, не приходится жаловаться: отель идеален для семейного отдыха.

— Ходят слухи, что в одном из ваших отелей скоро состоится встреча G20…

— Пока я не могу подтвердить или опровергнуть эту информацию. В принципе, отели Four Seasons довольно часто выбираются для проведения важнейших деловых, в том числе международных, мероприятий. Во всем мире наши отели принимали глав государств (у нас останавливались многие президенты США), звезд шоу-бизнеса, кинозвезд.

— По некоторым данным, около половины отелей сети Four Seasons расположено в зданиях — исторических памятниках. Сохранится ли эта традиция в ближайшие годы? Каковы особенности обустройства отеля в здании — памятнике истории и архитектуры?

— Да, это так, особенно в Европе: здесь мы имеем значительное количество отелей, размещающихся в исторических зданиях. Это вполне обоснованно: как правило, такие здания находятся в центральной, более престижной части города. Примеров много: в Афинах наш отель расположен в здании-памятнике, в Милане, во Флоренции — в очень древнем историческом здании, датирующемся XV в., там сохранились даже фрески. В Будапеште у нас два отеля: в том, что на восточном берегу, раньше была тюрьма для политзаключенных, а в другом — дворец. Оба здания — исторические памятники, оба по-своему знамениты, в обоих мы создали неповторимую, уникальную атмосферу. Со зданиями-памятниками очень интересно работать. Например, здание строящегося отеля в Санкт-Петербурге имеет свою историю и культурную ценность, оно будет в равной степени интересно как для посетителей будущих мероприятий, так и для тех, кто ценит архитектуру и дизайн. Здания-памятники предоставляют нашим гостям уникальную возможность соприкоснуться с историей, оставаясь в рамках привычной комфортной среды.

— Во времена кризисов отели обычно увеличивают объемы параллельных услуг — активизируют выставочно-конференционную деятельность, открывают новые рестораны и т.д. Как обстоит дело в вашей сети?

— Наши отели практикуют многопрофильный бизнес, извлекая прибыль не только из размещения, но и из проведения конференций и других деловых мероприятий, из велнесс-индустрии. Так что кризис не намного изменил специфику нашей деятельности.

— Какова доля доходов, которые ваша сеть получает от непрямых услуг — организации конференций, банкетов?

— Откровенно говоря, все зависит от конкретного отеля, даже от времени года или дня недели. Например, отели Four Seasons в Нью-Йорке по выходным принимают туристов, бизнесменов, которые приехали в деловую командировку и остались еще и на уикенд, а возможно, и жителей пригородов и других американских городов, которые приехали в Нью-Йорк на выходные, чтобы получить удовольствие от музеев, театров, торговых центров. Словом, по выходным дням в нашем отеле останавливается гораздо больше любителей отдыхать. Зато в будние дни наши основные клиенты в крупнейших мегаполисах — корпоративные клиенты, бизнесмены, приехавшие на конференцию или другое деловое мероприятие. Подобный подход отличает также наши отели на курортах. Например, на Гавайях в одни месяцы останавливаются исключительно отдыхающие, преимущественно тургруппы, а в другие — посетители деловых мероприятий, за счет которых отель может держаться на плаву.

— Когда вы пришли в отельный бизнес?

— Примерно 20 лет назад. Я работал для компании West Inn (составной части сети Starwood) на стороне владельцев отелей. Будучи адвокатом по недвижимости, я защищал интересы компании Strategic Hotel Capital — одного из институциональных инвесторов в гостиничную недвижимость в Северной Америке и Европе. Так что я знаком как с внешней, так и с внутренней стороной отельного бизнеса.

— Вы довольны своей работой?

— Да, конечно, я много путешествую и много работаю. И мне это нравится.

— Назовите ваш любимый отель.

— У меня нет любимого отеля, у меня есть много любимых уголков в самых разных гостиницах: номер в Four Seasons в Токио, лобби отеля в Гонконге или Париже. Это может быть оформление отелей или курортных комплексов, например, на Мальдивах. Но если брать деловую сторону, то самые мои любимые отели — наиболее доходные.

— Где они находятся?

— Главным образом в странах и регионах с дешевой рабочей силой, при том что средняя стоимость номера остается относительно высокой. Наши отели в Азиатском регионе, например в Китае, могут быть очень доходными, так как здесь относительно высока средняя стоимость номера и относительно дешевая рабочая сила и достаточно низкие дополнительные затраты. В то же время доходными являются и наши крупнейшие отели — в Нью-Йорке, Париже, Гонконге. Их-то я и люблю больше всего.

— Не могу не задать вопрос: что нового в продвижении московского проекта Four Seasons?

— Я приехал в Москву для проведения переговоров, стало известно, что недавно новый инвестор в партнерстве с правительством Москвы выкупил большую долю московского проекта. Открытие дуэта отелей Four Seasons в Москве и Санкт-Петербурге, несомненно, станет значительным событием на российском рынке гостиничной недвижимости, поднимет авторитет сети Four Seasons в вашей стране. У нас уже сложился определенный круг российских клиентов, которые останавливаются в наших отелях в Европе, Азии и Северной Америке. Теперь они смогут воспользоваться услугами знакомого бренда и у себя на родине.

— Когда московский отель будет готов?

— Работа над московским проектом возобновится в 2010 г., планируется открыть его в 2012 г.

— Охарактеризуйте антикризисную стратегию сети Four Seasons. Какова ваша личная антикризисная стратегия?

— Как я уже говорил, экономический климат всегда оказывает на наш бизнес как позитивное, так и негативное влияние. В тяжелые для экономики времена мы должны быть более внимательны к потребностям клиентов, в первую очередь постоянных клиентов — тех, кто остается с нами и в горе, и в радости, а посему имеет право на особую заботу и внимание. Тем не менее во времена кризиса мы должны быть особенно внимательны к расходам, чтобы все-таки продолжать оставаться эффективным, доходным бизнесом.